最近有車(chē)主反映，自己買(mǎi)的新能源車(chē)開(kāi)了幾年后，經(jīng)過(guò)OTA（新能源汽車(chē)遠(yuǎn)程在線升級(jí)系統(tǒng)）完成升級(jí)后，原本標(biāo)稱500公里的續(xù)航，實(shí)際上卻能跑不到300公里，快充時(shí)間也從40分鐘拖到了70分鐘。

這種現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)稱之為“鎖電”——車(chē)企借由系統(tǒng)升級(jí)，在未明確告知車(chē)主的情況下修改電池管理系統(tǒng)，從軟件上限制充電上限和放電功率。廠家說(shuō)這是為了優(yōu)化電池功能、降低自燃風(fēng)險(xiǎn)，但代價(jià)確實(shí)是犧牲了續(xù)航和性能，給用戶體驗(yàn)打了折扣。記者在查詢黑貓投訴等平臺(tái)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，一段時(shí)間以來(lái)，關(guān)于“鎖電”的投訴激增。

近日，有傳言說(shuō)：有8家車(chē)企因“鎖電”問(wèn)題被約談、3家被立案。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此回應(yīng)：此說(shuō)法為不實(shí)信息，無(wú)官方來(lái)源，與事實(shí)嚴(yán)重不符。中汽協(xié)同時(shí)也呼吁，新能源車(chē)企在優(yōu)化電池管理系統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持信息透明，保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，并建立暢通的售后溝通渠道，積極處理相關(guān)投訴。那么，當(dāng)安全焦慮遇上用戶權(quán)益，遠(yuǎn)程“鎖電”是合理的技術(shù)干預(yù)嗎？

什么是“鎖電”？

車(chē)企是怎樣遠(yuǎn)程“鎖電”的？

近期，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“鎖電”的投訴激增，不少車(chē)主反映，自己的新能源車(chē)在經(jīng)歷了系統(tǒng)升級(jí)后，續(xù)航明顯縮短。新能源車(chē)車(chē)主王先生懷疑，自己的車(chē)就是經(jīng)歷了“鎖電”。

王先生：我為什么發(fā)現(xiàn)它是“鎖電”了？因?yàn)樵谌ツ甑亩路荩俜絆TA推送了一個(gè)升級(jí)包。沒(méi)升級(jí)之前，最少可以充一百零幾度電，但自從升級(jí)后，電池包的充電度數(shù)就大打折扣，最多只能充進(jìn)去八十幾度電。沒(méi)OTA升級(jí)之前，大概可以跑450到480公里。升級(jí)之后，幾乎都是400公里以下。這個(gè)差距就有點(diǎn)大了。因?yàn)槲胰?S店也查過(guò)，我的電池包的壽命健康度還有95%。那剩下的十幾度電跑哪去了？

圖為新能源車(chē)充電樁

這種“鎖電”技術(shù)是真實(shí)存在的嗎？

車(chē)企又是如何實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“鎖電”的？

國(guó)際智能運(yùn)載科技協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、北方工業(yè)大學(xué)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員 張翔：所謂的“鎖電”，一般有兩種形式�！版i電”就是車(chē)企通過(guò)修改新能源汽車(chē)動(dòng)力電池管理系統(tǒng)的參數(shù)，讓動(dòng)力電池充電的時(shí)候不充滿就自動(dòng)停下來(lái)；在放電的時(shí)候，電池的電還沒(méi)放完，比如說(shuō)放到20%、放到15%的時(shí)候就自動(dòng)顯示電池電量為零，車(chē)就不能開(kāi)了。這種“鎖電”的方式，一是延長(zhǎng)電池的使用壽命，二是減少新能源汽車(chē)發(fā)生自燃爆炸的概率，提高它的安全性。副作用就是使新能源汽車(chē)的性能指標(biāo)縮水了。

還有的是把充電的電流人為地變小，用小電流充電。通常小電流充電也可以降低自燃爆炸安全事故的發(fā)生概率，但是影響到用戶的充電體驗(yàn)。這些現(xiàn)象都叫作“鎖電”。

車(chē)主王先生表示，自己可以理解出于安全目的調(diào)整電池，但系統(tǒng)升級(jí)前，應(yīng)明確告知自己會(huì)降低充電能效和續(xù)航。升級(jí)的內(nèi)容是“優(yōu)化電池管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升電池運(yùn)行穩(wěn)定性與能耗表現(xiàn)”。但沒(méi)想到它是“鎖電”了。如果明確提示升級(jí)了之后要“鎖電”，消費(fèi)者還會(huì)升級(jí)嗎？

車(chē)企未經(jīng)車(chē)主同意，或以“優(yōu)化電池管理”的名義修改電池管理系統(tǒng)參數(shù)，這種行為在法律上是否站得住腳？

中國(guó)政法大學(xué)教授、可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員 鄭飛：類(lèi)似的“鎖電”行為，可能同時(shí)觸及多個(gè)法律領(lǐng)域。從民法的角度來(lái)講，車(chē)輛所有權(quán)從交付之日起就歸消費(fèi)者所有，沒(méi)有經(jīng)過(guò)車(chē)主同意，任何人都不能隨意處置其車(chē)輛。另外從《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角度來(lái)講，車(chē)主既有知情權(quán)，也有自主選擇權(quán)。如果消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)受到侵害了，那么他有權(quán)知悉所購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)的真實(shí)情況，有權(quán)自主選擇是否接受相關(guān)的服務(wù)。也就是說(shuō)如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)車(chē)主同意、車(chē)主也不知情，實(shí)際上侵犯了消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益。另外，從《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的角度來(lái)講，車(chē)輛的參數(shù)屬于與這個(gè)車(chē)輛運(yùn)行密切相關(guān)的數(shù)據(jù)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)授權(quán)擅自修改的話，同樣可能涉及個(gè)人數(shù)據(jù)相關(guān)權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題。

為什么車(chē)企要“鎖電”？

既然遠(yuǎn)程“鎖電”容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，為什么車(chē)企還要冒著損害口碑和法律風(fēng)險(xiǎn)去“鎖電”呢？

國(guó)際智能運(yùn)載科技協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、北方工業(yè)大學(xué)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員張翔說(shuō)，“鎖電”對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)一舉多得，除了降低事故、提升口碑，還能變相降低企業(yè)的質(zhì)保成本。

張翔：第一個(gè)就是降低新能源汽車(chē)的安全事故發(fā)生次數(shù)。因?yàn)楝F(xiàn)在新能源汽車(chē)自燃爆炸的這種事故，就是會(huì)影響到車(chē)企品牌的口碑；第二個(gè)就是“鎖電”，讓新能源汽車(chē)的動(dòng)力電池的使用壽命延長(zhǎng)。充電不要都充滿，用小電流充電，都會(huì)使動(dòng)力電池的使用壽命延長(zhǎng)。對(duì)于動(dòng)力電池，很多車(chē)企都提出“終身免費(fèi)換電池”的質(zhì)量保證承諾。那么“鎖電”就減少了車(chē)企維修保養(yǎng)的成本，減少了質(zhì)保的成本，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是降低了支出。

張翔還表示，車(chē)企通過(guò)OTA遠(yuǎn)程升級(jí)“鎖電”，相關(guān)參數(shù)保存在車(chē)企后臺(tái)，普通車(chē)主很難自行驗(yàn)證是否發(fā)生過(guò)“鎖電”。

張翔：這個(gè)“鎖電”其實(shí)都是通過(guò)我們車(chē)聯(lián)網(wǎng)或者5G網(wǎng)絡(luò)通信來(lái)完成的自動(dòng)升級(jí)。因?yàn)樾履茉雌?chē)的數(shù)據(jù)，都是在車(chē)企的私有云里面保存的，只有車(chē)企的專業(yè)負(fù)責(zé)人才有權(quán)利讀取。普通的工程師都沒(méi)有權(quán)利讀取。這個(gè)參數(shù)是車(chē)企的核心機(jī)密。所以對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，去做“鎖電”鑒定是非常困難的。

工信部聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局今年3月發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范新能源汽車(chē)遠(yuǎn)程在線升級(jí)（OTA）行為的通知》，其中的OTA“四大禁令”，已經(jīng)明確“嚴(yán)禁‘鎖電’降配”“嚴(yán)禁靜默強(qiáng)制升級(jí)”“嚴(yán)禁掩蓋缺陷逃避召回”“全量備案接受監(jiān)督”，直接否定了以“安全優(yōu)化”之名行“鎖電”之實(shí)的合法性。

如果遇到“鎖電”

消費(fèi)者該如何保護(hù)自身權(quán)益？

消費(fèi)者如果懷疑自己的新能源車(chē)被“鎖電”，應(yīng)該如何保護(hù)自身權(quán)益？中國(guó)政法大學(xué)教授、可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員鄭飛建議，先取證，再通過(guò)投訴或司法途徑維權(quán)。

鄭飛：如果是車(chē)主懷疑自己的車(chē)被遠(yuǎn)程“鎖電”了。其實(shí)第一步就應(yīng)當(dāng)立即在車(chē)輛設(shè)置當(dāng)中關(guān)閉OTA自動(dòng)升級(jí)的功能，改為手動(dòng)確認(rèn)升級(jí)的模式，避免遭受進(jìn)一步的靜默升級(jí)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)性地收集和保存一些證據(jù)。比如說(shuō)截圖保留當(dāng)前車(chē)輛軟件的基本信息、版本信息、電池管理系統(tǒng)顯示的電池容量數(shù)據(jù)、包括航程里程的數(shù)據(jù)以及充電功率的數(shù)據(jù)。如果條件允許的話，當(dāng)然是可以使用專業(yè)的設(shè)備或者委托第三方對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)。

另外，可以通過(guò)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也有權(quán)對(duì)企業(yè)的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查�？梢酝ㄟ^(guò)工信部相關(guān)的渠道進(jìn)行投訴。如果有必要，還可以考慮法律途徑。依據(jù)相關(guān)的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)民法典》要求恢復(fù)原狀，賠償損失。

來(lái)源 中國(guó)之聲

編輯 成嘉怡

審核 羅祎 王晨郁

校對(duì) 楊佳音

延伸閱讀

蔚來(lái)銷(xiāo)售接電話辱罵客戶不料被錄音 客戶公開(kāi)聊天截圖

長(zhǎng)期以來(lái)，“海底撈式服務(wù)”曾是外界描述蔚來(lái)的常見(jiàn)標(biāo)簽。這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系連同換電模式，不僅是其在激烈價(jià)格戰(zhàn)中維持品牌溢價(jià)的基礎(chǔ)，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。但2月25日晚，一則關(guān)于蔚來(lái)銷(xiāo)售人員在通話中辱罵客戶的投訴帖迅速引發(fā)關(guān)注，讓這套體系的穩(wěn)定性再次受到公眾審視。

18秒通話背后：服務(wù)底線為何被質(zhì)疑?

2月25日晚，一名浙江消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，21日她兩手各推著一個(gè)行李箱，手腕上還掛著十斤重的背包，就在這種極度不便的情況下，接到了永康蔚來(lái)銷(xiāo)售陳某某的推銷(xiāo)電話。通話僅持續(xù)18秒，在消費(fèi)者明確表示“現(xiàn)在不方便”后，對(duì)方突然爆出侮辱性字眼并掛斷。

蔚來(lái)線下門(mén)店 網(wǎng)絡(luò)圖

后續(xù)的處理方式讓矛盾進(jìn)一步升級(jí)。顧客回?fù)茈娫捲饩�，直到其通過(guò)短信表明已有錄音，銷(xiāo)售才回電解釋，稱此前辱罵對(duì)象并非顧客本人，而是“別人”，但雙方在溝通中再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，電話又被無(wú)禮掛斷。

26日下午，發(fā)帖人在接受新黃河記者采訪時(shí)還原了事件起因：她最初在旅游地周邊的蔚來(lái)展廳掃碼領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動(dòng)推薦添加了該銷(xiāo)售的微信，約4小時(shí)后便接到了這通回訪電話。

針對(duì)后續(xù)維權(quán)，該消費(fèi)者向記者坦言，雖然涉事門(mén)店店長(zhǎng)已道歉，但對(duì)于具體的問(wèn)責(zé)結(jié)果卻諱莫如深，稱“處罰結(jié)果不能給到我這邊”。

短信截圖

根據(jù)公開(kāi)的短信截圖，門(mén)店店長(zhǎng)試圖將事件定性為“誤會(huì)”，稱銷(xiāo)售“沒(méi)有理由、沒(méi)有動(dòng)機(jī)去罵人”，表示可能是與同事說(shuō)話被誤解。這種避重就輕的回應(yīng)，顯然未能平息消費(fèi)者的怒火。

事件很快引發(fā)熱議，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)了近兩百條回應(yīng)，而且態(tài)度分化明顯。一部分人認(rèn)為這是銷(xiāo)售情緒失控的典型，理應(yīng)嚴(yán)肅處理;但同時(shí)涌現(xiàn)出大量疑似品牌維護(hù)者的聲音，矛頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)帖人，質(zhì)疑手機(jī)是否真的有錄音功能，猜測(cè)顧客是不是先出言不遜，甚至嘲諷對(duì)方玻璃心。

面對(duì)這些質(zhì)疑，發(fā)帖人在評(píng)論區(qū)貼出截圖回應(yīng)：發(fā)博是自己的權(quán)利，這件事不需要所有人認(rèn)同，曝光的目的就是讓服務(wù)行業(yè)里這種不該存在的行為被更多人看到。

并非首次：降本增效壓力下的服務(wù)“護(hù)城河”危機(jī)

26日下午，新黃河記者致電蔚來(lái)官方400客服。客服及區(qū)域?qū)T均表示目前系統(tǒng)內(nèi)“未接到相關(guān)情況的反饋”�？头忉尫Q，部分投訴可能由門(mén)店直接對(duì)接處理，相關(guān)信息不一定會(huì)在官方系統(tǒng)同步。但客服同時(shí)明確表態(tài)，如果辱罵客戶行為屬實(shí)，這屬于“是非常嚴(yán)重的原則性問(wèn)題”，公司肯定會(huì)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行相應(yīng)處理。

當(dāng)事人曬聊天截圖

事實(shí)上，這類(lèi)極端言行并非孤例。2024年12月，江蘇江陰的一名蔚來(lái)銷(xiāo)售就因客戶未能按約看車(chē)，在語(yǔ)音信箱中留下了帶有辱罵詞匯的留言。在那起事件中，博主最終通過(guò)投訴渠道拿到了蔚來(lái)內(nèi)部的處罰文件，顯示涉事銷(xiāo)售被處以嚴(yán)重警告，并簽署了為期半年的CIP考核協(xié)議，其間不僅停發(fā)線上線索、不得晉升，還需在門(mén)店公開(kāi)檢討。

服務(wù)端頻繁出現(xiàn)的戾氣，折射出蔚來(lái)在追求財(cái)務(wù)改善過(guò)程中的系統(tǒng)性壓力。為了應(yīng)對(duì)虧損，蔚來(lái)持續(xù)推進(jìn)嚴(yán)苛的降本增效措施。從2023年底裁員10%，到2025年這場(chǎng)“瘦身”蔓延至核心服務(wù)部門(mén)，國(guó)內(nèi)用戶關(guān)系專員和NIOHouse團(tuán)隊(duì)遭遇了10%至50%不等的精簡(jiǎn)。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，降本確實(shí)帶來(lái)了階段性成效：2025年第三季度，蔚來(lái)研發(fā)費(fèi)用環(huán)比下降20.5%至23.9億元，綜合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎來(lái)歷史首個(gè)單季度盈利。

這種極致壓縮成本的副作用正在終端顯現(xiàn)。當(dāng)一線人員規(guī)模縮減、轉(zhuǎn)化考核壓力激增，曾經(jīng)被視為品牌護(hù)城河的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難免出現(xiàn)變形。如何在追求盈利目標(biāo)與守護(hù)尊嚴(yán)底線之間尋找平衡，將是蔚來(lái)在后價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代必須正面回答的質(zhì)詢。