2022年11月2-3日，2022年（第六屆）中國客戶服務(wù)節(jié)召開，眾安保險受邀參會，并榮獲“2022中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”“2022最佳服務(wù)案例獎”兩項企業(yè)大獎，這折射出互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)頭部企業(yè)正步入高質(zhì)量發(fā)展軌道，保險科技創(chuàng)新活力正不斷釋放。

01保險科技服務(wù)與消費(fèi)者“雙向奔赴”

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)快速發(fā)展，而資本的跨界入局、金融科技的逐步滲入以及場景的深刻變化等，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來很多挑戰(zhàn)。如何充分釋放消費(fèi)金融的普惠價值，實現(xiàn)保險科技服務(wù)與消費(fèi)者“雙向奔赴”？

在今年的金融知識普及月期間，眾安保險發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)報告》，以“以用戶為中心”的消保服務(wù)理念為基礎(chǔ)，通過保險科技賦能拓展服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)精細(xì)化、全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新。

秉持“科技驅(qū)動金融，做有溫度的保險”的使命，眾安保險專注保險科技能力提升及線上服務(wù)創(chuàng)新，以多渠道服務(wù)，簡化用戶的購保流程，為了快速響應(yīng)用戶需求，眾安還設(shè)置7*24小時不打烊模式。另外，眾安保險的1對1管家服務(wù)意在拓寬理賠服務(wù)的邊界，“實打?qū)崱钡匕逊?wù)更加高效地落到用戶急需處，降低消費(fèi)者在理賠等待中的焦慮感。

02聚焦“三新”拓展服務(wù)內(nèi)涵

從相對單一的服務(wù)觸達(dá)，到更為主動地洞察消費(fèi)者需求的管家服務(wù)，眾安保險以保險科技賦能，提升用戶體驗，贏得消費(fèi)者肯定。數(shù)據(jù)顯示，眾安保險年均服務(wù)量接近2000萬次，其中70%以上是通過在線服務(wù)渠道完成，線上服務(wù)滿意度高達(dá)99%。

保險科技賦能、服務(wù)創(chuàng)新取得的成績有目共睹，但與新消費(fèi)、新群體的不斷變化的需要和新發(fā)展階段的風(fēng)險保障要求相比，仍存在一定差距。因此，諸多頭部險企都在積極利用數(shù)字賦能開啟精細(xì)化運(yùn)營，讓更多人得到“普惠”保障。

作為保險科技領(lǐng)軍企業(yè)，眾安保險以保險科技賦能加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，通過一站式服務(wù)窗口，完成客戶問題受理、處理閉環(huán)，并通過定期培訓(xùn)、考核等形式，在日常工作中不斷宣貫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求，強(qiáng)化全員爭當(dāng)消費(fèi)者“服務(wù)官”意識。

為滿足新人群新風(fēng)險保障需求，眾安保險創(chuàng)新拓展服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新產(chǎn)品，包括眾安店店保、靈活工作保、網(wǎng)絡(luò)安全險、碎屏險等，精準(zhǔn)守護(hù)多元化需求，拉滿“速度與溫度”。

03實現(xiàn)更高層次的服務(wù)品牌關(guān)懷

在金融市場迅猛發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，但與此同時，金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛也日益增加，特別是老年人由于金融知識欠缺、防騙意識薄弱，屢屢落入陷阱，這對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。

基于此，眾安以保險科技溫暖老人心，提供專屬語音溝通服務(wù)、及智能客服熱線，開發(fā)無障礙適老化系統(tǒng)，并以“老年人理賠年均服務(wù)量10萬次”的成績，實現(xiàn)了一次保險科技服務(wù)的升級；在助老愛老道路上，眾安保險從不惜力，“一老一少”保險科普課堂、少兒保險課堂科普、反欺詐教育等多形式的金融宣教活動，針對重點(diǎn)人群進(jìn)行科普教育，強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險防范意識，增強(qiáng)了老年人幸福感。

同時，眾安保險的品牌關(guān)懷有更宏大的指向——在鄭州暴雨、東航墜機(jī)事故等多個重大災(zāi)害事故中，我們也看到了眾安釋放的溫暖力量，眾安保險發(fā)揮保險科技優(yōu)勢，通過應(yīng)急響應(yīng)及應(yīng)急理賠服務(wù)舉措，踐行速度與溫度的服務(wù)承諾，讓每一份愛都被暖心守護(hù)。

深耕保險科技服務(wù)、拉滿“速度與溫度”、賦能公益服務(wù)……在“數(shù)字科技+服務(wù)創(chuàng)新”的新征程上，眾安保險服務(wù)智能化蝶變藍(lán)圖已越發(fā)清晰，“暖服務(wù)”更加深入人心，此次摘得中國客戶服務(wù)節(jié)兩項大獎，充分展現(xiàn)了眾安保險的用心守護(hù)及責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也為行業(yè)的健康發(fā)展提供了重要勢能和參考。未來，眾安將繼續(xù)以保險科技賦能，用心洞察和關(guān)注每一位消費(fèi)者的需求，以更周全、更貼心、更安全便利的保險科技服務(wù)，守護(hù)消費(fèi)者“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。