2025 年 7 月 16 日，AI 獨角獸公司Astronomer （后簡稱為天文學家）時任CEO Andy Byron 與公司人力資源負責人 Kristin Cabot ，在酷玩樂隊音樂會的 “kiss cam” 畫面中被捕捉到親密擁抱畫面，上傳各大社交平臺后迅速傳播，成為網(wǎng)絡熱門話題。

事發(fā)后，Astronomer 董事會迅速安排兩人行政休假，并展開內(nèi)部調(diào)查。

7 月 19 日，Andy Byron 正式辭去 CEO 職務，聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席產(chǎn)品官 Pete DeJoy 擔任臨時 CEO；Cabot 隨后也辭職離職。

這家公司提供的產(chǎn)品為 Astro，這是一個由 Apache Airflow驅動的數(shù)據(jù)平臺。該產(chǎn)品能夠為數(shù)據(jù)、分析和 AI 驅動的應用程序構建、運行、觀察和管理數(shù)據(jù)管道。

該公司估值 13 億美元， 350 名員工，于 2022 年成為獨角獸。

這是一場公司高管道德不端行為引發(fā)的聲譽危機。董事會的處理中規(guī)中矩，高管的辭職離任也算不得已的體面。

到此為止，如果你是公關團隊負責人，要如何開始做危機修復？

我把這個問題分解為三個子問題：

• 要不要做后續(xù)修復動作，還是保持沉默，等待事件淡出？

• 修復策略如何轉換故事視角？

• • 如何把已經(jīng)逐漸轉移開的目光帶回到公司舞臺上？

  • 如何轉換敘事重點，回到公司傳播的主航道上來？

以下就這三點分別展開。

1. 要不要采取修復動作？

我猜大多數(shù)公司都會選擇沉默不再發(fā)聲。這是普通公關的操作。

但是這個事件明顯帶來了潑天的流量。

根據(jù) Muck Rack 的數(shù)據(jù)，在事件發(fā)生的 24 小時內(nèi)，有關天文學家的新聞文章超過 22,000 篇，超過 1500 萬人閱讀了文章。該話題的平均閱讀人數(shù)與吹牛老爹審判、馬斯克與特朗普之爭以及教皇圣方濟各去世的事件相當。

谷歌分析，天文學家的搜索量猛增，公司網(wǎng)站訪問量激增了 15,000%。

這是我經(jīng)常所說的“負面”流量，但并不完全是“臟”流量。

核心在于該事件屬于道德不端行為，并不是對公司產(chǎn)品和服務的毀滅性打擊。最多也就是高管動蕩帶來的組織風險。

我在中介紹過，這屬于價值觀類危機。出軌和道德丑聞，因為兩人的辭職，已經(jīng)得到了應有的下場，緩釋了公眾情緒。

所以，這類流量可以善加利用。至少，在此之前，沒有幾個人知道這家公司。更不用說去搜索他們的官網(wǎng)和產(chǎn)品。我因為要寫這篇文章，登錄了官網(wǎng)，查看了他們的官方社交媒體賬號。他贏得了我的流量。

但是，這流量如何承接和轉化，就會帶來下一個問題。我在 中介紹過類似案例。

2. 如何把轉瞬即逝的注意力帶回來？

熱點瞬息萬變，熱搜城頭變幻只爭朝夕。負面事件，煽色腥，吸睛是自然而然的。但是，隨后大家的注意力就會轉移開來。

無論是嚴肅媒體時代還是社交媒體時代，對某個事件的關注可以用大眾興趣和社會重要性兩個維度進行劃分。

興趣決定流量，重要性決定報道范疇。

當興趣和重要性都高時，最有可能獲得關注和媒體報道。

兩人摟抱的視頻迅速成為“故事”，達到了熱搜頂峰。隨后，公眾的興趣就逐漸褪去。這件事也不再占據(jù)頭條位置。

多數(shù)公司會認為這是好事。但是我一直強調(diào)，只有在消費者和公眾面前留下正面形象和聲譽印象后，離開頭條才是好事。

消費者和公眾關于天文學家最后的印象，就是這個摟抱畫面和道德丑聞的高管。公關團隊必須把這個畫面撤換掉。但是，熱點轉化，舞臺上的燈光已經(jīng)熄滅了。

想要重新照亮舞臺，必須將公眾的目光推回到“故事”的右上方象限。

為此，公關團隊選擇了兩個動作。

第一，是發(fā)布正式對外聲明。宣布兩人辭職的信息。

第二，是邀請Gwyneth Paltrow作為臨時代言人，發(fā)布了一支短視頻。

Gwyneth Paltrow是誰？格溫妮絲·帕特洛，美國著名演員。曾因《莎翁情史》獲得 1998 年的奧斯卡最佳女主角。

所以，她是美國家喻戶曉的“明星”。但僅此身份還是不夠。她的第二個身份是酷玩樂隊主唱Chris Martin的前妻，兩人育有一女一子。這支樂隊，就是視頻原發(fā)地的演出樂隊，也是這次危機爆發(fā)的始作俑者之一。

而且是前妻。代表的是過去式。

這還不夠，他還有第三個身份，療愈品牌Goop的創(chuàng)始人。這個生活方式品牌，主打健康、靈性、美容、營養(yǎng)等領域。

她曾經(jīng)提出“有意識的分離（conscious uncoupling）”來描述離婚，是當代文化用語創(chuàng)新的典型。

名人+（婚姻）議題+（事件）相關性+（分離）療愈，就是她了。

7月25日，Astronomer 發(fā)布一支幽默風格公關短片，由Gwyneth Paltrow出鏡，擔任“臨時發(fā)言人”。

視頻爆紅，獲得超過3650 萬播放量，社交媒體話題轉向正面，品牌聲譽開始回升，成為經(jīng)典“危機公關反轉”案例。

她在視頻中所說的話，回答了第三個問題。

3. 如何轉換焦點回到公司傳播的主航道上來？

回到公司戰(zhàn)略傳播的主航道，永遠是危機溝通的核心任務。

我們來看看帕特洛都說了什么? 她說：

感謝您對 Astronomer 的關注。（對熱點回應） 您好，我是 Gwyneth Paltrow。我被臨時聘請，代表 Astronomer 的 300 多名員工發(fā)聲。（身份和角色） 過去幾天里，Astronomer 收到了大量提問，他們希望我來回答其中最常見的一些問題。（任務）

三句話，介紹了所有必要信息。然后：

是的，Astronomer 是運行 Apache Airflow 的最佳平臺，能夠在大規(guī)模下整合數(shù)據(jù)、機器學習和人工智能管道的運行體驗。（公司業(yè)務介紹） 我們非常高興看到有這么多人開始對數(shù)據(jù)工作流自動化產(chǎn)生濃厚興趣。（轉換關注焦點） 至于我們收到的其他問題……是的，我們 9 月舉辦的 Beyond Analytics 活動仍有空位。（事件營銷宣傳） 現(xiàn)在，我們將回歸初心，繼續(xù)為客戶帶來變革性的成果。（回歸業(yè)務主線，別再關注過去了） 感謝您對 Astronomer 的關注。（感謝）

順利完成了回歸主線傳播的任務：

• 身份清晰：沒有致歉，以“臨時代言人”的身份；

• 輕松語調(diào)：回答虛擬提問，避免觸及敏感話題；

• 重點突出：介紹主營產(chǎn)品以及即將舉辦的 Beyond Analytics 大會；

• 節(jié)奏明快：1分鐘的視頻，將焦點迅速導回業(yè)務，控制信息流向。

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我是楚學友，友聲譽??品牌咨詢創(chuàng)始人，品牌聲譽顧問。

再讀三篇：

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