用戶體系，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)格外走紅，它們以各種形態(tài)出現(xiàn)。如騰訊視頻根據(jù)用戶的觀看次數(shù)，授予用戶勛章或者稱號(hào)，將用戶劃分為不同的等級(jí)，在用戶錢包里有鉆石、卡券等虛擬貨幣，可以兌換實(shí)物獎(jiǎng)品或參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。還通過用戶之間的互動(dòng)行為搭建，包括點(diǎn)贊、發(fā)帖、彈幕、分享、關(guān)注等，構(gòu)建起來的社交體系能夠從情感上維系和激勵(lì)用戶的行為。通過精神激勵(lì)、利益激勵(lì)、情感激勵(lì)的手段，形成流動(dòng)閉環(huán)促進(jìn)用戶成長(zhǎng)。

但是，用戶體系不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專利，也不應(yīng)該僅僅是積分等級(jí)的“小玩鬧”。用戶體系，一種經(jīng)營(yíng)理念。它是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，以數(shù)值化用戶行為，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的模式，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

我們講的用戶體系，應(yīng)該兼顧互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶體系與傳統(tǒng)企業(yè)用戶體系特點(diǎn)，有效相融，互為借力，形成一個(gè)“大用戶體系”。

世界著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在《財(cái)富的革命》這部著作中，從微觀人的變遷，闡述未來的趨勢(shì)，并創(chuàng)造一個(gè)新的概念“產(chǎn)消合一”，亦稱生產(chǎn)性消費(fèi)者，是可以自行生產(chǎn)所需商品和勞務(wù)的消費(fèi)者，結(jié)合了專業(yè)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的角色，預(yù)言他們是形塑未來經(jīng)濟(jì)的新主角。

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代只要求我們?nèi)ソ咏M(fèi)者，炫耀性的奢侈品消費(fèi)時(shí)代開始要求我們?nèi)ト偤陀懞孟M(fèi)者，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代則要求我們尊重消費(fèi)者；而產(chǎn)消合一時(shí)代則再次對(duì)我們的消費(fèi)者態(tài)度提出了全新的要求—我們需要發(fā)自內(nèi)心地喜歡和熱愛消費(fèi)者，把自己看作是他們的一部分。今天已經(jīng)開始未來更是如此，任何一種企業(yè)價(jià)值都不再可能由企業(yè)單獨(dú)完成，只有發(fā)揮消費(fèi)者自身的創(chuàng)造性，我們才能獲得財(cái)富。

牛奶行業(yè)運(yùn)用產(chǎn)消合一進(jìn)行一場(chǎng)新創(chuàng)富革命，比如伊利可以發(fā)動(dòng)有經(jīng)濟(jì)能力的人自己買自己的牛，放在郊區(qū)的由伊利管理。擁有者就喝自家牛的奶，節(jié)假日的時(shí)候可以帶著孩子去照顧這頭牛。另外，奶牛的奶自己消費(fèi)不了，伊利可以幫助擁有者賣給別人。也就是說擁有者既滿足了自己消費(fèi)的需求，又變成了一種投資行為。利潤(rùn)區(qū)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，贏利模式發(fā)生了變化，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，擁有者滿足了自己的消費(fèi)，又賺了錢。而經(jīng)營(yíng)者的伊利賣牛、管理牛、協(xié)助賣牛奶，也賺了一筆錢。

“產(chǎn)消合一”結(jié)束傳統(tǒng)意義上的社會(huì)分工，使得這種基于分工的生產(chǎn)和消費(fèi)形態(tài)變得更加豐富多彩，孕育著更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)中，僅有投資者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者常見的三個(gè)角色。一般意義上來說，三者是分開的，各司其職。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，三者的關(guān)系發(fā)生了很大的變化，從投資者再到生產(chǎn)者到消費(fèi)者的線性模式被打破，并分化升級(jí)為五者（購(gòu)買者、體驗(yàn)者、傳播者、生產(chǎn)者、投資者），相互重疊、相互參與，消費(fèi)者既參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程中，并在過程中充當(dāng)重要角色，從而形成了獨(dú)特的“綜合體”。

用戶體系的本質(zhì)是社群經(jīng)濟(jì)，人們?cè)谏缛褐兄貥?gòu)彼此的關(guān)系，而企業(yè)的生存機(jī)會(huì)恰恰在于參與并組織社群的構(gòu)建，從中重構(gòu)用戶關(guān)系，讓交易是在關(guān)系中自然發(fā)生。這樣的關(guān)聯(lián)，著眼于構(gòu)建、深化企業(yè)與用戶兩個(gè)主體之間的關(guān)系，而不是產(chǎn)品的買賣關(guān)系。因此，未來商業(yè)邊界的核心是社群，而不是產(chǎn)品，每個(gè)行業(yè)中的商業(yè)創(chuàng)新都源自對(duì)同質(zhì)性的消費(fèi)族群的痛點(diǎn)挖掘，以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的產(chǎn)品與服務(wù)要素的重新組合。

企業(yè)想在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代占得一席之地，就要重構(gòu)建用戶體系，形成“用戶帝國(guó)”。“工具+社區(qū)+電商”的混合模式已經(jīng)大行其道，已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主流模式。用戶因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品、內(nèi)容、工具而聚合，然后通過社群來沉淀，通過參與式的互動(dòng)，共同的價(jià)值觀和興趣形成社群，從而有了深度鏈接，用定制化 C2B 交易來滿足需求，盈利水到渠成。

用戶體系、社群經(jīng)濟(jì)，讓企業(yè)有了更高層次的形式—命運(yùn)共同體。命運(yùn)共同體的理念，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。對(duì)內(nèi)發(fā)展命運(yùn)共同體，企業(yè)與員工成為生死與共的整體，能提高企業(yè)的凝聚力、向心力、競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)外發(fā)展命運(yùn)共同體，減少企業(yè)之間無謂競(jìng)爭(zhēng)，做到合作共贏，促進(jìn)共同發(fā)展。

命運(yùn)共同體，這不僅僅發(fā)生在傳統(tǒng)的、單邊的企業(yè)與員工之間，更是產(chǎn)生于企業(yè)與用戶、企業(yè)與社會(huì)，甚至企業(yè)與世界之間。應(yīng)該說，企業(yè)與用戶，一直是一種天然的“共同體”關(guān)系，這種關(guān)系分是三個(gè)層次逐步確立的。

第一個(gè)層次：是需求共同體。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)，只是要一個(gè)解決方案，企業(yè)提供的產(chǎn)品，滿足我的使用需求就行了。但隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，有錢了就要提高生活質(zhì)量，企業(yè)想賣貨就得提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。同時(shí)，消費(fèi)者的需求也會(huì)開始理性，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)那么發(fā)達(dá)，信息都是透明的，很容易做對(duì)比，購(gòu)買也非常便利，產(chǎn)品實(shí)惠優(yōu)質(zhì)，才會(huì)更受青睞。比如“網(wǎng)易嚴(yán)選”，“順豐優(yōu)選”，都是用比較實(shí)惠的價(jià)格，讓消費(fèi)者買到好品牌的好產(chǎn)品。這是建立在“需求”基礎(chǔ)上的共同體。

第二個(gè)層次：是情感共同體。消費(fèi)者開始尋求一種關(guān)聯(lián)度，就是尋求自己與別人，或者自己與自己的一種關(guān)聯(lián)。比如現(xiàn)在“體驗(yàn)式消費(fèi)”很火，原因就是在消費(fèi)過程中，有人與人的互動(dòng)，也有情感的交流。有研究就發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)給人帶來的幸福感，甚至已經(jīng)高于物質(zhì)的購(gòu)買。中國(guó)泛90后這一代人，大多是獨(dú)生子女，情感上是比較孤獨(dú)的，他們希望通過消費(fèi)，跟有相同的愛好的、類似趣味的，以及價(jià)值觀相符的朋友，進(jìn)行更深層次的情感溝通。

第三個(gè)層次：是價(jià)值共同體。在前兩個(gè)層次的基礎(chǔ)上，用戶希望在消費(fèi)中，達(dá)到“自我實(shí)現(xiàn)”，這是價(jià)值觀、道德觀層面的需求。比如很多年輕消費(fèi)者，都渴望參與感，想知道產(chǎn)品背后的故事，它用了什么材料，企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境如何，員工待遇好不好等等，他們都感興趣。相應(yīng)的，企業(yè)要想達(dá)到好的營(yíng)銷效果，就得學(xué)會(huì)公開更多的信息，讓這些消費(fèi)者參與進(jìn)來，滿足他們精神層面的、價(jià)值觀層面的、道德觀層面的需求。同時(shí)，用戶走出單一消費(fèi)者境地，開始“五位一體”，又收獲著邊際利益，也是價(jià)值。

“命運(yùn)共同體”在不同階段有不同關(guān)系。1.0 關(guān)系階段，標(biāo)志是“企業(yè)定義產(chǎn)品+線下渠道強(qiáng)勢(shì)+傳統(tǒng)媒體”；2.0 關(guān)系階段，標(biāo)志是“用戶定義產(chǎn)品+電子商務(wù)+社會(huì)化媒體”；3.0關(guān)系階段，標(biāo)志是“用戶成為股東+免費(fèi)+共享經(jīng)濟(jì)”。

企業(yè)如何構(gòu)建“命運(yùn)共同體”，我們?cè)跒槠髽I(yè)咨詢策劃服務(wù)中，引導(dǎo)企業(yè)從三個(gè)方面去構(gòu)建“命運(yùn)共同體”。

第一是精準(zhǔn)畫像，尋找“共”。也就是精準(zhǔn)地找到企業(yè)核心用戶，尋找共同的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。我們每次與企業(yè)做用戶畫像，都從四個(gè)角度做深度的戰(zhàn)略檢視。第二是均衡利益，分享“同”，也就是除“三觀”相同外，還要有共同的利益，用戶體系的最終是讓企業(yè)與用戶分享利益和價(jià)值。第三是走向和合，創(chuàng)造“體”。和合，是用戶體系的最高境界，命運(yùn)共同體理念是吸收“和合”文化精髓，內(nèi)化新時(shí)代要求，提煉升華而形成的一種價(jià)值觀。

企業(yè)命運(yùn)共同體最大的魅力就在于把企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，由“你”和“我”，變成了“我們”?！捌髽I(yè)命運(yùn)共同體”是人類命運(yùn)共同體的微觀實(shí)踐，是站在世界和人類高度，高屋建瓴地提出來的一份超越民族、國(guó)家和意識(shí)形態(tài)的中國(guó)方略。