售前與售后作為銷售運(yùn)作項(xiàng)目的合作伙伴，是除了銷售之外與客戶接觸最頻繁的工種。

售前不僅僅承擔(dān)公司產(chǎn)品技術(shù)布道的工作，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，售前應(yīng)該是半個(gè)懂技術(shù)的銷售。

售后也不僅僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作，售后做得好非常容易帶來(lái)新的商機(jī)。

那么售前與售后這些技術(shù)人員在項(xiàng)目運(yùn)作中要不要做客戶關(guān)系？應(yīng)該做哪些客戶的關(guān)系？

1

做項(xiàng)目需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

我們知道現(xiàn)在的IT項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜，客戶做決策也越來(lái)越謹(jǐn)慎。單打獨(dú)斗的項(xiàng)目作戰(zhàn)方法已經(jīng)不適合現(xiàn)在的行業(yè)形勢(shì)。

如今更多講究團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，銷售、售前、售后組成鐵三角，以項(xiàng)目組的形式運(yùn)作項(xiàng)目，精耕細(xì)作，提升項(xiàng)目成功率，降低交付成本。

銷售負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體把控以及客戶關(guān)系運(yùn)作，是項(xiàng)目第一責(zé)任人。

售前工程師負(fù)責(zé)讓用戶認(rèn)可自己的技術(shù)方案，負(fù)責(zé)整體技術(shù)方案，是項(xiàng)目第二責(zé)任人。

售后工程師負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試與安裝，讓用戶用好產(chǎn)品，能不能持續(xù)產(chǎn)單售后服務(wù)質(zhì)量很關(guān)鍵。

鐵三角是項(xiàng)目運(yùn)作的主體，項(xiàng)目過(guò)程中還需要其他部門的配合。

比如市場(chǎng)部，需要市場(chǎng)部持續(xù)打造公司品牌與形象，影響品牌在用戶心智中的地位。

客戶關(guān)系運(yùn)作，不能僅僅依靠銷售的單打獨(dú)斗，既然是鐵三角，那么售前與售后都不是旁觀者。

現(xiàn)在的客戶關(guān)系不能僅僅是銷售的人際關(guān)系以及利益關(guān)系，畢竟我們IT行業(yè)用戶購(gòu)買產(chǎn)品都是需要用產(chǎn)品來(lái)解決他面臨的某些痛點(diǎn)。

項(xiàng)目運(yùn)作需要銷售的人際關(guān)系搭臺(tái)子，臺(tái)子搭好之后就要靠技術(shù)人員的大量參與，以產(chǎn)品和技術(shù)價(jià)值持續(xù)夯實(shí)人際關(guān)系，形成技術(shù)價(jià)值關(guān)系。

2

用戶決策鏈

基本上大多數(shù)項(xiàng)目用戶都會(huì)有一個(gè)項(xiàng)目組來(lái)操盤項(xiàng)目，集體決策，項(xiàng)目決策鏈中常見(jiàn)的有4種角色。

1）使用者

使用者一般是用戶部門的基層工程師，他們是最終使用產(chǎn)品的人，一般我們做產(chǎn)品測(cè)試試用具體對(duì)接的就是用戶使用者。

使用者在項(xiàng)目中可能不具有決定權(quán)，但是如果使用者說(shuō)哪家的產(chǎn)品不行，那么決策層也不敢說(shuō)這家的產(chǎn)品行。

對(duì)于使用者，項(xiàng)目組需要做的是教會(huì)他們用我們的產(chǎn)品，有空多陪他們加加班，陪著他們做產(chǎn)品割接上線工作。

使用者最擔(dān)心新項(xiàng)目會(huì)增加他們的工作量，因此我們要多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品易用易維護(hù)，能減輕他們的日常工作量。

使用者是對(duì)甲方目前現(xiàn)狀與問(wèn)題最清楚的人，與使用者關(guān)系處的好，非常容易發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

使用者這一層的客戶關(guān)系建議由售后來(lái)做，售后負(fù)責(zé)產(chǎn)品調(diào)試與故障解決，與使用者最容易共鳴。

2）技術(shù)決策者

技術(shù)決策者一般是使用者的領(lǐng)導(dǎo)或者是用戶內(nèi)部的技術(shù)權(quán)威。

技術(shù)決策者負(fù)責(zé)選擇最佳的技術(shù)方案，通過(guò)方案滿足生產(chǎn)等實(shí)際問(wèn)題的需要。

技術(shù)決策者還關(guān)心技術(shù)與項(xiàng)目的創(chuàng)新性，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目能不能給他的工作帶來(lái)錦上添花的效果。

另外技術(shù)決策者還關(guān)心這個(gè)項(xiàng)目能不能提升他在行業(yè)中的地位，比如通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目能不能發(fā)表一些論文或者專利，又或者是項(xiàng)目能夠做出標(biāo)桿，使同行業(yè)的其他單位來(lái)他們單位參觀。

技術(shù)決策者的客戶關(guān)系應(yīng)該由銷售和售前共同來(lái)維護(hù)，銷售負(fù)責(zé)建立良好的客戶印象。

售前負(fù)責(zé)持續(xù)的技術(shù)傳遞工作，技術(shù)傳遞工作不能僅局限于公司產(chǎn)品介紹，應(yīng)該包含公司最新技術(shù)動(dòng)態(tài)、行業(yè)理解、標(biāo)桿案例等。

技術(shù)傳遞最成功的目標(biāo)是讓我們廠家的技術(shù)路線成為技術(shù)決策者的技術(shù)思路，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)用戶就會(huì)對(duì)我們有“忠誠(chéng)度”。

技術(shù)傳遞的工作不會(huì)一蹴而就，需要持之以恒的和用戶保持親密接觸，也需要公司層面不斷地打造公司的品牌與影響力，慢慢影響用戶的決策思路。

3）拍板人

拍板人是項(xiàng)目的整體決策者，一般銷售的高層關(guān)系主攻對(duì)象就是拍板人。

拍板人有能量有權(quán)力決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗，但是現(xiàn)在拍板人也不會(huì)一個(gè)人獨(dú)斷。

拍板人表態(tài)之前會(huì)問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品使用者對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，會(huì)問(wèn)問(wèn)技術(shù)決策者的態(tài)度。

拍板人關(guān)心的是項(xiàng)目整體的關(guān)注度，關(guān)注項(xiàng)目給他們單位帶來(lái)的利益，以及項(xiàng)目能否讓他獲得更高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

隨著法治制度的越趨完善，以及規(guī)則的透明，很多決策者拍板都是順坡下驢，在“大勢(shì)所趨”的情況下拍板。

因此客戶關(guān)系不能僅僅是拍板者的這一條線，在使用者、技術(shù)決策者這些客戶身上也要下功夫，為拍板者做最終決策鋪平道路。

4）商務(wù)負(fù)責(zé)人

商務(wù)一般是甲方的采購(gòu)部門，負(fù)責(zé)商務(wù)條款以及商務(wù)執(zhí)行。

商務(wù)負(fù)責(zé)人最關(guān)心用最少的錢辦最多的事，另外商務(wù)比較關(guān)心的項(xiàng)目能夠帶來(lái)附加價(jià)值。

比如售后服務(wù)年限能不能從2年增加到3年，或者贈(zèng)送一些服務(wù)？

項(xiàng)目除了花錢之外能不能帶來(lái)一些賺錢的業(yè)務(wù)等？

很多項(xiàng)目順利中標(biāo)，驗(yàn)收也通過(guò)了，但是付款拖你半年甚至一年的事情屢見(jiàn)不鮮。

與商務(wù)人員做好關(guān)系，需要銷售以及公司的商務(wù)人員共同努力，搞定商務(wù)環(huán)節(jié)，順利回款。

上述4類決策鏈的客戶關(guān)系需要銷售、售前、售后共同努力去維護(hù)，給客戶一個(gè)我們是團(tuán)體作戰(zhàn)的印象。

用戶信任的是公司，不僅僅是銷售個(gè)人，通過(guò)三條線保持與4類客戶的緊密溝通。

即使銷售人員離職了，客戶關(guān)系仍然可以延續(xù)，用戶不會(huì)輕易被銷售個(gè)人給挖走。

3

問(wèn)題與思考

讓技術(shù)人員去做客戶關(guān)系會(huì)面臨2個(gè)問(wèn)題。

1）銷售是否愿意放手？

客戶關(guān)系就是銷售的生命線，讓技術(shù)去做客戶關(guān)系，銷售會(huì)擔(dān)心自己的客戶關(guān)系會(huì)被技術(shù)分走一部分，客戶認(rèn)可的不再僅僅是銷售個(gè)人。

有部分銷售本來(lái)就沒(méi)有拍板層的客戶關(guān)系，只能做做技術(shù)決策者甚至是使用者這一層的關(guān)系，技術(shù)人員去做基層關(guān)系了銷售就沒(méi)什么關(guān)系可以做了。

2）技術(shù)是否有意愿去做客戶關(guān)系？

大部分公司的技術(shù)人員都是固定工資，沒(méi)有項(xiàng)目提成。這種情況技術(shù)人員確實(shí)沒(méi)有很強(qiáng)的意愿去做客戶關(guān)系。

要解決這兩個(gè)問(wèn)題我想更多的應(yīng)該是公司層面去努力，鼓勵(lì)鐵三角項(xiàng)目組去運(yùn)作項(xiàng)目，要求銷售的客戶關(guān)系必須往拍板者這一層面去突破。

靈活利用項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)及項(xiàng)目提成等形式去調(diào)動(dòng)技術(shù)人員做客戶關(guān)系的積極性。

對(duì)于有銷售潛質(zhì)或者有志于從技術(shù)轉(zhuǎn)到銷售的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，主動(dòng)的去做一些客戶關(guān)系是很好的嘗試，哪天銷售離職了，技術(shù)人員可能就順理成章的把銷售的關(guān)系也接下來(lái)。

?--Moh3er，10年售前，，現(xiàn)任某廠商資深技術(shù)專家，在這里分享IT售前故事。

上個(gè)月因?yàn)榘l(fā)布了一則xinchuang主題干貨，被封號(hào)一個(gè)號(hào)，后面可能會(huì)被永久封號(hào)，讀者們請(qǐng)關(guān)注并加*我們的新號(hào)并加入我們的讀者群：

關(guān)注并加入我們

企業(yè)服務(wù)IT圈：聚焦全球ToB領(lǐng)域：甲方. 廠商. 集成商. 服務(wù)商. 渠道. ISV等生態(tài)，分享業(yè)內(nèi)干貨，打造中國(guó)第一企業(yè)服務(wù)技術(shù)內(nèi)容社區(qū)和社交平臺(tái)。

我們根據(jù)粉絲真實(shí)崗位情況，分別設(shè)置：創(chuàng)業(yè)高管微信群/運(yùn)維技術(shù)專家群/架構(gòu)師之家/DevOps技術(shù)專家匯/ToB企業(yè)銷售互助會(huì)/ToB廠商市場(chǎng)人俱樂(lè)部，并為大家提供技術(shù)咨詢,營(yíng)銷策劃.招聘及工作推薦等服務(wù)。請(qǐng)大家掃碼或者添加微信：tian1tiant,(備注個(gè)人真實(shí)職業(yè)身份信息邀請(qǐng)不同崗位微信群）

公眾號(hào)官方網(wǎng)站：qidao123.com，了解更多，ToB企業(yè)服務(wù)之家,社交平臺(tái),限時(shí)注冊(cè)體驗(yàn)更多服務(wù)

發(fā)送關(guān)鍵字：安全可控標(biāo)準(zhǔn)，獲取最新資料！