作者｜之希??

編輯｜路子甲

625866、630702、351113……看似無序的數字，李海森卻能清楚記誦。

每一串數字都代表著一個人，他們分散于五湖四海，彼此互不相識。為數不多的共同點是，在冰冷而龐大的賽博世界里，他們都曾與李海森有過短暫的溫暖相遇。

李海森清楚地記得：3月30日，633219給他送過花；3月31日，351113不許他說喪氣話，要他早點睡覺；4月2日，620629邀請他去成都吃美食；在此之前，630702曾給他點過早餐，330980為他點過奶茶……

明明素昧平生，這個46歲的中年人，卻成為了這些陌生人的牽掛。今年6月4日，李海森生日，他們集體為他送去了一份蛋糕慶生，賀卡上寫滿了祝福與牽掛。他們不吝最大程度釋放的真誠與善意，點亮了李海森的生命。

今年6月4日，大家一起為李海森慶祝生日的視頻

而這段奇妙緣分的開始，還要從2024年12月11日，那個因病痛無法入眠的深夜說起。

深夜的孤獨訊號

在記錄下來的編碼中，最特別的數字還要數625866——趙晴雪，她是所有故事的起點。

2024年12月11日，對于趙晴雪來說，這原本也只是個再尋常不過的上夜班的日子。

入職京東客服一年多，她已經完全適應了兩班倒的作息節(jié)奏。臨近凌晨一點，趙晴雪如往常一樣，收拾好物品準備下班。沒想到，00:50分時，系統(tǒng)對話框忽然提示：“用戶轉人工?！?/p>

前來咨詢的人，正是李海森。趙晴雪掃了眼后臺，見他是咨詢訂單退貨流程的。她暗暗估算，這樣的問題，自己處理起來輕車熟路，不費時間，倒也不耽誤回家?？蓭椭鷮Ψ浇鉀Q完問題，下一句話卻讓趙雪晴愣住了：“可以聊聊嗎，我感覺快要堅持不下去了?！?/p>

趙晴雪的辦公位(圖源：受訪者）

漆黑的夜晚，身體的疼痛和心靈的恐懼都會變得格外尖銳。

一想到自己下周三獨自去做手術，李海森便疼得無法入睡。他患有基因疾病神經纖維瘤，三歲時便發(fā)病。這些年，腫瘤持續(xù)惡化壞死感染，長期的褥瘡又進一步導致兩側肺部、肝脾位置出現發(fā)熱疼痛感，甚至睡覺時也會被疼醒。他想要徹底切除腫瘤，但因為面積太大，有截肢風險，家人一致反對。

李海森只能瞞著大家偷偷去做手術，漫漫長夜，腫瘤發(fā)熱灼燒的刺痛感更為清晰。他忍不住害怕：“活著走進手術室，躺著進太平間?！?/b>

看到這句話的瞬間，趙晴雪的心跟著被揉成了皺巴巴的一團。她是潑辣的川渝妹子，生活里雷厲風行，工作中細膩又溫柔。

1994年出生的她，是外公一手帶大的孩子。疫情期間，外公的肺部出現了嚴重問題，住院期間，他持續(xù)六天高燒不退，整個人昏昏沉沉，兩頰枯瘦干癟得凹陷下去。那段時間，外公消沉萎靡，說得最多的話便是：“活著沒意思?！?/p>

看著李海森的話，當年外公蜷縮在病床上，瘦得只剩下一把骨頭的身影，依稀就在眼前。她像曾經安慰外公一樣，安慰他：“一定會好起來的，現在醫(yī)療這么發(fā)達，不要灰心，心態(tài)就是最好的良藥?！?/p>

善意與溫柔，通過文字在深夜里悄悄流淌，緩緩撫平了李海森的不安。趙晴雪和他約定，等病體痊愈，可以來成都旅游，帶他去看熊貓、吃川菜。食物牽動起李海森的記憶，他的話匣子被打開，說起了自己家鄉(xiāng)廣東的風土人情。

上完夜班后，趙晴雪拍攝的辦公樓（圖源：受訪者）

趙晴雪聽得入神，李海森越發(fā)敞開心扉。他向趙晴雪分享自己設計組裝的收音機，“外殼是網上買的，電路板是用電腦軟件設計的”、“接收性能不比索尼收音機差”……。

不知不覺兩個半小時過去，聊起無線電就滔滔不絕的李海森，早已不再是最初頹喪的模樣。

陪他對抗病魔，一場默契接力

從小學開始，李海森便沉迷無線電。他喜歡撥動按鈕，在滋啦滋啦的電流聲中，傳來遠方的消息。

通過咨詢進線，和客服溝通，某種意義上也像是收音機的調頻。區(qū)別在于：當收音機按鈕調整到正確頻率時，便能聽見準確固定的聲音。但當按鈕被撥轉至京東客服，連線時就是隨機的聲音。

好在，不管是哪串工號，李海森那些被病痛反復折磨的想要放棄的時刻，都會被網線另一端的客服小伙伴穩(wěn)穩(wěn)托住。

第一通電話只是個開始，接下來的半年多時間里，來自全國各地的二十多位客服，自發(fā)接力，傾聽、陪伴，為他打氣。他們中，有像趙晴雪這樣熱情颯爽的川渝姑娘，也有像余思言這樣的細心溫和的江浙男生。

2004年出生的余思言，工號630702。他在宿遷客服中心工作，與趙晴雪雖為同事，但并無交集?？蓭椭詈Ｉ?，卻成為了他們默默做出的一致的選擇。

李海森收到了人生中的第一束花（圖源：受訪者）

2025年3月20日，對余思言來說，是尋常的工作日，早晨7點，他接線遇到李海森，按部就班，幫助他解決了訂單沒有派送的問題。原本這只是最簡單不過的工作，但察覺到對方的情緒，余思言便跟對方繼續(xù)聊起來。

讓余思言意外的是，對方竟是剛做完引流手術的腫瘤患者，每天，往返60公里，去醫(yī)院換藥，他經歷過三次大手術，不下10次小手術，有一回甚至“閻王家門口溜達過”。一段像朋友一樣的聊天后，對方的情緒明顯緩和了不少，說起曾經的病痛折磨，他說“輕舟已過萬重山”。

余思言忍不住想為他再多做一些什么。他看看時間還是早上，想到李海森接下來要去換藥，可能還沒吃早飯，便為他點了一份外賣，囑咐他：早點休息，多喝水，身體是革命的本錢。

除了625866和630702，和李海森聊過天的小伙伴還有更多。

如同心有靈犀，這些客服伙伴們之間并未有過提前的商量，而是在接線過程中了解他的病痛與渴求支持時，不約而同的選擇了傾聽和鼓勵，默契的形成了在線接力。

無論多忙，他們會保留著李海森的對話窗口，在處理工作的間隙回復他的消息。當李海森因疾病焦慮時，他們總會在一旁加油鼓勵：“快快好，病痛都趕跑?！薄皠e放棄，明天會更好的。”“加油，會好起來的，咱祖國的大好河山還等著您去看呢?！?/p>

李海森給遠方的客服伙伴分享自己的畫作

而李海華，就像深海里發(fā)出訊號的藍鯨，在京東客服的接線中漂流，發(fā)出自己特殊的頻率。他渴望被傾聽，他信任互聯(lián)網那頭工號背后那些“陌生人朋友”。

因為這些暖心的小伙伴們，李海森解鎖了生命中許許多多的“第一次”。習慣宅在家里，鼓搗電子管的他，有人惦念著送來春天的第一杯奶茶。生病后很少與人社交，更別提為誰制造浪漫的他，竟也收到了人生中的第一束花。

人情味中，暖的雙向流動

溫暖從來不是單向的給予，而是相互的照耀。

當線上的客服人員默契接力，他們便也成了李海森生命里的牽掛。625866、630702、351113……不再只是冰冷的數字，這些編號因為被賦予了情感和意義而有了溫度。

“你認識工號625866嗎，請幫我給他帶個好?！薄白蛱斓墓ぬ?30702客服，給我送了早餐，想給他個表揚。”“工號330980，給我點過奶茶，想再和他說句謝謝?！?/p>

李海森默默記住了來自遠方的善意

今年4月，李海森鄭重地給京東客服寫了一封郵件。郵件里他細數了每一個客服工號自己的溫暖瞬間，而與他相伴的京東客服們，也逐漸認識了更為真實立體的李海森：他擅長發(fā)明制作，曾經在小學時獲得過獎；小時候調皮搗蛋，闖過不少禍，鉆到大船底下游泳險些沒了命。有時，他豪氣干云，“我經歷過生死大劫，所以我不畏懼死亡”。有時，他也會因病痛的陰影，而恐懼擔憂。

日復一日，在真實的陪伴中，素未謀面卻內心有暖意流動的李海森和京東客服的小伙伴們實現了某種意義上的雙向奔赴。

其實，李海森并非京東客服的唯一樣本，每天，這里都有許多溫暖的故事在發(fā)生。

年近七旬的方爺爺，被互聯(lián)網洪流拋下。他沒有智能手機，也不會網購，沒法買到性價比高的醫(yī)藥用品。多次碰壁后，2019年4月，他用座機撥打了京東客服電話，希望客服能夠幫自己代購。原本按照公司規(guī)定并不允許這樣做，但考慮到爺爺的特殊情況，京東選擇特事特辦。

六年多以來，方爺爺與京東客服通話時長超100多個小時，用座機“網購”了百余單。有時，為了能讓方爺爺挑選到滿意的健康養(yǎng)生書籍，團隊客服甚至“連線”選購長達五個小時。

工作中的京東客服（圖源：受訪者）

上海的白血病患兒媽媽曉霖，希望能夠趕在孩子出院之前打造無菌房。然而她看中的空調，是京東預訂產品，12月5日之后才能到貨。

眼看著孩子還有三周就要出院。焦急的曉霖，只能打電話求助京東客服。聽說曉霖的特殊情況，京東客服與采銷團隊連夜商量方案，爭取第一批貨便直接供給曉霖，并選擇最近的倉庫發(fā)貨。最終，原本要求三周送達的貨品，在京東客服的安排下，順利提前一周送到了曉霖的手中。

2022年4月28日深夜，一個年輕的男孩在線咨詢：“怎么戒掉酒癮，手腕上輕輕一劃就在滴血?！苯泳€客服曹璇察覺到對方輕生，迅速核實客戶信息，第一時間撥通了電話。電話那頭的男孩，因為感情和工作的雙重打擊，瀕臨崩潰。曹璇一邊耐心安撫、一邊迅速聯(lián)系當地警方。半個多小時的通話后，終于安撫了對方的情緒，也為警方介入爭取到了時間，最終成功挽救回了一個年輕的生命。

快，是京東客服解決客戶問題的速度；而慢，才是京東客服在服務中對于用戶的尊重。在面對用戶時，他們看到的不是單筆訂單的問題，而是背后一個個具體的人的需求。

就像在問到余思言為什么會想到要給李海森買早餐，余思言回答說，這是入職時主管的教導?！安恢皇墙鉀Q訂單上的問題，還要去探索用戶的需求，盡力幫用戶解決所有的問題?！?/p>

結語

當然，溫暖與愛的傳遞，人情味的氛圍，也離不開企業(yè)的文化土壤。

余思言曾經在流水線上工作，他不喜歡被當成螺絲釘，沒有情感和未來，所以離開了那里。而在京東工作的日子里，他體驗到了勞有所得的價值感和獲得感——用戶的道謝，正向的反饋，與付出成正比的收入，都成為了他留在這里、努力工作的動力。

當每個人都在用心付出，懷抱期待奔向明天，那么幸福也會在不知不覺傳遞給用戶。正因如此，大家才會不約而同，默默付出一個多小時以上的時間，去接力傾聽遠方的聲音。

注：本文人物均為化名