售前與售后作為銷售運作項目的合作伙伴，是除了銷售之外與客戶接觸最頻繁的工種。

售前不僅僅承擔公司產品技術布道的工作，嚴格來說，售前應該是半個懂技術的銷售。

售后也不僅僅負責產品的安裝調試工作，售后做得好非常容易帶來新的商機。

那么售前與售后這些技術人員在項目運作中要不要做客戶關系？應該做哪些客戶的關系？

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做項目需要團隊作戰(zhàn)

我們知道現(xiàn)在的IT項目越來越復雜，客戶做決策也越來越謹慎。單打獨斗的項目作戰(zhàn)方法已經不適合現(xiàn)在的行業(yè)形勢。

如今更多講究團隊作戰(zhàn)，銷售、售前、售后組成鐵三角，以項目組的形式運作項目，精耕細作，提升項目成功率，降低交付成本。

銷售負責項目整體把控以及客戶關系運作，是項目第一責任人。

售前工程師負責讓用戶認可自己的技術方案，負責整體技術方案，是項目第二責任人。

售后工程師負責設備的調試與安裝，讓用戶用好產品，能不能持續(xù)產單售后服務質量很關鍵。

鐵三角是項目運作的主體，項目過程中還需要其他部門的配合。

比如市場部，需要市場部持續(xù)打造公司品牌與形象，影響品牌在用戶心智中的地位。

客戶關系運作，不能僅僅依靠銷售的單打獨斗，既然是鐵三角，那么售前與售后都不是旁觀者。

現(xiàn)在的客戶關系不能僅僅是銷售的人際關系以及利益關系，畢竟我們IT行業(yè)用戶購買產品都是需要用產品來解決他面臨的某些痛點。

項目運作需要銷售的人際關系搭臺子，臺子搭好之后就要靠技術人員的大量參與，以產品和技術價值持續(xù)夯實人際關系，形成技術價值關系。

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用戶決策鏈

基本上大多數(shù)項目用戶都會有一個項目組來操盤項目，集體決策，項目決策鏈中常見的有4種角色。

1）使用者

使用者一般是用戶部門的基層工程師，他們是最終使用產品的人，一般我們做產品測試試用具體對接的就是用戶使用者。

使用者在項目中可能不具有決定權，但是如果使用者說哪家的產品不行，那么決策層也不敢說這家的產品行。

對于使用者，項目組需要做的是教會他們用我們的產品，有空多陪他們加加班，陪著他們做產品割接上線工作。

使用者最擔心新項目會增加他們的工作量，因此我們要多強調產品易用易維護，能減輕他們的日常工作量。

使用者是對甲方目前現(xiàn)狀與問題最清楚的人，與使用者關系處的好，非常容易發(fā)現(xiàn)新的商機。

使用者這一層的客戶關系建議由售后來做，售后負責產品調試與故障解決，與使用者最容易共鳴。

2）技術決策者

技術決策者一般是使用者的領導或者是用戶內部的技術權威。

技術決策者負責選擇最佳的技術方案，通過方案滿足生產等實際問題的需要。

技術決策者還關心技術與項目的創(chuàng)新性，通過這個項目能不能給他的工作帶來錦上添花的效果。

另外技術決策者還關心這個項目能不能提升他在行業(yè)中的地位，比如通過這個項目能不能發(fā)表一些論文或者專利，又或者是項目能夠做出標桿，使同行業(yè)的其他單位來他們單位參觀。

技術決策者的客戶關系應該由銷售和售前共同來維護，銷售負責建立良好的客戶印象。

售前負責持續(xù)的技術傳遞工作，技術傳遞工作不能僅局限于公司產品介紹，應該包含公司最新技術動態(tài)、行業(yè)理解、標桿案例等。

技術傳遞最成功的目標是讓我們廠家的技術路線成為技術決策者的技術思路，達到這個目標用戶就會對我們有“忠誠度”。

技術傳遞的工作不會一蹴而就，需要持之以恒的和用戶保持親密接觸，也需要公司層面不斷地打造公司的品牌與影響力，慢慢影響用戶的決策思路。

3）拍板人

拍板人是項目的整體決策者，一般銷售的高層關系主攻對象就是拍板人。

拍板人有能量有權力決定整個項目的成敗，但是現(xiàn)在拍板人也不會一個人獨斷。

拍板人表態(tài)之前會問問產品使用者對產品的使用體驗，會問問技術決策者的態(tài)度。

拍板人關心的是項目整體的關注度，關注項目給他們單位帶來的利益，以及項目能否讓他獲得更高層領導的認可。

隨著法治制度的越趨完善，以及規(guī)則的透明，很多決策者拍板都是順坡下驢，在“大勢所趨”的情況下拍板。

因此客戶關系不能僅僅是拍板者的這一條線，在使用者、技術決策者這些客戶身上也要下功夫，為拍板者做最終決策鋪平道路。

4）商務負責人

商務一般是甲方的采購部門，負責商務條款以及商務執(zhí)行。

商務負責人最關心用最少的錢辦最多的事，另外商務比較關心的項目能夠帶來附加價值。

比如售后服務年限能不能從2年增加到3年，或者贈送一些服務？

項目除了花錢之外能不能帶來一些賺錢的業(yè)務等？

很多項目順利中標，驗收也通過了，但是付款拖你半年甚至一年的事情屢見不鮮。

與商務人員做好關系，需要銷售以及公司的商務人員共同努力，搞定商務環(huán)節(jié)，順利回款。

上述4類決策鏈的客戶關系需要銷售、售前、售后共同努力去維護，給客戶一個我們是團體作戰(zhàn)的印象。

用戶信任的是公司，不僅僅是銷售個人，通過三條線保持與4類客戶的緊密溝通。

即使銷售人員離職了，客戶關系仍然可以延續(xù)，用戶不會輕易被銷售個人給挖走。

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問題與思考

讓技術人員去做客戶關系會面臨2個問題。

1）銷售是否愿意放手？

客戶關系就是銷售的生命線，讓技術去做客戶關系，銷售會擔心自己的客戶關系會被技術分走一部分，客戶認可的不再僅僅是銷售個人。

有部分銷售本來就沒有拍板層的客戶關系，只能做做技術決策者甚至是使用者這一層的關系，技術人員去做基層關系了銷售就沒什么關系可以做了。

2）技術是否有意愿去做客戶關系？

大部分公司的技術人員都是固定工資，沒有項目提成。這種情況技術人員確實沒有很強的意愿去做客戶關系。

要解決這兩個問題我想更多的應該是公司層面去努力，鼓勵鐵三角項目組去運作項目，要求銷售的客戶關系必須往拍板者這一層面去突破。

靈活利用項目獎勵及項目提成等形式去調動技術人員做客戶關系的積極性。

對于有銷售潛質或者有志于從技術轉到銷售的技術人員來說，主動的去做一些客戶關系是很好的嘗試，哪天銷售離職了，技術人員可能就順理成章的把銷售的關系也接下來。

?--Moh3er，10年售前，，現(xiàn)任某廠商資深技術專家，在這里分享IT售前故事。

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