最近，老友趙明老師出了一本書——《傳播的邏輯》。

這本書深入淺出，通篇都是趙明多年來的公關(guān)經(jīng)驗總結(jié)，通篇都是實際案例說話，沒有“正確的廢話”和只能蒙大學生的枯燥理論框架，讀完全書，如同和一位老轉(zhuǎn)型媒體人、資深公關(guān)人在茶室喝了一下午的茶。

《傳播的邏輯》的第三章講的是輿情危機。其中多處內(nèi)容，本人深以為然。就此，昨天下午，我們進行了一次對話交流。

轉(zhuǎn)型Media人：

您在書中寫到，對輿情部門和企業(yè)公關(guān)傳播團隊而言，最大的挑戰(zhàn)在于輿情危機處理。做品牌公關(guān)傳播，那么多工作，為什么最大的挑戰(zhàn)在此，而不是其他？

趙明：輿情危機肯定是非常大的考驗，是公關(guān)部門乃至公司要處理的頭等大事。正向傳播，一般自己可以把握節(jié)奏。但涉及到輿情，就像房子著火了，有突發(fā)性、不可控性和破壞性。如果不及時處置，危機可能會蔓延甚至失控，對企業(yè)造成嚴重影響，損害品牌在消費者心中的形象。輿情危機帶來的“灰燼效應”，讓企業(yè)發(fā)展的信譽基座受損。

轉(zhuǎn)型Media人：

講輿情危機的這一章，有一節(jié)內(nèi)容我覺得寫的特別好，

候沒法“第一時間回應”——實際情況遠比所謂的教材、所謂的培訓PPT來的復雜。

趙明：回應危機的速度固然重要，但時間不是輿情危機處理的唯一尺度。危機處理的核心是先讀懂危機，做好輿情研判，分析危機的本質(zhì)，再有針對性的回應，選擇合適的策略。

轉(zhuǎn)型Media人：

非常同意。

趙明：是的，第一個交卷不一定拿高分。

讀懂危機，需要找出受到危機影響的利益相關(guān)人，思考他們最關(guān)心的問題；留意相關(guān)方的反饋，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點，了解他們最關(guān)注什么；不管發(fā)聲明還是采取其他措施，都要仔細反復推敲，要設(shè)想每一個動作的利弊。審好題再作答，答完檢查后再交卷。

轉(zhuǎn)型Media人：

確實，輿情危機處置本身是一門細分專業(yè)的學問。您書里也寫到，

輿情危機不應完全按照老板的意圖處理，不能老板說怎么干就怎么干。我個人認為，一些公關(guān)負責人總抱怨不能改變領(lǐng)導錯誤的想法，其實不能都怪領(lǐng)導“傻”，還是這些公關(guān)負責人在專業(yè)上達不到駕馭老板的能力。

趙明：還是要尊重專業(yè)。公關(guān)要做的工作不是改變事實，而是改變公眾對于事實的認知。而人們的認知取決于企業(yè)對于危機的態(tài)度。

企業(yè)不同的態(tài)度，會給公眾完全不一樣的認知。危機公關(guān)有兩大工作，一是還原真相，一是建立信任，還原真相是基礎(chǔ)，但比還原真相更為重要的是重建信任。急匆匆出來，忽略了責任和真誠，不管誰做，效果都不會好。

危機的產(chǎn)生，一定是由某一個或某一些錯誤引起，如果存在錯誤或問題卻沒人承擔責任，這樣的危機很難處理過去。道歉與承擔責任不見得都是壞事，反而更容易獲得大家諒解和欣賞。人們關(guān)注的往往不完全是事實本身，而是企業(yè)應對事情的態(tài)度。

轉(zhuǎn)型Media人：

書里有一塊關(guān)于“內(nèi)因引起危機”的內(nèi)容，咱們的觀點也很一致。我在媒體工作期間長期負責315新聞的策劃組織，深感很多發(fā)酵了的大輿情，都來自產(chǎn)品端的深層次問題，或其他企業(yè)內(nèi)部的問題。

趙明：我書里寫到了：內(nèi)因引起的危機分兩種，一種是企業(yè)人員的不當言行引發(fā)危機，還有一種是企業(yè)、產(chǎn)品自身出現(xiàn)了問題，侵害了用戶或社會的利益，由于尚未糾正或糾偏機制失靈，問題首先由媒體呈現(xiàn)或在社交媒體上曝光。很多時候內(nèi)因和外因一起作用，內(nèi)外因共振放大危機。不滿情緒堆疊，官方輿論場與民間輿論場相互作用導致事態(tài)升級，危機變成了逐漸失控的輿情事件。所以，防患于未然，輿情部門能夠在日常工作中及時發(fā)現(xiàn)隱患、處置隱患，避免輿情危機的發(fā)生，才更重要。

轉(zhuǎn)型Media人：

很多深層次的問題，企業(yè)未必不知道，總覺得他們是抱著僥幸心理。

趙明：可能不是不知道，而是不好調(diào)整。

轉(zhuǎn)型Media人：

趙明：是啊，一些微觀實操層面，對企業(yè)來講是有調(diào)整空間的。

轉(zhuǎn)型Media人：

對于結(jié)合品牌公關(guān)專業(yè)能力和法律專業(yè)能力去處置輿情的這種新做法，您怎么看？

趙明：現(xiàn)在的輿情和危機，比以前更復雜了。有些已經(jīng)不能再用老辦法解決了。老辦法解決不了的，就只能流轉(zhuǎn)。

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