導讀：5月，消費市場在“五一”假期效應和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅動下展現(xiàn)強勁活力。服務消費領域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，全國重點餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。消費投訴響應機制同步升級，全國12315平臺假日期間投訴處理時效縮短至4.2小時，消費者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個百分點。

在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2025年5月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2025年4月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

9家平臺進入數(shù)字教育投訴榜

投訴量TOP9依次為：尚德機構、常青藤爸爸、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、51Talk、蕓學教育、中安建培、高教通。

數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布尚德機構一只船教育等入選

此外，入選《2024年5月數(shù)字教育典型投訴案例》的有：尚德機構、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、51Talk、常青藤爸爸、蕓學教育、中安建培、VIPKID、高教通。

【案例一】“尚德機構”被虛假宣傳誘導繳費

5月22日，付女士投訴稱，自己于2022年3月31日購買武漢之道在線教育科技有限公司（原名武漢尚德在線教育科技有限公司）“鉅惠筆試獎學金協(xié)議班（北京MEM考研課程）”，支付定金1098元及分期費用9982元（合計10980元），并簽訂《網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議》，課程服務期至2025年11月29日。

該公司存在以下嚴重侵害消費者權益行為： 虛假宣傳：以“限時優(yōu)惠”“包過承諾”誘導繳費，實際課程質量差、內容與宣傳不符 服務欺詐：繳費后未提供有效服務（無學習資料、頻繁更換老師、無考試安排），2022年9月27日凍結課程至今 合同甲方（武漢尚德）與收款方（北京尚德）主體不符，未開具發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅 信息泄露：報名后頻繁收到騷擾電話/短信，涉嫌販賣個人信息霸王條款：以“超七天不退費”拒絕退款，電子合同中“不予退款”條款違反《民法典》第496條（格式條款顯失公平無效）法律依據(jù)： ①《消費者權益保護法》第20條（虛假宣傳） ②《發(fā)票管理辦法》第19條（未按規(guī)定開具發(fā)票） ③《個人信息保護法》第10條（非法泄露信息） 我的訴求： 全額退費10980元（不接受轉課/凍結） 嚴查。

【案例二】“北京一只船教育”涉嫌虛假宣傳

5月29日，孫女士投訴稱，21年6月25日在線支付7480元報名了北京一只船教育科技有限公司二級消防工程師課程。后北京一只船的工作人員一直聯(lián)系她，讓她更改為一級消防工程師的培訓，她明確告知我不具備一級消防工程師的報考資格，對方忽悠我可以確保報名成功，考試通過后不但有獎學金還可以推薦掛靠單位，前途更好。

孫女士于21年7月20日又支付12000元報名了一級消防工程師的培訓，21年經(jīng)過一只船的運作，繳納了2800的報名費，成功報名參加考試，后因疫情，考試取消。22年同樣因為疫情，取消考試，后來國家又增加了補考政策，并于當年參加了考試，后經(jīng)查詢，三科全部通過，聯(lián)系一只船申請獎學金，老師一直說讓等證書拿到手，可是，因為本身不具備參考的資格，一直拿不到證書，請求退回我的損失（學費共計19480元）。

【案例三】“網(wǎng)易云教育”涉嫌虛假宣傳與霸王條款

5月19日，吳女士投訴稱于2023年11月7號在天貓網(wǎng)易云課堂旗艦店購買了2580營養(yǎng)師課程，喊交錢的老師已經(jīng)辭職后續(xù)只有學管老師，學管老師都換了好幾個。今天想報名參加結果跟我說課程過期得重新繳費群里還有很多人跟我一樣的情況，在天貓店詢問直接說沒辦法處理，報名的時候說的多好，沒時間學可以延期，有很多截圖可以證明，真的讓人生氣，就這還是大的機構，沒售后，基本都是錄播課，虛假宣傳，只管收錢氣人。當時還說送健康管理師報名結果后續(xù)沒下文，怎么可以這樣！

【案例四】用戶投訴“常青藤爸爸”返現(xiàn)排隊三年多仍未成功返現(xiàn)

5月2日，廣東省關女士向“電訴寶”投訴稱，其在2021年在常青藤爸爸APP中購買了日課小古文240句打卡返現(xiàn)活動課活動，在2022年3月31號已完成打卡任務。2022年2月17號完成的給孩子的第一門科普課也在排隊中，2022年1月7號完成的思維啟蒙基礎認知和2021年12月3號完成的影響世界的100個名人已進入排隊返現(xiàn)流程，但是現(xiàn)在2025年5月了還在排隊中。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，常青藤爸爸平臺暫未回應。

【案例五】 用戶投訴“中職通”有道高息貸款售后服務很差

5月8日，和女士投訴稱于2022.1.8通過廣告的形式了解中職通播音相關課程，其導購員熱情接待并允諾課程可以提供配音兼職渠道以發(fā)展副業(yè)，其以300元定金+可以分期支付的條件誘導消費課程并導流到融易分期APP進行高息貸款申請，其資質很差，后續(xù)報名課程負責售后服務的人不斷更換并無法很好的服務，聯(lián)系不到人，課程期間還誘導購買昂貴配音設備，且允諾的各項服務均無，甚至是課程群和其他教學模式都撤銷不留記錄，非常有違規(guī)嫌疑，現(xiàn)分期誘導對個人征信產(chǎn)生了影響，訴求是全額退回課程費用并給予補償。

【案例六】用戶投訴“51Talk”未按約定進行退款

肖先生投訴稱“我于2025年4月30日購買了51talk無憂英語一對一外教課，總共支付7464.20元人民幣，課程服務協(xié)議約定30日內不適合可以退剩余課時費用，現(xiàn)因不適應按課程服務協(xié)議于5月18日申請退費，對方為海外客服，只能通過“51Talk無憂英語”app在線客服進行溝通，對方在app中總是忽悠回復盡快處理，于5月20日再次聯(lián)系對方，至今沒有處理，根據(jù)課程服務協(xié)議侵犯了我消費者權益。現(xiàn)我的訴求是按課程服務協(xié)議將剩余課時費退還給我?！?/p>

【案例七】用戶投訴“蕓學教育”拒絕提供售后服務

5月22日，郭先生投訴稱，自己于2019年十月28號通過網(wǎng)上聯(lián)系方式后加微信說通過學習考試以后可以證書可以兼職，后因工作關系耽擱一段時間后，聯(lián)系不上了也不清楚該找誰，沒有任何人的聯(lián)系方式，微信也沒有，公眾號上也聯(lián)系不到，只能通過網(wǎng)上這種方式試一下。最初那個人只說因為工作原因辭職了以后，后續(xù)也沒有人去對接，那個班主任也找不到了。

【案例八】“中安建培”被指虛假宣傳 拒絕用戶退費

5月15日，張先生于2021年7月報名一建，當時客服承諾包含考試報名所需資料和材料！ 但當他報名參加考試時，網(wǎng)上報名最后一項需要填寫社會保險相關手續(xù)和資料，當時沒有購買社保，詢問客服時，又讓他自己想辦法！ 當時由于政策變化，不能再找掛靠社保，就失去了參加考試資格，不能再進行一建報名考試，導致無心再考，特申請退費，客服又說三年學習期滿自動退費！ 結果三年期后，聯(lián)系客服不管，聯(lián)系教培機構沒有回音，每次投訴或是聯(lián)系人工客服一直沒有回音！

【案例九】“VIPKID”被指嚴重拖延退費

5月1日，翟女士表示，自己于2025年2月23日申請退費，VIPKID承諾30個工作日內退費完成。截至2025年4月28日，已經(jīng)過去53個工作日，一直未退費，期間多次溝通未果，起初承諾4月初退費，后面承諾4月中旬退費，再后來承諾4月26日退費，最終還是未退。再聯(lián)系說五一銀行放假，找各種牽強理由，一直拖延。期間找了VIP客服，也沒得到好的處理，退費金額有9000元左右，該企業(yè)注冊于北京海淀區(qū)，注冊名稱是北京大米科技有限公司。

【案例十】“高教通”被指誘導購買課程且拒絕用戶退款

5月21日，劉女士于2022年9月，通過地方公眾號推送接收到信息，在武漢高教通在線科技有限公司購買的專本連讀課程，涉及金額9980元，高教通打著政府的名義，圓夢計劃提升學歷，獎學金支持等政策誘騙消費者。多次與該企業(yè)溝通協(xié)商退費，但對方一直推諉踢皮球，不予受理。現(xiàn)在無法學習，當時高教通承諾考試包過，我考了幾次都通不過，高教通又要求另外購買考試復習資料，我沒買，要求退款，班主任一直說在溝通，現(xiàn)在是考試也考不上，我的訴求是全額退費。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

【小貼士】

國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。