成都繁華商圈的轉(zhuǎn)角，曾飄散著面包新語(yǔ)的烘焙香氣。如今，十余家門(mén)店大門(mén)緊閉“人去店空”……近期，有消費(fèi)者向本報(bào)反映稱，成都面包新語(yǔ)全部閉店，不少辦理了儲(chǔ)值卡的消費(fèi)者退卡無(wú)門(mén)。事實(shí)究竟如何？記者隨即展開(kāi)了調(diào)查。

消費(fèi)者儲(chǔ)值卡退費(fèi)難

“完全沒(méi)接到任何通知！”消費(fèi)者王女士的聲音透著無(wú)奈。她是成都面包新語(yǔ)某門(mén)店的儲(chǔ)值卡用戶，卡內(nèi)還有約300元的余額。前不久她前往自己常去的面包新語(yǔ)門(mén)店，發(fā)現(xiàn)該門(mén)店大門(mén)緊鎖，店內(nèi)的柜臺(tái)也已搬空。不知道怎么回事的她只能在網(wǎng)絡(luò)上拼湊出信息：面包新語(yǔ)在成都的11家門(mén)店已集體關(guān)閉，一同流傳的還有一份公告。

這份發(fā)布于6月26日、落款為“四川新語(yǔ)餐飲管理有限公司”的公告顯示，為“門(mén)店改造升級(jí)”，決定對(duì)儲(chǔ)值卡用戶辦理退款，并提供了聯(lián)系電話。然而，這份看似解決問(wèn)題的公告，在現(xiàn)實(shí)中卻成了消費(fèi)者另一個(gè)困境的開(kāi)始。

消費(fèi)者張先生告訴記者，公告上的聯(lián)系電話自己從早打到晚，“永遠(yuǎn)”是忙音。記者注意到，在社交媒體和本地論壇上，充斥著“電話打不通”“郵件沒(méi)回應(yīng)”“退款流程到底怎么走？”的質(zhì)疑。更讓消費(fèi)者不滿的是退款流程的模糊，“公告只說(shuō)進(jìn)行退款處理，但具體審核要多久？錢(qián)退到哪里？什么時(shí)候到賬？這些關(guān)鍵信息一概沒(méi)有?！睆埾壬|(zhì)疑道。

在“問(wèn)政四川”平臺(tái)上，針對(duì)此事眾多消費(fèi)者的核心訴求明確：“希望有關(guān)部門(mén)立即介入，督促商家履行退款義務(wù)?！?/p>

原門(mén)店或關(guān)閉或易主

為了解閉店實(shí)情與現(xiàn)狀，記者于7月15日實(shí)地走訪了成都市區(qū)多家原面包新語(yǔ)門(mén)店。

在青羊區(qū)西單商場(chǎng)，原面包新語(yǔ)店鋪已是空空蕩蕩，門(mén)店玻璃門(mén)上一份落款時(shí)間為4月30日的《告顧客書(shū)》格外醒目，告知顧客該店將于6月22日營(yíng)業(yè)結(jié)束后閉店。一位消費(fèi)者證實(shí)了這一點(diǎn)：“公告貼出來(lái)挺久了，以前這家店生意確實(shí)不錯(cuò)，晚上九點(diǎn)過(guò)還有不少消費(fèi)者?！钡浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有看到任何關(guān)于儲(chǔ)值卡退款的指引，僅提到“閉店后敬請(qǐng)面包新語(yǔ)新老顧客至成都市其他面包新語(yǔ)門(mén)店消費(fèi)。”然而，其他門(mén)店也已閉店。

面包新語(yǔ)西單商場(chǎng)門(mén)店閉店前后對(duì)比圖

天府廣場(chǎng)今站購(gòu)物中心內(nèi)，原面包新語(yǔ)門(mén)店的位置已被圍擋嚴(yán)密遮住。圍擋上印著另一家烘焙品牌的Logo和“Coming Soon”字樣。鄰近商鋪的銷售人員透露：“這家面包新語(yǔ)已經(jīng)關(guān)了快一個(gè)月了，撤得挺快，前一晚還在正常營(yíng)業(yè)，第二天早上就關(guān)門(mén)了?！敝劣趦?chǔ)值卡退費(fèi)問(wèn)題，他表示不知情。

面包新語(yǔ)天府廣場(chǎng)門(mén)店閉店前后對(duì)比圖

通過(guò)線上平臺(tái)尋找面包新語(yǔ)西宸店的原址也變得困難。美團(tuán)App顯示該店為“歇業(yè)關(guān)閉”狀態(tài)，無(wú)法查看位置、電話及任何用戶評(píng)論。記者根據(jù)一位消費(fèi)者的提示，來(lái)到地鐵口的扶梯旁，該消費(fèi)者說(shuō)這里曾經(jīng)就是面包新語(yǔ)門(mén)店，不過(guò)現(xiàn)在已經(jīng)更換成別的品牌。同樣，現(xiàn)場(chǎng)尋不到任何面包新語(yǔ)遺留的痕跡或退款提示。

此外，凱德天府購(gòu)物中心的原面包新語(yǔ)店鋪被一家“Apple Store”取代，商場(chǎng)指示牌和店鋪門(mén)頭徹底抹去了前店鋪的印記。

集中閉店引發(fā)兌付危機(jī)

11家門(mén)店為何短時(shí)間內(nèi)集中閉店撤離？外界猜測(cè)紛紛?！案杏X(jué)生意挺好的，怎么突然都關(guān)了？”對(duì)于面包新語(yǔ)集體閉店不少消費(fèi)者感到十分意外。

7月14日晚，上海新語(yǔ)面包食品有限公司發(fā)布《關(guān)于成都面包新語(yǔ)的合作聲明》稱，“‘成都面包新語(yǔ)’為我司在四川地區(qū)的特許加盟商，其與我司的加盟合約已于2025年6月到期結(jié)束合作。”而此前四川新語(yǔ)餐飲管理有限公司發(fā)布的《退卡公告》中卻稱“根據(jù)公司整體發(fā)展規(guī)劃，我司即將對(duì)下屬BreadTalk（成都面包新語(yǔ)）門(mén)店進(jìn)行改造升級(jí)?！庇浾叨啻螕艽蛩拇ㄐ抡Z(yǔ)餐飲管理有限公司公告上的聯(lián)系電話，始終處于忙音狀態(tài)。

兩份公告中對(duì)閉店原因的描述不同

此外，成都西單商場(chǎng)面包新語(yǔ)門(mén)店公告中的聯(lián)系電話在記者第3次撥打時(shí)終于打通，該聯(lián)系人表示已經(jīng)收到約800人的退款申請(qǐng)，現(xiàn)在在處理第二批登記的退款，已處理到7月4日登記的。該聯(lián)系人提到，從7月7日到現(xiàn)在咨詢的人逐漸增多，退款的時(shí)間可能會(huì)稍微長(zhǎng)一些，約為15個(gè)工作日。關(guān)于電話忙線問(wèn)題，該聯(lián)系人表示，這個(gè)號(hào)碼不僅要接聽(tīng)需要登記退款的消費(fèi)者，也要聯(lián)系需要退卡的人，所以會(huì)出現(xiàn)忙線的情況。另?yè)?jù)該聯(lián)系人透露，閉店原因是加盟合約到期。

一位烘焙行業(yè)人士分析指出，單店客流多未必等同于整體盈利?！昂姹盒袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，租金、人力、原材料成本持續(xù)增高。若疊加品牌運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整、區(qū)域授權(quán)合作變動(dòng)，如四川面包新語(yǔ)與面包新語(yǔ)品牌總部的合作模式，或公司內(nèi)部資金鏈問(wèn)題，都可能導(dǎo)致區(qū)域性門(mén)店集中收縮。”此外，該業(yè)內(nèi)人士還特別點(diǎn)出了一個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一旦門(mén)店集中關(guān)閉，極易引發(fā)擠兌式的兌付危機(jī)，這正是當(dāng)前消費(fèi)者遭遇退款難的核心癥結(jié)。

面包新語(yǔ)或已構(gòu)成違約

針對(duì)成都面包新語(yǔ)門(mén)店集體關(guān)門(mén)事件，以及預(yù)付式消費(fèi)退款困境，記者采訪了北京盈科（成都）律師事務(wù)所律師湯乙呈。

“成都面包新語(yǔ)11家店鋪集體閉店，如果不退還消費(fèi)者預(yù)充值費(fèi)用、退款電話無(wú)人接聽(tīng)，則違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，構(gòu)成違約。此外，雖然‘成都面包新語(yǔ)’店鋪的加盟商四川新語(yǔ)餐飲管理有限公司對(duì)外聲稱其閉店系升級(jí)改造，但實(shí)際卻是加盟商合約到期停止授權(quán)合作，該公司的對(duì)外聲明屬于虛假陳述，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)并且影響其及時(shí)退款，可能構(gòu)成欺詐?！睖页时硎?。

對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)場(chǎng)景，湯乙呈建議消費(fèi)者在充值前核實(shí)商家是否完成備案登記，這是資金安全的第一道保障。同時(shí)，不要過(guò)于貪圖商家的充值優(yōu)惠，嚴(yán)格控制單張預(yù)付卡充值的金額。付款時(shí)堅(jiān)決拒絕私人賬戶收款，要求通過(guò)商家對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬，并在轉(zhuǎn)賬備注欄注明“預(yù)付卡充值”字樣，確保資金流向清晰可追溯。主動(dòng)要求簽訂書(shū)面會(huì)員協(xié)議或預(yù)付卡章程，并詳細(xì)閱讀條款，尤其關(guān)注退款規(guī)則。每次充值務(wù)必索要發(fā)票，每次消費(fèi)后保留電子簽單或消費(fèi)記錄截圖。

此外，湯乙呈還對(duì)消費(fèi)者維權(quán)路徑及注意事項(xiàng)提出了建議：

第一步，固定關(guān)鍵證據(jù)。

立即收集包括但不限于會(huì)員卡充值記錄、發(fā)票、POS單、轉(zhuǎn)賬記錄；會(huì)員協(xié)議、余額截圖；與商家的退費(fèi)協(xié)商記錄，如錄音、聊天記錄；門(mén)店關(guān)閉公告、現(xiàn)場(chǎng)照片、媒體報(bào)道鏈接等。

第二步，分渠道投訴舉報(bào)。

可考慮向市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，要求處理商家消費(fèi)欺詐和違約行為，并協(xié)調(diào)退款；還可以向商務(wù)部門(mén)舉報(bào)企業(yè)違規(guī)發(fā)卡、未備案、未資金存管等；若投訴未果，消費(fèi)者也可考慮通過(guò)訴訟程序進(jìn)行維權(quán)。

全媒體記者 王鈺 王旖

來(lái)源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 陳蕊妮

校對(duì) | 聶行

責(zé)編 | 張可

審核 | 涂偉

終審 | 鄭先聰

版權(quán)聲明 | 本文僅作分享之用。如有侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系刪除。