來源：環(huán)球網(wǎng)文旅頻道

【環(huán)球網(wǎng)文旅報道】旅游投訴調(diào)解，是維護游客權(quán)益的一道溫暖防線。北京市文化和旅游局市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心的王靜，已經(jīng)是駐守在這道“防線”上的“老兵”了。29載春去秋來，王靜以飽滿的熱情、踏實的作風(fēng)與真摯的情懷，贏得了游客的信賴，也為擦亮首都旅游這張名片，作出了一名文旅人的貢獻。

精通業(yè)務(wù)，化解矛盾的暖心人

旅游投訴調(diào)解涉及法律法規(guī)多、利益訴求復(fù)雜。王靜深知“打鐵還需自身硬”的道理。她利用業(yè)余時間系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律及心理學(xué)知識，練就了“依法調(diào)解、以情動人”的過硬本領(lǐng)。

2019年10月，有兄妹三人帶著九十多歲高齡母親赴國外旅游。返程時，旅行社將原本承諾的4張直達列車票，臨時換成1張直達車票和3張需要中轉(zhuǎn)換乘的車票。老母親不能獨自乘車，只能由兩姐妹陪著母親選擇換乘線路。不想換乘時遭遇大雨，而且只有20分鐘時間，慌亂中，老母親從輪椅上摔落，渾身濕透，兒女為此心痛不已。

王靜知道，這不是一張車票的問題，她在調(diào)解中沒有急于講法條，而是曉之以理，動之以情。非常巧合的是，旅行社負責(zé)人家中也有九十多歲的老母親。王靜經(jīng)過近四小時耐心溝通，引導(dǎo)對方換位思考，如果自己遇到這樣的情況會怎樣？最終旅行社給予了合理補償。

用心用情，做游客的貼心人

在多年的工作中，王靜總是能夠站在游客的角度看問題。她常說：“很多投訴，不是錢的問題，是‘心’的問題。游客要的往往不是賠償，而是一句‘我懂你’。”

一次，一位游客因旅行中服務(wù)細節(jié)問題被多次敷衍，最終投訴。王靜泡上一杯熱茶，耐心傾聽兩個小時，適時共情，并將游客的真實感受傳遞給旅行社。

矛盾化解后，游客非常感動，還特意用王靜的名字創(chuàng)作藏頭詩為她的細致工作點贊。

勇于擔(dān)當(dāng)，無私奉獻的帶頭人

每逢節(jié)假日，當(dāng)市民外出旅游休閑放松身心的時候，王靜和同事們的神經(jīng)卻總是繃得緊緊的。一年春節(jié)前夕，因某旅行社內(nèi)部原因，數(shù)千名游客春節(jié)出游計劃落空。面對眾多游客的投訴，王靜主動請纓，沖在一線。她穿梭在情緒激動的游客中，嗓子喊啞了，腿站腫了，仍然堅持疏導(dǎo)，緩解大家的情緒。

29年來，王靜累計接待群眾來訪來函投訴上萬件，涉及賠償金額上千萬元。沒有驚天動地的偉業(yè)，只有日復(fù)一日的傾聽、共情與堅守。她像為大家點起了一盞溫暖有愛的燈，照亮了眾多游客的維權(quán)之路，在平凡崗位上書寫下不平凡的奉獻篇章。