將【在公關(guān)】設(shè)為“星標?”

第一時間收到公關(guān)知識

我是海鮮擁護者姚素馨

來自熱愛吃喝玩樂的啊嘿噠公關(guān)

或許你已經(jīng)看到了這些內(nèi)容，標題上有明確的核心信息“4只皮皮蝦1035元”。

公關(guān)培訓(xùn)時候，我經(jīng)常說，公關(guān)對于傳播的理解，很多都是反常識的。今天這篇，聊聊哪怕信息是真的，依然會導(dǎo)致大量的誤解。

01

2026年5月5日，一名消費者在小紅書發(fā)帖曝光前一天晚上在三亞一家餐廳的消費經(jīng)歷：

“4個人點了4只皮皮蝦1035，兩只中等紅花蟹605，關(guān)鍵是消費了1800多還沒吃飽”。

消費者配圖里有2張單據(jù)，可以清楚看到點了什么，數(shù)量，單價和金額。

占了1815元消費金額中最大頭的“4只皮皮蝦1035元”、“花蟹605元”是鐵事實，保真。

02

可以看下這份信源的全文。（來自網(wǎng)絡(luò)截圖，當事人賬號目前處于空無一物狀態(tài)）

全文里還有2個重要信息，他們是被網(wǎng)約車司機“推薦”過去的；以及已經(jīng)打12345投訴了。

核心客觀信息之外，內(nèi)容里還有大量的個人判斷。

認為自己中了“圈套”，去餐廳吃飯是“鬼迷心竅”，“被賣了還幫人數(shù)錢”，提醒別人“謹記此等經(jīng)驗教訓(xùn)”，“勿上當”。另送配了個大拇哥的“三亞好樣的”。

作為公關(guān)行業(yè)垂直賬號，“公眾是否有權(quán)利根據(jù)自己的感受，在未經(jīng)過核實之前，公開發(fā)表結(jié)論性看法”這類社會話題，不是我們的主業(yè)。

我們想要討論的是，個人非?！罢媲閷嵏小钡膬?nèi)容，真的也好，假的也罷，都會大量傳播。

03

這篇內(nèi)容，幾乎具備所有傳播要素。

“宰客類”經(jīng)典款負面 + “4只皮皮蝦1035元”的細節(jié)型傳播點 + “三亞”以前自己作出來的還沒洗干凈的刻板印象，加上紅書現(xiàn)在在旅游類內(nèi)容上陣地作用，很快傳播量就起來了。

落款是5日，其實是在6日凌晨，三亞有關(guān)部門就發(fā)了情況通報：“5月5日，我們關(guān)注到有網(wǎng)友反映我市一海鮮店存在價格過高的問題，我局立即聯(lián)合相關(guān)部門介入調(diào)查，目前三亞放心游平臺已啟動先行賠付機制。一旦查實存在違法違規(guī)行為，我們將依法從嚴處理，絕不姑息?！?/p>

官方的主要意思就是，我會好好查，給大家一個交代的。

這種及時回應(yīng)的做法，在輿情頻發(fā)時代，也是主管部門已經(jīng)形成、固定下來的工作狀態(tài)。

另外，還有一個“三亞放心游平臺已啟動先行賠付機制”，后面也會單獨說的。

04

6日白天，媒體開始跟進，首當其沖的是都市類。對，就是公關(guān)肯定熟悉的極目、紅星。

在“找企業(yè)”方面，財經(jīng)類媒體有祖?zhèn)鲀?yōu)勢。但在“聯(lián)系當事人”方面，我一直覺得都市類媒體更有才華。

極目新聞采訪到了當事人，餐廳工作人員，市監(jiān)工作人員。3線交叉。

極目在媒體報道層面補充了一個當事人自己在社媒反復(fù)提及的點“誤以為菜單上標注的756元是每公斤的價格”。

而餐廳一名工作人員強調(diào)“大號的皮皮蝦價格就是700多元一斤”。

下午，紅星新聞也發(fā)了采訪，消費者表述增加“生蠔端上來后，他們發(fā)現(xiàn)是臭的”，以及結(jié)賬時，經(jīng)過消費者提醒才把生蠔費用去掉。

這種描述，客觀上肯定有加重“這家店不怎樣的”的印象。

極目和紅星圍繞這個事件，陸續(xù)還有多篇內(nèi)容發(fā)布，后面會再說明。

05

這些內(nèi)容發(fā)出之后，網(wǎng)絡(luò)輿情會呈現(xiàn)怎樣的狀態(tài)，應(yīng)該不難猜吧。

覺得“貴”、“天價”、“搶錢啊”。

對于三亞出現(xiàn)的“這種狀態(tài)”見怪不怪。

指出拉客的司機能得到抽成。

以及喊話嚴懲。

06

開頭其實已經(jīng)提說，信息本身“為真”，大家對于信息的理解，就一定是正確的嗎？

“4只皮皮蝦花了1035元”，非常容易讓人覺得是“有問題”的“天價”，并且直接關(guān)聯(lián)“坑人”、“宰客”等意圖。

如果我說，看到“4只皮皮蝦1035元”的第一反應(yīng)應(yīng)該是“多大的皮皮蝦”，你同意嗎？

按照邏輯，來盤一下。

“4只皮皮蝦花了1035元”有2種狀況是異常的。

1）端上來的東西縮水。1035元，應(yīng)該給你100只皮皮蝦，結(jié)果只上來4只。

2）瘋狂抬價。4只皮皮蝦，應(yīng)該要不了100塊，硬賣你1035元。

但，“4只皮皮蝦1035元”也可以是正常情況，只要蝦足夠大，或者足夠好，或者足夠稀有。

07

只要意識到不能在缺少“多大的皮皮蝦”這個關(guān)鍵信息的情況下，進行判斷，那么要知道蝦有多大，也并不太難。

1）4個人吃飯，點4只皮皮蝦，就是一人一只這么點的。

這樣的，你會跟老板說來4只嗎，老板不抽你嗎？

我們摸著良心說，皮皮蝦按照一人一只的點，你覺得至少得是多大的？

2）其實就有寫分量的呀。

消費者拍的圖片里，4只蝦的重量是0.685公斤，也就是171.25克一只蝦。

我昨天在辦公室問過了，大家對數(shù)字沒概念，換算一下，接近3兩半一只蝦，就是一斤蝦只有3只。

還不明確？盒馬賣的皮皮蝦，一斤有20-25只。餐廳里的一只，頂盒馬賣的7-8只。

憑良心說，這家餐廳給的，不是“小臂那么長”款，甚至不太值得拍照發(fā)朋友圈嘚瑟，但也絕對不是平時點的小蝦。

3）多翻翻的話，也可以看到消費者發(fā)出來的配圖。

08

上面這段關(guān)于“多大的蝦”的還原描述，你應(yīng)該沒在別的地方看過，我們也沒翻到有人寫過。

另外一則我認為有價值的信息，是5月8日中午12點，由紅星發(fā)的，他們采訪到了事件的另外一方，也就是餐廳這邊。

3個核心信息，其實都很關(guān)鍵：

1）店內(nèi)裝有26個監(jiān)控，從撈海鮮到上桌，全程都有監(jiān)控錄像。（這主要是防止掉包）

2）海鮮是有政府指導(dǎo)價的，超過指導(dǎo)價，后臺報警器就會報警。（這主要是做價格限制，防止出現(xiàn)“天價”）

3）撈完海鮮也會當著客人的面過秤，客人簽字確認都沒問題后才會做菜。（主要是保障知情權(quán)）

“顧客若覺得價格超出承受范圍，當時可以退掉?！?/p>

這些信息補充之后，你對于“4只皮皮蝦花了1035元”的看法，有改變嗎？

09

結(jié)合幾個信源，我可以再詳細地進行一輪說明。

消費者點的品種，叫做泰國瀨尿蝦（泰蝦），進口貨，三亞賣這個的也不多。

這家店里的泰蝦，進貨價480元/斤，疊加低流通高損耗，做熟了賣給顧客是756元/斤。

三亞海鮮排擋海鮮品現(xiàn)在嚴格實行“平均差價率管理規(guī)定”。

對于進貨單價為300元以上的蝦類，其差價率為60%。翻譯一下，賣出去的時候，最多上浮60%。

按照480元/斤的進貨價計算，480X1.6=768元。

涉事餐廳賣的756元/斤，沒到“上限”，這個層面上是合規(guī)的。

注意，你依然可以認為756元/斤“很貴”，“誰吃得起啊”，但餐廳賣這個價格，是合法合規(guī)的。

換句話說，你可以“不買”，但是賣這個價格的餐廳“沒錯”。

10

本來，我想等到三亞市監(jiān)的新聲明出來再出文章的。畢竟盤聲明才是我們的主業(yè)。

到現(xiàn)在還沒看到。

而關(guān)于價格部分的調(diào)查，其實在5月7日就完成了。

根據(jù)紅星新聞的報道，5月7日，該消費者收到三亞市12345政府服務(wù)熱線短信回復(fù)，“相關(guān)海鮮售價未超出調(diào)控價格”?；旧暇褪钦f價格沒有問題。

至于司機是否有回扣，餐廳是否涉存在商業(yè)賄賂，似乎還在調(diào)查。

盲猜，這聲明是不是還在審啊。現(xiàn)在相關(guān)部門也很謹慎，畢竟一個不小心也被罵得狗頭噴血。

這里，“未超出調(diào)控價格”的說法，雖然完全有依據(jù)，但也等于承認三亞就是這個物價，而且是“被允許”的，對于整個旅游業(yè)和形象的影響，不好判斷。

另外，還有一個隱藏原因，也是我們沒想到的。

11

主管部門沒有聲明出來，輿情出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，也是因為這個隱藏原因：涉事店主，人沒了。

報道引用的都是“店主老板表弟劉先生（化姓）稱，表哥之前就有基礎(chǔ)病，在此事發(fā)生前已腦出血，身體不行，5日得知此事沒多久后就去世，年僅43歲，家中還有妻子和兩個孩子?！?/p>

不僅人沒了，“店鋪近日收到多起威脅電話，之后也不打算繼續(xù)開業(yè)了。”

多說一句，這個事件中，投訴的消費和賣海鮮的商家不一定有問題。但打電話威脅別人的人，不管有沒有誤解，都應(yīng)被好好治治。

12

輿情于是又撲向了發(fā)帖子的當事人。

典型的兩級輿情。兩撥人的本質(zhì)是完全一樣的。

13

再單獨說一個概念“先行賠付”，是同樣的“真信息，但容易誤會”。

三亞在旅游行業(yè)的名聲，大家也都知道。為了讓消費者放心地來，三亞搞了一個“三亞放心游”的東西，強調(diào)“3分鐘受理、30分鐘處置、1天內(nèi)辦結(jié)”。發(fā)過新聞稿的。

這次皮皮蝦事件發(fā)生后，也用了這套系統(tǒng)來處置。所以，5日官方通報里會有“三亞放心游平臺已啟動先行賠付機制”。

但在消費者的口述里，“沒收到退款”，“先行凍結(jié)賠付的款項已經(jīng)劃走了，我們也沒要這個錢。”

對不上了吧，因此我們?nèi)フJ真翻了規(guī)則。

14

“先行賠付”，在你的印象里是什么意思？

問得再具體一點，已經(jīng)“啟動先行賠付”，錢回到消費者手里了嗎？

按照平時網(wǎng)購東西退貨的經(jīng)驗，“先行賠付”一定是錢已經(jīng)回來的了。

但，“三亞放心游”的“先行賠付”不是這個意思。

“先行賠付”的前置條件，是有一個各級政府出資的資金池，一旦出事，拿這里面的錢先賠給消費者，然后平臺再跟商家“算賬”。

不過，不是所有商戶都在“先行賠付”范圍內(nèi)的。

舉報在范圍的商家，是怎么操作的呢？

在“三亞放心游”界面一通填信息之后，完成初步核實，會有出現(xiàn)一筆“處于凍結(jié)狀態(tài)的賠付金”。

這就存在理解難度了：因為沒出調(diào)查結(jié)果，這筆“處于凍結(jié)狀態(tài)的賠付金”，消費者（投訴人）是拿不出來的。拿不出來的“處于凍結(jié)狀態(tài)的賠付金”，算是“先行賠付”了嗎？

流程繼續(xù)往下走，投訴成功（商家有錯），這筆“處于凍結(jié)狀態(tài)的賠付金”，會出現(xiàn)一個“提現(xiàn)”入口，錢到消費者手上。

投訴不成功（商家沒錯），這筆“處于凍結(jié)狀態(tài)的賠付金”就會解凍，會變成“退回”模式。

看這張截圖可以更明確，5月5日11點多，凍結(jié)了投訴的1815元。5月7日9點多，“退回賠付金額”。沒賠。

5月9日早上9點紅星新聞再發(fā)報道，消費者表述，三亞相關(guān)部門“也詢問過要不要先把錢打給他們”，但他們拒絕了。

這就有點……有規(guī)則的話，還是按照規(guī)則來吧。

15

我不認為發(fā)帖的消費者是有什么特別目的。我也相信他說的舉報不是錢的問題，“錢我們沒收，也不會收，因為重點壓根就不是錢。

“如果我們是‘白食客’，早就拿錢刪除視頻私了了，不會頂著那么大的壓力還在這里支持官方，等待官方答復(fù)。”

經(jīng)?？吹狡髽I(yè)發(fā)公告里，或者創(chuàng)始人的表述里，對于公眾發(fā)東西分什么“善意”、“惡意”。

我就問問，這個消費者發(fā)貼，是惡意的嗎？是瞎說的嗎？是博流量的嗎？

當事人的賬號，現(xiàn)在已經(jīng)寸草不生了。

16

我要說的，還是已經(jīng)反復(fù)說過的，公關(guān)不要對傳播的“觸達”有任何不切實際的期待。

信息傳播過程，碎片化的“真”信息，可能比假信息，更容易產(chǎn)生誤解。

自古，有一大堆成語告訴我們這個道理：盲人摸象、管中窺豹、斷章取義、東鱗西爪……

我們很多推文，都在需要用6000字、7000字，甚至上萬字來做敘述，因為信息的“完整性”，才是消除誤解的命門。

但是，傳播中最容易丟失的，不是“真實”，而是“完整”。

做公關(guān)一定要明白，碎片的“真實”，其實還挺容易做到的；大量完整信息呈現(xiàn)，才是難如登天。

其實，沒人可以說他得到的信息是完整的。

17

公關(guān)最怕的，是碎片的“真實”。

因為是真的，所以連舉報都舉報不了。

因為是不完整的，會觸發(fā)大量誤解。

如何更加完整地呈現(xiàn)信息，前陣子有個解法就是“長播客”，一堆想要說說明白的人排隊上節(jié)目。

不要忘了，這些長播客傳播量最大的，還是“切片”。

18

企業(yè)傳播經(jīng)常用的，也是碎片的“真實”。

“零添加”了解一下。

上文：