01

從花灑中噴出的頭發(fā)

亞朵最近惹上了大麻煩。

事情是這樣，在3月8日的晚上，一名叫“九歌”的博主，在出差入住廣州白云區(qū)某家亞朵酒店結束洗漱，將酒店花灑放置掛壁上時，驚現(xiàn)多根頭發(fā)從花灑頭中涌出。

博主當即聯(lián)系了酒店人員，但對方的反應卻略顯磕巴，提出要么換房間還是給博主剛剛使用過的花灑進行處理，卻并未及時安撫博主的情緒以及真正拿出解決方法。

最后亞朵的解決方式，就是給博主換了一間大套房。從博主在視頻中可以看到，向工作人員明確了她的訴求：頭發(fā)需要即刻拿去化驗，后續(xù)全身檢查的費用都需要亞朵方承擔，并針對此事應按照國家法規(guī)給予退一賠三的相應補償。

沒想到，在套房的花灑中再一次出現(xiàn)了頭發(fā)。而在第二天退房的時候，博主的助理需要回房間拿些東西，卻發(fā)現(xiàn)花灑仍然殘留著大量的白色污垢，而在此前，這個問題博主也已經(jīng)向向亞朵請示過，而亞朵的人員向博主信誓旦旦表示，房間都已經(jīng)里三層外三層打掃干凈。

最讓人心急的，是亞朵工作人員的溝通方式。退房的當天下午，亞朵請博主到會議室溝通了兩個小時，根據(jù)博主透露，亞朵的工作人員反復在跟她兜圈子，詢問需求是什么，在博主已經(jīng)明確表示可以等流程的情況下，甚至強塞給博主現(xiàn)金作為賠償金額?？傮w看些來，亞朵其實并不想理會亞朵的訴求，而是想讓博主滿足亞朵的訴求，就是如果想讓視頻下架，要多少錢？

事件最后的處理結果，是在博主4月14日發(fā)布的一則視頻。視頻中，一位自稱亞朵的站區(qū)經(jīng)理人表示頭發(fā)化驗需要報案，詢問博主是否報案。但是博主早已返回浙江的家中，并且據(jù)這件事件的發(fā)生已經(jīng)過去了一個月。

大眾和博主都沒想到，向來以內(nèi)卷式服務著稱的亞朵，竟然出現(xiàn)這種情況？

02

零售業(yè)崛起，無心再做主業(yè)？

其實亞朵酒店因為衛(wèi)生問題溝通無果的情況也并非第一次了。2023年6月25日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，入住湖南省長沙市岳麓區(qū)亞朵酒店，期間使用沐浴露過程中發(fā)現(xiàn)酒店沐浴露里面有“白色粘稠狀液體，并且?guī)в行瘸粑丁?。該網(wǎng)友的訴求同樣擔心自身會患上感染病，要求酒店方配合檢測。但是亞朵方處理方式和態(tài)度給網(wǎng)友感覺很不積極。

在黑貓投訴上，亞朵酒店的相關的投訴高達1864條。主要集中在酒店衛(wèi)生、服務態(tài)度、個人隱私上。

從整體看下來，足以反應亞朵在酒店管理存在的嚴重漏洞。在服務上，也并未像網(wǎng)絡上宣傳的那么“溫馨”。

回看亞朵酒店2024年的業(yè)績，營收72.48億元，同比增長55.3%；調(diào)整后凈利潤為13.06億元，同比增長44.6%，其中零售板塊暴漲127.7%。成績看似亮眼，細看其實隱藏這亞朵經(jīng)營現(xiàn)狀之憂：副業(yè)高歌猛進，主業(yè)隱憂浮現(xiàn)。

2024年，亞朵零售業(yè)務占比從上年的20.8%快速增長至30.32%，該項收入增速達到126.2%，超過酒店業(yè)務增速。零售GMV達25.92億元，同比大漲127.7%，占總營收比重也提升至35.7%。

而與此同時，管理加盟酒店收入為41.49億元，同比增長53.3%，而租賃酒店收入僅為7.02億元，同比下降16.4%。對比2023年管理加盟酒店98.8%的增長率和租賃酒店51.9%的增長率，2024年亞朵酒店主業(yè)增速明顯放緩。

03

瘋狂加盟下的管理漏洞

除了副業(yè)增長超過主業(yè)，在競爭激烈的市場下，亞朵酒店瘋狂拓張導致管理出現(xiàn)漏洞或許也是原因之一。

據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2024年國內(nèi)新增酒店超2.3萬家，客房數(shù)量突破100萬間，行業(yè)供給端呈爆發(fā)式增長。與此同時，國內(nèi)出游人次僅恢復至2019年的89%，遠低于客房供給的增幅。

據(jù)數(shù)據(jù)服務提供商STR統(tǒng)計，2024年全年中國內(nèi)地酒店行業(yè)RevPAR（平均可出租客房收入）同比下滑約5%，其中到三季度下滑幅度逐步拉大。

面對激烈的競爭，亞朵酒店采取的應對方式，一是降價。酒店之家統(tǒng)計數(shù)據(jù)亦顯示，2024年國內(nèi)酒店入住率為58.8%，同比下降2.5%；平均房價為200元，同比下降5.8%。其中亞朵是去年價格下調(diào)幅度最大的企業(yè)，較2023年同期同比下降5.82%。

而則是快速擴張加盟店數(shù)量，同時加大副業(yè)營銷投入。2024年亞朵通過加盟模式新開業(yè)酒店數(shù)量達到471家，開店速度較上年提升了63%，創(chuàng)下歷史新高。這也就導致亞朵酒店運營成本支出增長顯著，從2023年的22.4億到31.08億元，增長38.69%；零售成為10.84億，相較2023年直接翻倍。

激烈的競爭，加盟店擴張速度過快，人力、物資采購等方面支出增加，高昂的營銷費用，使得利潤空間進一步減少，以上或許是真正導致亞朵酒店出現(xiàn)管理漏洞的原因。而為了壓縮成本，忽視了對客房的嚴格清潔與消毒，導致床品更換不及時、浴室清潔不到位、服務跟不上等問題頻繁出現(xiàn)。

04

酒店衛(wèi)生問題誰來解？

其實回看整件事情本身，圍繞的還是酒店衛(wèi)生問題。翻看九歌博主評論區(qū)，就會看到各種酒店人員的內(nèi)幕揭露。

例如一定不要選有地毯的酒店，不僅長時間不更換，還有顧客會在毯子上撒尿、吐痰；

在沐浴露中吐口水，給下一個顧客使用；

工作人員用浴巾來擦拭酒店用品；

顧客用熱水壺煮襪子等等……

小編網(wǎng)絡上有針對亞朵花灑事件的分析，花灑會出現(xiàn)頭發(fā)有兩種可能，要么水庫里有人體組織，要么用的就是循環(huán)水。那什么是循環(huán)水呢？小編問了一下deepseek，給出的回答如下：

而針對循環(huán)水問題，博主九歌在遭遇事件后的第二天，就直接了當?shù)匾髞喍渚频旯ぷ魅藛T正面回答循環(huán)水地問題，卻并沒有得到答案。

作為消費者，對酒店的基本要求無非就是衛(wèi)生、安全和安心。衛(wèi)生方面，干凈的床品、無污漬的洗漱用具、整潔的房間環(huán)境是底線；安全方面，不僅包括設施設備的安全，還應涵蓋食品安全和個人隱私的保護；安心則是消費者在酒店得到舒適放松的體驗。

現(xiàn)如今，自備用品已經(jīng)成為消費者入住酒店的常態(tài)。例如，便攜隔臟睡袋、折疊燒水壺等產(chǎn)品銷量激增，在蟬媽媽發(fā)布的《抖音電商一次性用品消費趨勢報告》顯示，2024 年一季度一次性用品的 GMV 同比增長了 114%，達到了 6 億元，對比之下，2023 年全年 GMV 為 17 億元。這一系列，反應的是用戶對酒店衛(wèi)生的及其不信任。

而此次維權的博主，是一個，從浴巾、沐浴露、吹風機、梳子，幾乎完全不用酒店用品的人，卻栽在了所有人都沒想到的水質上。

這不禁令人深思，我們消費者到底要做到何種地步，才能在酒店保證自身衛(wèi)生健康問題？