做銷售的，誰沒遇到過客戶甩臉子、說狠話？明明產品挺好，客戶卻要么沉默不語，要么一句“我不需要”把你噎回來，更有甚者，直接挑刺說這不好那不行。你以為這是壞事？其實啊，客戶愿意提異議，才是成交的信號。

前段時間平涼市有位消費者買了輛新能源老年代步車，后來發(fā)現(xiàn)是翻新車，找商家退款，商家承認了卻拖著不辦。最后鬧到市場監(jiān)管局，經過調解才退了全款。這事里，客戶的異議很明確：“你賣翻新車，我要退款”。但商家一開始沒當回事，拖著拖著，小事變大事。這就犯了銷售里的第一個忌諱：沒搞清楚客戶異議的真正意思。

客戶提異議，第一步就得把這異議掰扯明白。別覺得客戶說“不需要”就是真不需要，說“沒時間”就是真忙。那起糾紛里，客戶要的不只是退款，更是被欺詐后的公道。商家要是一開始就抓住這點，問清楚“您是不是覺得我們賣翻新車不地道，想討個說法？”，而不是光想著拖延，事情可能早就解決了。很多銷售總想著趕緊把產品推出去，客戶一有異議就慌，要么急著辯解，要么轉身就走，殊不知這正是了解客戶真實想法的機會。你連客戶到底在糾結什么都不知道，還談什么成交？

搞清楚異議之后，就得處理心情了。人都是情緒動物，客戶有異議時，十有八九帶著火氣。那買了翻新車的客戶，發(fā)現(xiàn)自己被騙了，能不氣嗎？這時候你跟他講規(guī)定、講流程，純屬火上澆油。李力剛老師常說，銷售里的情緒處理就像給傷口先止血，沒這一步，再好的藥也敷不上。商家要是一開始就態(tài)度誠懇點，說句“這事兒確實是我們不對，讓您受委屈了”，再認真聽客戶吐槽，情緒順了，后面的溝通才能順暢。

你看那市場監(jiān)管局調解的時候，肯定也是先讓雙方把情緒穩(wěn)住了，才談退款的事。換成銷售場景也一樣，客戶說“價格太貴”，你別急著說“我們質量好”，先順著說“確實，這價格不算低，換作是我，也得琢磨琢磨”。這話一出，客戶覺得你懂他，火氣先降一半。要是客戶說“你們產品有問題”，你別立馬反駁，先點頭說“您能指出來，說明是真心關注我們，太感謝了”。姿態(tài)放低了，客戶才愿意跟你接著聊。

處理完心情，就得讓客戶覺得，解決這個異議對他有好處。還是說那起糾紛，客戶堅持維權，是因為他知道不維權就虧大了——錢花了，買了個翻新車，心里還堵得慌。商家最后愿意退款，也是意識到不退款的損失更大——市場監(jiān)管局的處罰、壞了的名聲，哪樣都比退那點錢要命。

銷售里也是這個理?？蛻粽f“我再考慮考慮”，你別催著“別考慮了，就買吧”，而是幫他算筆賬：“您要是現(xiàn)在定，能趕上我們這個月的優(yōu)惠，比下個月省不少；要是等下去，萬一沒貨了，再找同款可就難了?！笨蛻粽f“沒時間”，你可以說“我知道您忙，其實咱們這次聊清楚，省得您以后再花時間琢磨，這不也省了您的事嗎？”讓客戶覺得，解決異議、促成成交，是在幫他省錢、省時間、避損失，他才會主動往前推。

再回頭看那起翻新車糾紛，要是商家一開始就明確客戶“要公道、要退款”的異議，先安撫客戶的怒氣，再主動提出退款，根本不用鬧到監(jiān)管局。銷售里客戶異議，本質上都是客戶在跟你“討價還價”——要么討情緒上的認同，要么討實際的好處。你把這兩點抓住了，再難纏的客戶也能拿下。

很多銷售總怕客戶提異議，覺得是給自己添麻煩。其實啊，那些不提異議就走的客戶，才最可惜——你連自己錯在哪都不知道，下次還得在同一個地方栽跟頭。反倒是那些提異議的客戶，把你的問題擺到明面上，只要你處理得當，成交的可能性比誰都大。

像開頭說的，客戶愿意跟你“掰扯”，說明他心里還有你的產品。你要做的，就是先搞明白他到底在“掰扯”什么，再讓他消了氣，最后讓他覺得，順著你說的做，對他最有利。做到這三點，客戶的異議就不再是攔路虎，而是帶你成交的指路牌。

<免責聲明>

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