“你投訴我??！”一句話喊出店員的崩潰。

從6月20日開始，因“咖啡師情緒失控向顧客潑咖啡粉”、“咖啡師和催單顧客發(fā)生肢體沖突”、“咖啡師與顧客互扇耳光”等事件，Manner咖啡短短幾天內(nèi)已經(jīng)上了40次熱搜。

圖源：網(wǎng)傳視頻截圖

Manner隨后的公開致歉，在稿件幾句公關套話的背后，顯然是品牌及創(chuàng)始人沒有意識到根本的問題，因為旗下的員工均表示不會對公司的改變抱有期待。

圖源：Manner官微

我們注意到，從員工薪資來看，Manner的薪水在行業(yè)內(nèi)處于偏高位置。以北京Manner為例，員工的月最低工作時長為167小時，入職薪資是6500元/月，以此推算其時薪約為39元/時，高于北京瑞幸招聘App介紹的30元/時。

一位Manner南京的女咖啡師表示，本地連鎖店或私人店的員工工資普遍在4500元-4800元/月，其在Manner入職薪資為5850元/月。對比之下，Manner薪水明顯更高。

為何在高薪下，Manner卻出現(xiàn)接二連三的惡劣事件呢？

Manner第一家門店地處上海市中心，一條街上聚集四五十家咖啡店，當時在咖啡市場已經(jīng)非常卷的環(huán)境里，Manner咖啡選擇使用半自動咖啡機，需要咖啡師手工完成制作。而商業(yè)咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自動咖啡機。

全自動咖啡機和半自動咖啡機的區(qū)別在于，半自動咖啡機能制作口感更好的咖啡，但也更考驗咖啡師的水平。

也就是說，Manner更強調(diào)品質(zhì)，直接對標獨立咖啡館，但價格又可以和瑞幸競爭，瑞幸的咖啡原來12-15元一杯，而Manner的咖啡價格區(qū)間是18-20元，按最低值算，一杯只貴了三塊錢。不過Manner的調(diào)性要比瑞幸好多了，在上海，你拿杯Manner，人家覺得你是有點咖啡品位的，你拿杯瑞幸，人家覺得你單純想省錢。

這樣的高性價比和品牌差異化很快受到資本青睞，在資本注入后，Manner從2019年開始走上閃電拓店的道路，一年間在上海落地了50家門店。

圖源：Manner官微

2023年10月，Manner宣布落地了第1000家門店。千店以上規(guī)模的，現(xiàn)在只有Manner還在用半自動咖啡機，非常罕見。除了Manner，目前還在用半自動的知名連鎖品牌，只有Costa。

快速的擴張，規(guī)模和效率都讓Manner“變味”了。最初以精品咖啡的定位Manner自己可能也沒想到，從此次曝光的沖突視頻看，引發(fā)消費者與員工矛盾的重要原因之一，是等候時間過長。但精品咖啡不就是需要長時間等待嗎？

回看整個咖啡行業(yè)在我國的發(fā)展，從2008北京奧運會以后開始高速發(fā)展。到2012年前后，整個市場開始成型，當時也是星巴克最好的時候，還會談論星巴克賣得貴，那時星巴克對咖啡也有定價權，一旦宣布漲價，媒體要當作個事兒去報道。

圖源：《穿普拉達的女王》劇照

但瑞幸一來，首先它把門店規(guī)?？s小了，又大量應用數(shù)字化方式來營運和管理，減少門店基層管理人員，雖然總部IT人員增加了，但成本還是降低了，定價自然能降低。瑞幸把價格打到15塊左右，一下子整個資本市場開始高度關注咖啡賽道，中國自創(chuàng)品牌開始在資本加持下快速發(fā)展。不管是市場表現(xiàn)，還是資本的熱情，在咖啡行業(yè)都是史無前例的。

“后來者”庫迪咖啡開始的價格戰(zhàn)則更令人瞠目，一杯咖啡甚至能賣到9塊9！用一杯拿鐵舉例，原料成本在6塊，剩下4塊是毛利，不去算水電、房租、人工和設備折舊，40%的毛利率也是遠遠不夠的，餐飲行業(yè)毛利都要做到60%-70%的毛利，凈利才能保本。所以瑞幸和庫迪，一定要跑量，要多開店，才能形成規(guī)模效應。另外現(xiàn)在都做線上營銷，花在投流上的成本，也要有足夠多的門店去承接。

圖源：Manner官微

在這樣的惡性競爭下，其他品牌的生存空間直接被壓縮了，為了增加總營收，只能擴大開店的數(shù)量，但為了降本增利，又要從人工成本下手。這就說明了為何manner明明是高薪，卻壓力非常大。

根據(jù)“有意思報告”的走訪得知，以北京環(huán)宇薈門店為例，晚上19：50只有一名店員在崗，一個人要負責點單、收銀、制作、打包、出餐等多項工作。雖然晚上點單人數(shù)不算多，但同一商場的瑞幸和星巴克，則分別有3位和2位店員。

Manner一般會根據(jù)業(yè)績安排門店店員，如果門店日均營業(yè)額5500元-7000元（約400杯咖啡），配兩名店員上早晚班，每人月工時都會超額?！暗陀谶@個營業(yè)額的就只配一個人了?！比绻粋€店的日營業(yè)額上限目標是5000元，那么以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。同時還需要完成上述所有工作，粗略計算一下，在工作中絲毫不停歇的情況下，平均需要2.7分鐘制作一杯咖啡的制作。

且在營業(yè)時間之外，Manner后臺小程序并不會關閉。也就是說一個員工，可能連基本的上廁所時間都沒有，這誰能不瘋??？更別說投訴累計三次，直接辭退，這樣的考核之下，員工的心理壓力瞬間激增。

不難看出，店員顧客之間的惡性事件只是表面，而深層次是國內(nèi)咖啡連鎖的無序競爭。在我們理所當然“薅羊毛”時，背后的“羊毛”未必是你想象的資本，也可能是不堪重負的員工。

*題圖來源于網(wǎng)絡。

參考來源：

瑞澤洞察——一天兩起暴力，為何只在Manner?

界面新聞——Manner飛速擴張，員工把壓力和怨氣潑向了顧客

有意思報告——無死角監(jiān)控下的Manner，失控了

南方周末——Manner致歉背后：超高估值、極速擴張、“牛馬”咖啡師

三聯(lián)生活周刊——瘋狂擴張的咖啡市場下，為什么是Manner逼瘋了打工人？