昨天乃悟刷到一個(gè)視頻，湖南省株洲市一名女子到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)銀行幫母親取錢時(shí)，銀行工作人員告知需要本人才能辦理。

這不是鬧呢嗎？女子的母親因偏癱導(dǎo)致腿摔斷在住院，視頻里，家屬把老人抬到了銀行，從下午4點(diǎn)過(guò)辦理到了5點(diǎn)，老人在門口透氣時(shí)，不幸去世。

老人的侄子把視頻發(fā)到網(wǎng)上后，引發(fā)了網(wǎng)友們的關(guān)注。事情的經(jīng)過(guò)現(xiàn)在有兩種截然不同的說(shuō)法。

首先是家屬方面的說(shuō)法，在他們明確告知銀行老人病重后，銀行表示不能提供上門辦理服務(wù)，執(zhí)意要求本人到場(chǎng)。

第二種說(shuō)法來(lái)自媒體。據(jù)新浪財(cái)經(jīng)金融一線報(bào)道，有自稱知情人士透露，首先，是老人的家屬連續(xù)三次輸錯(cuò)了密碼，導(dǎo)致賬戶被鎖定，銀行工作人員才表示掛失重置需要本人到場(chǎng)辦理。其次，家屬事前并沒(méi)有告知工作人員老人的身體情況。第三，當(dāng)老人來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后，工作人員多次勸阻家屬，讓他們帶老人回去休息：

都被家屬拒絕。

最后，知情人士還稱，通過(guò)監(jiān)控來(lái)看，老人到達(dá)銀行時(shí)，其實(shí)已經(jīng)疑似處于昏迷的狀態(tài)。

現(xiàn)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行株洲分行成立了調(diào)查組，還公布了時(shí)間線。按照銀行的時(shí)間線，家屬推著老人到場(chǎng)后，內(nèi)勤行長(zhǎng)說(shuō)可以提供上門服務(wù)，也可以直接打錢到醫(yī)院，但家屬：

要求直接支取存款用于辦理后事。

整個(gè)過(guò)程不到半小時(shí)。

乃悟不是當(dāng)事方，這件事還可以等等警方的說(shuō)法。但在媒體采訪中，知情人士說(shuō)賬戶鎖定后掛失重置需要本人到場(chǎng)辦理，這顯然是不對(duì)的。農(nóng)行的官網(wǎng)上說(shuō)，此類業(yè)務(wù)是可以代辦的。

過(guò)去很多年間，銀行的代辦業(yè)務(wù)隔三岔五總要上一回媒體。

2013年，廣東茂名高州市一老人由于中風(fēng)無(wú)法動(dòng)，其兒子代為到高州新垌信用社大路坡分社取錢。在因?yàn)楦赣H姓名變更問(wèn)題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親自來(lái)，并稱：

打針你就拔了針頭讓他過(guò)來(lái)。

多名家屬將老人運(yùn)到信用社后，要求工作人員道歉未果，僵持之間老人猝死。

還是在2013年，一位75歲老人需要更改密碼，銀行告知必須要本人到場(chǎng)才能辦理。最后，這位老人愣是被120救護(hù)車?yán)搅算y行門口：

用擔(dān)架抬進(jìn)營(yíng)業(yè)廳辦完了手續(xù)。

那時(shí)，央視的記者就此向多家銀行詢問(wèn)，銀行都表示他們可以上門辦理。但具體找誰(shuí)能上門辦理，這個(gè)過(guò)程是否收費(fèi)，如果收費(fèi)，多少錢，大家都說(shuō)不清楚。

2022年9月，同樣的事情又發(fā)生在了河南信陽(yáng)。一位老人被家屬們抬著進(jìn)了營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，銀行給出的理由同樣是，需要本人到場(chǎng)。

去年9月，張女士為了取出自己父親的存款，必須要證明自己奶奶是自己奶奶。為此，她只能把自己奶奶告上法院，用法院出具的調(diào)解書(shū)來(lái)證明。前前后后愣是折騰了2個(gè)多月才辦完。

對(duì)于這種問(wèn)題，2018年有用戶甚至向中國(guó)政府網(wǎng)的總理信箱留言，當(dāng)時(shí)銀監(jiān)會(huì)是明確表明過(guò)態(tài)度的，就是本人無(wú)法到場(chǎng)的情況下，銀行可以采取上門服務(wù)方式辦理，或者被委托人拿著委托書(shū)和關(guān)系證明文件也能辦理。

2022年，央行再次重申了這個(gè)政策。

但是對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，實(shí)際執(zhí)行過(guò)程對(duì)自己有風(fēng)險(xiǎn)，用戶的存款莫名被他人取走，最后將銀行告上法院的事情比比皆是。

2023年，一場(chǎng)持續(xù)了7年的官司終于落幕。遼海市民張先生早年通過(guò)抵押房產(chǎn)，向銀行申請(qǐng)過(guò)一筆貸款，他以為這筆貸款沒(méi)通過(guò)就沒(méi)管。沒(méi)想到，這筆貸款其實(shí)早就通過(guò)了，而且20萬(wàn)的現(xiàn)金已經(jīng)被取走了。

此案經(jīng)過(guò)反復(fù)審理，最終海城市人民法院判決銀行承擔(dān)70%的責(zé)任。而張先生因?yàn)闆](méi)有妥善保管存折和密碼，承擔(dān)30%的責(zé)任。

2019年，溫某到銀行去取一筆自己父親5萬(wàn)元的存款，結(jié)果被銀行告知，這筆錢早就被人取走了。最后法院判決銀行返還溫先生5萬(wàn)元活期及利息。

還有案例，一名女士使用前夫的手機(jī)號(hào)綁定的銀行卡，和丈夫離婚后，沒(méi)有及時(shí)更換綁定手機(jī)號(hào)，前夫知道密碼，又有手機(jī)號(hào)收驗(yàn)證碼，簡(jiǎn)單通過(guò)第三方支付軟件就直接把錢轉(zhuǎn)走了。這種情況下，法院也是判決銀行承擔(dān)責(zé)任。

乃悟在裁判文書(shū)網(wǎng)上查閱了大量案例，按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，很多判決書(shū)中，法院都要求銀行提供證據(jù)證明儲(chǔ)戶存在未妥善保管密碼或銀行卡的證據(jù)。

此外，法院還明確，銀行規(guī)定的“凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人所為”，有違公平：

屬于無(wú)效條款。

具體到株洲農(nóng)行這個(gè)案例，如果銀行描述的時(shí)間線是真的，一個(gè)拿著別人身份證和銀行卡，輸錯(cuò)三次密碼，自稱要給自己媽取錢辦后事的人，你如果是銀行員工，敢不敢把錢直接給她？不說(shuō)別的，大媽有幾個(gè)孩子？如果不止一個(gè)，后面其他孩子會(huì)不會(huì)告銀行？

這里面的矛盾，不是監(jiān)管部門一句“可以采取上門服務(wù)”能解決的。

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