來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2025-09-08 10:03:44

李先生與客服溝通截圖。 (來源：受訪者)

信網(wǎng)9月8日訊 近日，消費(fèi)者李先生在天貓平臺購買了一個宣傳材質(zhì)為316不銹鋼的鍋，結(jié)果到手后，僅鍋蓋螺絲為316材質(zhì)，鍋體為304材質(zhì)，李先生對此向客服提出質(zhì)疑，詢問這種情況是否不屬于虛假宣傳，客服回應(yīng)稱“一般來說是對的，因為商品有這款材質(zhì)”。信網(wǎng)（0532-80889431）就該類問題咨詢了天貓平臺，客服拒絕對上述情況給出具體答復(fù)。

因小部件達(dá)標(biāo)就不算虛假宣傳？

日前，消費(fèi)者李先生在天貓平臺購買了一個宣傳材質(zhì)為316不銹鋼的鍋，經(jīng)過檢測，鍋體實際材質(zhì)為304不銹鋼。根據(jù)李先生提供的聊天記錄，他曾向天貓客服咨詢：“宣傳為316不銹鋼的鍋，實際鍋體是304材質(zhì)，實際上僅鍋蓋螺絲為316材質(zhì)，這是否不屬于虛假宣傳？” 客服回復(fù)稱“一般來說是對的”，理由是“產(chǎn)品中有這款（316不銹鋼）材質(zhì)” 。

李先生認(rèn)為，客服給出的答復(fù)意味著，若商家宣傳商品主體材質(zhì)為某高端材質(zhì)（如質(zhì)量更好的316不銹鋼），實際僅小部件達(dá)標(biāo)、主體材質(zhì)縮水，卻可能因“含宣傳材質(zhì)”，被平臺認(rèn)定為“非虛假宣傳” 。有網(wǎng)友對這一判定規(guī)則提出質(zhì)疑。

無獨有偶，此前，市民王先生曾在天貓平臺繽牌車品專營店內(nèi)購買過一款“英菲尼迪專用山羊皮鑰匙套”，商家宣稱材質(zhì)為“鋁合金+山羊皮”，并且所用的羊皮來自于法國一家百年工廠，產(chǎn)品售價為92.6元。當(dāng)收到產(chǎn)品后，王先生認(rèn)為鑰匙扣所用材質(zhì)并非純山羊皮，于是他詢問商家客服，客服表示，產(chǎn)品底部是選用的復(fù)合定型皮革。王先生將情況反映至天貓平臺，投訴商家虛假宣傳，要求退一賠三。平臺認(rèn)為產(chǎn)品中含“山羊皮”，不是虛假宣傳，拒絕了他的申請。

客服稱員工業(yè)務(wù)水平不一

就上述情況，信網(wǎng)咨詢了天貓平臺的人工客服，客服回應(yīng)，平臺有許多的人工客服，大家的工作經(jīng)驗各不相同，其中某位或某幾位客服人員的回答，不能完全代表平臺的觀點。針對以上出現(xiàn)的兩個案例，該客服拒絕給出具體答復(fù)，也拒絕向上級匯報，稱平臺對商家有多重管控，商家若存在違規(guī)行為，平臺將會按照相關(guān)規(guī)則對商家進(jìn)行嚴(yán)厲的處理。當(dāng)信網(wǎng)追問依據(jù)那些具體規(guī)則時，客服未予置評。

信網(wǎng)帶著同樣的問題，咨詢了另一家知名的電商平臺，客服答復(fù)，將單一零部件材質(zhì)用作商品整體宣傳，該行為是被嚴(yán)格禁止的。如果產(chǎn)品存在類似情況，商家需對每個部位的用材進(jìn)行具體說明 。

“掛羊頭賣狗肉”該被約束

信網(wǎng)就上述事件咨詢了山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師，劉律師評析，在商品宣傳與監(jiān)管常規(guī)邏輯中，消費(fèi)者購買“316不銹鋼鍋”，核心訴求是鍋體符合宣傳材質(zhì) 。若主體材質(zhì)偷換，僅靠小部件“湊數(shù)”，本質(zhì)是“掛羊頭賣狗肉”，即利用高端材質(zhì)概念吸引消費(fèi)者，實際交付低質(zhì)商品，這涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

再以“山羊皮鑰匙套”為例，山羊皮與復(fù)合定型皮革從品質(zhì)上，差異顯著。消費(fèi)者等同于花高端產(chǎn)品的錢，買到復(fù)合皮革產(chǎn)品，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條和第23條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供商品的真實信息，不得作虛假宣傳或引人誤導(dǎo)宣傳。

信網(wǎng)從中國裁判文書網(wǎng)獲悉，此前，福建省霞浦縣人民法院曾公開審理了一起近似案例，消費(fèi)者李某在某購物平臺與某店鋪客服溝通，詢問一款名為“周大福銀筷子9999純銀實心足銀龍鳳筷子”的商品詳情?？头硎荆骸爱a(chǎn)品整體都是S999純銀，有證書和鋼印?！苯?jīng)鑒定，該店所售的“純銀足銀筷子”含銀量低于20%，與宣傳不符，法院遂判決商家退還李某貨款，并支付三倍賠償款及鑒定費(fèi)。（谷正原 耿潤）

鑰匙扣產(chǎn)品信息截圖和檢測報告截圖。 (來源：受訪者)

王先生與店鋪客服溝通截圖。 (來源：受訪者)

[來源：信網(wǎng) 編輯：孫寶震]