很多酒店一線的同事說，現在的客人越來越難伺候了。很多客人花著五折的價格，卻理直氣壯地要五倍的服務，稍有不如意，一句“給你寫差評”把酒店逼到進退兩難。

“要不是還穿著這身制服，”有同事憋著火補充道，“我當場就給懟回去了?！倍嗵澛殬I(yè)素養(yǎng)還在，才把氣憤壓制下來。

這就陷入一個怪圈，酒店越重視好口碑，想把服務做好，客人反而越來越難伺候。

客人的“難伺候”在于越來越強勢，以前是“提需求”，現在是“下命令”。命令中還藏著許多讓人摸不著頭腦的奇葩邏輯和操作，一線員工直呼“招架不住”。

自帶優(yōu)越感的客人 ■

這類客人總覺得自己該享受“特殊待遇”，仿佛全世界的規(guī)則都該為Ta破例。

Ta們總愛以“我是你們尊貴的XX會員”作為開篇介紹，然后直奔升級、送早或者特殊布置的主題。一旦需求沒有得到滿足，就立刻翻臉：“你們就是這樣對待高等級會員的？我一年要住這么多次，上次（別家）都可以，到了你這為什么不可以？”最后總結，“讓總經理出來給我道歉。”

在自帶優(yōu)越感的客人眼中，自己就是拿著特權通行證的“上帝”，酒店作為服務業(yè)必須無條件服從，什么“借口”都不聽。

小題大做的客人■

這類客人看上去溫和有禮、溫文爾雅，但Ta們入住時仿佛兜里揣著放大鏡。

“這床單有一點皺，你們是不是用了別人睡過的？”；

“你看這個床底下的地毯上居然有一根頭發(fā)，這你們應該有的水準嗎？必須給我一個解釋。”

“你告訴我這個為什么放在這里？！”

只要遇到一丁點問題，馬上打開手機對準問題現場拍攝證據，再發(fā)送到OTA甚至社交媒體作為呈堂證供，圖文聲情并茂：“大家都來評評理，這酒店還能住嗎？”，字里行間都在召喚撐腰的網絡“陪審團“，升堂辦案，拿下酒店。

道德綁架的客人 ■

他們擅長用“賣慘”或“扣帽子”的方式逼酒店妥協(xié)。

比如有客人入住后說房間隔音不好，要求免費升級套房，被拒絕后立刻紅了眼眶：“我一直睡眠脆弱，最近心臟也不太好，就想住個安靜的房間好好休息，你們這點忙都不幫，太沒有人情味了！”

還有“我?guī)е∨笥殉鲂?，能不能給個大一點的套房，避免小朋友活動的時候磕到碰到”；“我來酒店過十周年紀念日，這是我第一次來這座城市，想要留下一個美好的回憶?！?/p>

潛臺詞很簡單：我的需求你必須滿足，氣氛我已經給你烘托到這里了。

愛“薅羊毛”的客人 ■

這類客人仿佛自帶優(yōu)惠探測器，能把活動和福利規(guī)則發(fā)揮到極致。

比如酒店推出“住三送一”活動，有客人連續(xù)訂三個單晚，退房時硬要求免掉其中一晚房費，理由是“加起來也是三晚，憑什么不算？”更有甚者，在酒店消費后直接耍賴拒付，理由讓人瞠目結舌：“我住得不滿意，沒讓你們賠償我就不錯了，還敢找我收費？”

并且，Ta們不滿足于薅活動優(yōu)惠，連酒店房間里的物品也想“打包帶走”，小到拖鞋、牙刷、瓶裝洗發(fā)水沐浴液，大到浴巾、吹風機，甚至連電視機遙控板里的電池都想扣出來帶走。

無視規(guī)則的客人 ■

還有些客人，似乎把酒店當成了自家后院，信奉規(guī)則就是用來打破的。

比如禁煙樓層的客房里明確標注著“禁止吸煙”，有客人關起房門偷偷抽煙，煙味順著門縫飄到走廊被發(fā)現，服務員敲門提醒時，他叼著煙打開門，一臉不耐煩：“抽根煙怎么了？別人能抽我不能抽？你們就盯著我一個人找事是吧？”

酒店不讓穿拖鞋吃早餐，明知道是為了防止滑倒，客人就是不僅不聽，還要反駁：“拖鞋不防滑是你們的問題，你們不去解決問題，反倒來對消費者指手畫腳，我就穿怎么了？你報警吧！”

再比如，酒店明明標注“禁止攜帶寵物入內”，有客人偏要抱著半大的寵物狗闖進電梯，被服務員禮貌勸阻時，他反而瞪起眼睛：“我家狗特別干凈，也不亂叫，酒店未免管得也太寬了！”全然不顧其它客人躲閃的表情。

酒店為守住口碑不斷退讓，甚至在無理要求面前選擇妥協(xié)，提供過度服務成了無奈的生存策略。那些跳出合理邊界的過度索取，讓一線員工在體力與腦力的雙重消耗中，漸漸忘記了服務的初心。

但喧囂之下，仍有值得傾聽的聲音。就像有客人提及，酒店智能化升級后，沒有了拉門迎接、運送行李的禮賓員，那份“賓至如歸”的暖意也隨之淡去。這并非苛求，而是對服務本質的提醒。

或許，真正“健康”的關系，從來不是一方對另一方的無底線妥協(xié)，而是雙向奔赴的理解。希望有一天酒店可以勇于對不合理的訴求說“不”，讓服務回歸應有的尊重與體面。

客人提出過分訴求時，你如何處理？

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