作為TCL電視二十余年的忠實(shí)用戶，天津市民小丁(化名)從未想過，自己對(duì)品牌的信任會(huì)在一臺(tái)冰箱上遭遇至暗時(shí)刻。

　　8月20日，他在TCL京東自營旗艦店下單的新冰箱，僅使用48小時(shí)便突發(fā)隔板炸裂事故。更令他寒心的是，品牌售后最初的推諉態(tài)度，與京東平臺(tái)的快速兜底形成鮮明對(duì)比，這場購物翻車背后的消費(fèi)維權(quán)困境引發(fā)關(guān)注。

老用戶信任換不來安心使用：新冰箱兩日“內(nèi)爆”

　　8月20日，天津市民小丁收到了期待已久的TCL新款冰箱。作為陪伴TCL電視走過二十年的老用戶，他對(duì)品牌的質(zhì)量有著天然信任：“老家那臺(tái)TCL電視用了二十多年沒修過，這次換冰箱肯定也選TCL。”然而，這份信任在48小時(shí)后徹底崩塌。

　　8月22日晚11時(shí)許，一陣“轟隆”異響從廚房傳來。小丁沖進(jìn)廚房時(shí)，眼前的一幕讓他驚呆了——冰箱上層隔板竟如瓷片般炸裂成數(shù)十塊碎片，部分碎渣仍在“噼啪”崩落，散落在冷藏室內(nèi)壁、食物表面，甚至濺到了站在一旁的家人手臂上。

　　小丁回憶，清理過程中，家人生怕遺漏細(xì)小碎片，不得不拿著放大鏡逐一檢查，而被污染的蔬菜、水果、太鋼汽水等已全部報(bào)廢。

　　更令小丁困惑的是，正常情況下，冰箱每層的隔板承重在20斤左右，當(dāng)時(shí)僅存放了六七個(gè)玻璃瓶和少量蔬菜，總重量不足8斤，遠(yuǎn)未超出標(biāo)稱承重?！罢Ｊ褂孟赂舭遄员?，這不是質(zhì)量問題是什么?”

　 TCL售后推諉甩鍋用戶，京東兜底解決用戶困局

　　事故發(fā)生后，小丁第一時(shí)間通過TCL官方客服渠道反饋問題。然而，售后人員的回應(yīng)卻讓他感到意外：“上層?xùn)|西太沉碎了?！?/p>

　　盡管小丁繼續(xù)提供現(xiàn)場照片、視頻及物品重量說明，TCL售后仍堅(jiān)持“需上門檢測(cè)后再定責(zé)”。

　　8月24日，TCL售后師傅上門進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)。小丁坦言：“冰箱已經(jīng)決定要退了，師傅上門檢測(cè)純粹白跑一趟”，不過他表示“師傅態(tài)度很好，檢測(cè)過程也很細(xì)致?！?/p>

　　正當(dāng)小丁陷入投訴無門的焦慮時(shí)，轉(zhuǎn)機(jī)意外來自購物平臺(tái)。京東客服主動(dòng)致電小丁，第一句話便是：“您有沒有人身受傷，現(xiàn)在情況怎么樣?”在確認(rèn)小丁身體無大礙后，京東明確表態(tài)，無論品牌方如何處理，京東都會(huì)為用戶兜底，該退貨退貨，該換貨換貨。

　　據(jù)小丁介紹，京東介入后，TCL官方迅速調(diào)整態(tài)度，最終同意為小丁辦理換貨，并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

　　從下單到退貨，前后不過5天，但這段經(jīng)歷讓小丁對(duì)品牌信任有了新的思考。老用戶信任是品牌最珍貴的資產(chǎn)，但一次糟糕的售后體驗(yàn)，可能摧毀十幾年積累的好感。

消費(fèi)者追問：隔板炸裂背后，誰該為安全隱患買單?

　　截至發(fā)稿前，TCL仍未就冰箱隔層炸裂給出具體技術(shù)分析，也沒提出具體賠償細(xì)節(jié)。

　　小丁認(rèn)為，冰箱隔板炸裂可能由多重因素導(dǎo)致，如材料熱脹冷縮疲勞、生產(chǎn)工藝缺陷或外部撞擊等，但這種無外力沖擊、輕負(fù)載下自爆情況，確實(shí)指向產(chǎn)品質(zhì)量隱患。

　　家電安全無小事，尤其是涉及食品污染和人身傷害的案例，品牌方更應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任，而非急于甩鍋。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求退貨、更換；若造成人身損害，還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此次事件中，TCL售后初期推諉的態(tài)度，顯然與法律要求和消費(fèi)者期待存在差距。

　　目前，在京東的協(xié)助下，小丁的退貨流程正順利進(jìn)行。他表示，未來仍會(huì)關(guān)注TCL產(chǎn)品，但信任需要重新建立。而對(duì)于更多消費(fèi)者而言，這場冰箱炸裂風(fēng)波更像一面鏡子，當(dāng)品牌售后與平臺(tái)服務(wù)態(tài)度形成鮮明對(duì)比時(shí)，消費(fèi)者的選擇天平，終將傾向更有擔(dān)當(dāng)?shù)囊环健?/p>