說(shuō)起來(lái)也是有趣，大概六七年前，我們這些碼字為主的上古“新媒體”處在風(fēng)口的時(shí)候，經(jīng)常有各種各樣的人來(lái)“采訪”，大家兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聯(lián)系到我，中間人也不知道該怎么跟人家介紹。

說(shuō)“總編”吧，高了；說(shuō)“小編”吧，淺了；說(shuō)“老板”吧，算不上；說(shuō)“老師”吧，也犯忌諱。

然后一家上海的公司里專門(mén)對(duì)接各種博主的朋友，拉完群后就開(kāi)始跟人家這么說(shuō)：

這位就是停機(jī)坪的“主理人”。

我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這詞既裝逼又中二，有一種硬往臉上貼金的感覺(jué)，但也不知道該去反對(duì)什么。后來(lái)一直延續(xù)著，直到如今看到各種主理人的視頻段子層出不窮。

但今天早上起床我突然反應(yīng)過(guò)來(lái)：其實(shí)乘務(wù)員才是最應(yīng)該做主理人的那個(gè)人?。?/p>

你看，主理人身份中，有“熱愛(ài)”，有“生活”，有“品質(zhì)”，有參與感。

但你換個(gè)角度看，客艙主理人，難道不就是指每一個(gè)對(duì)秩序負(fù)責(zé)、對(duì)細(xì)節(jié)敏感、對(duì)旅客有感知能力，且還敢于堅(jiān)持原則的乘務(wù)員嗎？

民航這些年的發(fā)展，在過(guò)去可能不夠成熟的引導(dǎo)下，公眾都被“服務(wù)”倆字帶偏了，乘務(wù)員好像一定要是甜的，一定要笑的，一定要滿足你所有的期待，才能算是“好服務(wù)”。

但其實(shí)真正的專業(yè)乘務(wù)員，還真不是那么的簡(jiǎn)單。

以前我做空乘時(shí)就有這種感覺(jué)：乘務(wù)長(zhǎng)越兇，這航班就越好飛。

所謂“兇”不是指蠻不講理，是有極高的情商，是在落實(shí)好乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)的同時(shí)，能夠不卑不亢地維護(hù)客艙秩序，維護(hù)乘務(wù)員尊嚴(yán)，簡(jiǎn)言之，便是既專業(yè)又嚴(yán)格，既智慧又果斷。

如果旅客的需求，是普通艙乘務(wù)員不了解的、不懂的、不確定的，只能去請(qǐng)教乘務(wù)長(zhǎng)，大部分乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)負(fù)責(zé)任的走過(guò)來(lái)，自己跟旅客面對(duì)面溝通，這樣一來(lái)體現(xiàn)重視，二來(lái)也防止乘務(wù)員傳遞信息有誤。

但至少有一半情況，旅客的問(wèn)題是乘務(wù)長(zhǎng)也解決不了的，需求也是提供不了的，那在這種時(shí)候，乘務(wù)長(zhǎng)“兇”與“不兇”的差別就體現(xiàn)出來(lái)了。

有的乘務(wù)長(zhǎng)一看自己不能滿足旅客，立馬彎腰蹲下，眼神真摯富有感情，溫柔善良的跟旅客娓娓道來(lái)，各自抱歉請(qǐng)?jiān)?，為什么我們不知道、為什么我們解決不了、為什么我們沒(méi)有權(quán)限等等。

這種情況下，又有至少一半旅客更來(lái)勁了：

“你們公司...”

“你們這些飛機(jī)...”

“你們這些服務(wù)員..."

“我上次坐你們公司...”

等等各種問(wèn)題接踵而至，因?yàn)樗枰幸粋€(gè)發(fā)泄的點(diǎn)，看你乘務(wù)長(zhǎng)這么軟弱好欺，不盛氣凌人一下豈不是浪費(fèi)了這機(jī)會(huì)？而這部分相對(duì)軟弱的乘務(wù)長(zhǎng)呢，又極為恐懼這種旅客，聲音更加卑微，語(yǔ)調(diào)更加孱弱，生怕旅客投訴。相信我，我在航班上見(jiàn)過(guò)不知道多少次這種場(chǎng)面。

而“兇”的乘務(wù)長(zhǎng)則不，有理有據(jù)，剛正不阿，雖然表情認(rèn)真嚴(yán)肅，但會(huì)有章節(jié)的跟旅客快速的解釋：飛機(jī)上沒(méi)有的就是沒(méi)有，不屬于乘務(wù)員職責(zé)我們確實(shí)不知道。

潛臺(tái)詞：請(qǐng)您不要胡攪蠻纏。

每當(dāng)這時(shí)候，那些本想借此問(wèn)題繼續(xù)糾纏的旅客大多會(huì)被唬住，會(huì)愣住，甚至心里還疑惑：咦，我上次坐飛機(jī)不是這個(gè)局面啊，不應(yīng)該又是熱茶又是枕頭的先讓我舒服起來(lái)，再好言相勸讓我不要生氣嗎。

很多歷經(jīng)歲月沉淀的乘務(wù)員都是客艙主理人，她們?cè)谘才摰臅r(shí)候眼神凌厲，安全檢查時(shí)寸步不讓。

她們不需要靠低聲下氣，不需要低眉順眼，她們敢于拒絕，勇于說(shuō)不，她們是秩序的主理人，是安全的主理人，是在你不曾注意的那些時(shí)刻，真正會(huì)守護(hù)你安全的人。

這不是濾鏡，也不是培訓(xùn)班教出來(lái)的“服務(wù)意識(shí)”，而是日復(fù)一日穿梭在不同航線、不同時(shí)區(qū)后的沉淀。

你說(shuō)她們主理的是什么？

不是氣氛，不是微笑，不是可笑的旅客好評(píng)滿意度。

而是掌控和協(xié)調(diào)整個(gè)航班里最難被察覺(jué)、但最不能出錯(cuò)的那一切：安全、秩序、冷靜、判斷力。

所以啊，現(xiàn)在這個(gè)詞被用得滿天飛，從咖啡店到露營(yíng)地，從話劇到買(mǎi)手店，什么都能“主理”。

但如果你真坐在一個(gè)飛躍數(shù)千數(shù)萬(wàn)公里的飛機(jī)上，你會(huì)希望那位站在你前方的乘務(wù)員，是一個(gè)“空乘主理人”。

只要她在那，你就知道這航班一切盡在“掌控之中”。