編 者 按

一紙判決，不僅是對是非曲直的裁斷，更是對司法公正的檢驗；不僅是法治精神的折射，更是社會規(guī)范的指引。

近年來，我國民商事案件收案量持續(xù)上升。僅今年上半年，全國法院就受理民商事一審案件1237.2萬件，同比上升38.87%。司法是維護社會公平正義的最后一道防線，面對如此數(shù)量的案件，人民法院如何堅守初心，用判決守護公平正義？

法治日報記者近日走進基層一線蹲點采訪，深入挖掘廣大法官以“如我在訴”用心用情辦好百姓身邊案的生動實踐。8月26日，法治經(jīng)緯版開設(shè)“書寫公平正義”專欄，推出系列報道，敬請關(guān)注。

70歲老太被美發(fā)店誘導(dǎo)充值3萬元

江蘇昆山法院：構(gòu)成重大誤解店家應(yīng)退款

判 詞 摘 錄

在預(yù)付費消費合同糾紛中，經(jīng)營者以營銷活動誘導(dǎo)消費者簽訂超出合理預(yù)期的非消費性質(zhì)合同，若未就合同性質(zhì)、核心條款履行明確提示說明義務(wù)，且條款顯著加重消費者義務(wù)的，應(yīng)認定雙方未達成真實合意，相關(guān)格式條款不產(chǎn)生拘束力。消費者因經(jīng)營者誤導(dǎo)性宣傳或隱瞞合同真實目的，支付明顯超出正常消費需求的大額款項時，應(yīng)結(jié)合其年齡、認知能力、行業(yè)慣例等綜合認定是否構(gòu)成重大誤解，經(jīng)營者對異常交易行為負有更高舉證責(zé)任。

針對老年人等特殊群體，應(yīng)重點審查締約公平性、條款可理解性及經(jīng)營者告知義務(wù)履行情況，對利用信息不對稱或認知差異簽訂的合同可基于公平原則否定效力。合同被撤銷或認定無效后，經(jīng)營者收取的款項扣除已提供服務(wù)的合理對價后，剩余部分構(gòu)成不當(dāng)?shù)美麘?yīng)予返還。預(yù)付費合同應(yīng)嚴(yán)格遵循服務(wù)本質(zhì)，禁止以復(fù)雜架構(gòu)掩蓋消費關(guān)系，對偏離消費目的、違背生活常理或利用弱勢群體認知缺陷的合同，應(yīng)通過否定效力方式實現(xiàn)實質(zhì)公平。

典 型 案 件

本來只想體驗美發(fā)店的免費活動，卻被一步步誘導(dǎo)充值了3萬余元，稀里糊涂地成了“合伙人”。等回過神來，錢卻要不回來了，這可怎么辦？

前不久，江蘇省昆山市人民法院審結(jié)一起老年顧客被誘導(dǎo)“投資入伙”美發(fā)店的合同糾紛案，判決撤銷合作協(xié)議、商家退回“投資款”，有力維護了老年消費者的合法權(quán)益。

《法治日報》記者近日走進昆山法院了解該案的來龍去脈。

去年6月，聽說家附近的某美發(fā)店正在搞活動，會員及家屬可以免費參與拍照、抽獎等，70歲的李奶奶帶著小孫子一起來到店里，工作人員熱情招待，為其整理頭發(fā)、化妝拍照。在等待洗照片的間隙，工作人員將李奶奶帶到店內(nèi)二樓，稱領(lǐng)照片需先充值，充值后才可以抽獎，充值款項可以在店內(nèi)消費。

“他們幾個人圍著我，開始和我訴苦，說他們生活不容易，充值的話可以讓他們提成多些，日子過得更好些?！崩钅棠滔颉斗ㄖ稳請蟆酚浾呋貞浾f，她當(dāng)時動了惻隱之心，而且覺得自己已經(jīng)接受了相應(yīng)服務(wù)，不好意思拒絕，所以先充值了8000元。

隨后，工作人員拿出一份紙質(zhì)合同，介紹說這是充值的款項憑據(jù)，每名會員都要簽字。誰知道李奶奶簽完字后，工作人員立馬轉(zhuǎn)變態(tài)度，稱“合同簽好了就有法律效力”，必須按照合同進行投資。原來，這并非“充值憑據(jù)”，而是一份《合作協(xié)議書》。根據(jù)其中條款，乙方（李奶奶）需向甲方（美發(fā)店）支付合作費用5.1萬元，甲方贈送乙方5000元現(xiàn)金券，可自用或介紹親友消費后提現(xiàn)；乙方介紹顧客來店消費后可享有分紅。

“我最開始只是想去體驗下免費服務(wù)，誰承想不僅充值了8000元，還成了美發(fā)店的‘合伙人’！”李奶奶說，當(dāng)時自己已經(jīng)交費，而且店員說了這是支付憑證，簽訂合同是對自身權(quán)益的保障，加之自己年紀(jì)大、視力差，看不清楚密密麻麻的條款，便在工作人員引導(dǎo)下簽了字。

“我有點害怕，因為他們好幾個人圍著我，我說自己沒有看清楚合同內(nèi)容，但他們說我已經(jīng)在合同上簽字，如果不配合將承擔(dān)法律風(fēng)險；如果配合履行合同，只需要支付3.1萬元活動價就行?！崩钅棠陶f，無奈之下，她又分4次刷卡補充支付了2.3萬元。兩天后，店員聯(lián)系李奶奶領(lǐng)取了電視機、玩具等禮品。

李奶奶告訴記者，在稀里糊涂交了錢之后，她心里其實還抱有期望，“因為當(dāng)時店家口頭告訴我，說幾天后就可以先給我一筆3000元的分紅，之后分紅會越來越多”。過了幾天后，李奶奶找到店家要分紅，但對方以各種理由推諉。

“剛開始我根本不敢讓家里人知道這事，后來實在沒辦法瞞下去才告訴了兒媳婦?！崩钅棠陶f，兒媳婦黃女士知道這事后，多次與該美發(fā)店溝通退款未果。于是，李奶奶起訴至法院，認為合同簽訂存在重大誤解，主張撤銷合同并要求美發(fā)店退還合作費。

昆山法院經(jīng)審理認為：關(guān)于《合作協(xié)議書》的效力問題。協(xié)議書中約定“經(jīng)雙方簽字蓋章后生效”，但美發(fā)店未在該協(xié)議書中簽字，加蓋的印章也并非公章，故認定案涉《合作協(xié)議書》成立但未生效，對李奶奶并未產(chǎn)生約束力。

關(guān)于支付款項的性質(zhì)問題。李奶奶向美發(fā)店共支付了3.1萬元，但其僅在支付第一筆8000元時有預(yù)付費充值的真實意思，后續(xù)付款行為系在被誘導(dǎo)下完成，并不清楚款項性質(zhì)。

“美發(fā)店作為上述合同的提供方，應(yīng)當(dāng)就條款內(nèi)容向李奶奶進行提示說明。但美發(fā)店未提供證據(jù)證明已履行說明義務(wù)，對此應(yīng)承擔(dān)不利后果?！北景赋修k人、昆山法院民二庭法官許廷廷介紹，按照一般消費者理解，美發(fā)店營業(yè)的主要內(nèi)容為提供生活美發(fā)服務(wù)，結(jié)合李奶奶年齡、日常消費水平及無美發(fā)消費史等情況，其預(yù)付費儲值3.1萬元不符合常理。

庭審中，美容店抗辯稱李奶奶提出的撤銷申請已超出法定期限。

經(jīng)法院審查，2024年7月，李奶奶與美發(fā)店就領(lǐng)取禮品存在正常溝通，2024年9月，李奶奶開始與美發(fā)店協(xié)商處理退款情況，應(yīng)當(dāng)推定李奶奶自2024年9月知道或應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由，法院于2024年11月收到李奶奶提交的起訴狀，故李奶奶在本案中行使撤銷權(quán)并未超出法律規(guī)定的期限。

許廷廷說，從形式上看，《合作協(xié)議書》已成立，但因不符合蓋章簽字的生效要件而未生效，其具有形式拘束力、欠缺實質(zhì)拘束力，消費者請求撤銷該協(xié)議有其合理性。法院認定李奶奶對上述《合作協(xié)議書》的簽訂及相應(yīng)付款行為存在重大誤解，故支持其關(guān)于撤銷該協(xié)議書的訴訟請求。李奶奶向美發(fā)店支付多筆款項，其中第一筆8000元，雙方均認可為預(yù)付費儲值，故予以確認；對于后續(xù)付款2.3萬元，合同撤銷后理應(yīng)返還；美發(fā)店向李奶奶交付的禮品應(yīng)視為贈與，在已完成交付的情況下無需返還。

另外，因為美發(fā)店在庭審中自述其自身并不存在欺詐的主觀故意，相關(guān)協(xié)議及營銷方式僅是營銷手段的創(chuàng)新。同時，美發(fā)店并不存在占有消費者財產(chǎn)的主觀故意，該店持續(xù)經(jīng)營，消費者充值款項均可用于店內(nèi)消費，轉(zhuǎn)介紹顧客后也確實可以取得分紅，認定非法吸收公眾存款、傳銷及詐騙等刑事犯罪尚不具有充分條件。

最終，法院判決撤銷雙方簽訂的《合作協(xié)議書》，被告美發(fā)店返還李奶奶2.3萬元。

記者近日來到該美發(fā)店咨詢相關(guān)充值活動，工作人員稱，該活動已經(jīng)結(jié)束，除了“理發(fā)充×元送×元”外，目前店內(nèi)沒有其他優(yōu)惠活動。

“預(yù)付款消費存在較高風(fēng)險，凡涉及簽合同、大額支付等，務(wù)必要求逐項說明條款，留存溝通證據(jù)，對‘投資’‘入股’‘分成’等非消費表述保持高度警覺，切勿在未看清、未理解的情況下簽字。”許廷廷提醒說，特別是老年人群體，遇到類似情況時，務(wù)必及時告知子女或親友，共同商議決策，不立即簽字、不輕信口頭承諾，一旦感覺受騙或權(quán)益受損，立即向相關(guān)部門舉報、報警或向法院起訴。

法 官 筆 記

司法保護老年群體享有“后悔權(quán)”

江蘇省昆山市人民法院民二庭法官

許廷廷

在審理李奶奶訴某美發(fā)店合同糾紛案過程中，我深刻體會到消費陷阱類案件的特殊性與復(fù)雜性。這類案件往往交織著法律規(guī)則的剛性約束與人情世故的柔性考量，既需要精準(zhǔn)把握法理邏輯，又要體察當(dāng)事人的真實處境。本案的審理過程，讓我對司法裁判如何平衡契約自由與公平正義有了更深層次的思考。

初次接觸本案時，被告反復(fù)強調(diào)《合作協(xié)議書》的平等自愿屬性，主張原告作為完全民事行為能力人應(yīng)對自身行為負責(zé)。但細究合同條款，“消費型、資源型、投資型”的表述看似賦予消費者多重權(quán)益，實則暗藏玄機：所謂“合作費”實為預(yù)存消費款，“分紅”機制需以持續(xù)拉新為前提，“5年合作期”更將消費者綁定為變相銷售員。這種以“合作”之名行“誘導(dǎo)消費”之實的商業(yè)模式，正是當(dāng)前消費陷阱的典型特征。

庭審中，原告陳述的簽約過程令人唏噓：七旬老人被“抽獎”“返現(xiàn)”話術(shù)吸引，在封閉環(huán)境中連續(xù)掃碼支付數(shù)萬元，甚至未意識到簽署的是長達5年的合作協(xié)議。這讓我意識到，機械適用“簽字即認可”原則可能背離實質(zhì)正義。本案中，被告既未在合同上加蓋公章，也未對復(fù)雜的分紅機制進行合理解釋，其“合作協(xié)議”的效力自然難以成立。

被告抗辯稱原告逾期行使撤銷權(quán)時，我注意到一個細節(jié)：老人直至3個月后才在家屬協(xié)助下察覺異常。若嚴(yán)格按“知道或應(yīng)當(dāng)知道”標(biāo)準(zhǔn)起算撤銷期限，可能使老人因認知局限喪失救濟機會。為此，我重點審查了他們的聊天記錄：原告最初僅以領(lǐng)取贈品為主要話題與被告溝通，2024年9月起才明確主張退款。這種認知轉(zhuǎn)變的漸進性，恰恰印證了老年人面對新型營銷手段時的反應(yīng)遲滯。最終，我依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，將撤銷權(quán)起算點定為首次提出退款的9月，既嚴(yán)守法律底線，又為特殊群體保留合理維權(quán)窗口。

司法不能止步于個案糾偏，更應(yīng)發(fā)揮規(guī)則引領(lǐng)作用。當(dāng)前，預(yù)付式消費冷靜期制度已初步建立，為消費者權(quán)益提供了多一層保障。在此基礎(chǔ)上，我們應(yīng)進一步推動該制度在司法實踐中的準(zhǔn)確適用，尤其要加強對老年群體等特殊消費者的保護力度，確保其能夠在復(fù)雜商業(yè)模式中真正享有“后悔權(quán)”。

專 家 點 評

精準(zhǔn)劃清創(chuàng)新營銷與誘導(dǎo)充值的法律邊界

蘇州大學(xué)王健法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師

張鵬

本案中，美發(fā)店誘導(dǎo)老年消費者簽訂的偽“合作協(xié)議”，撕開了當(dāng)下新型消費陷阱的一角。經(jīng)營者以免費營銷活動為誘餌，利用層層遞進的話術(shù)和偷換概念的手段，將一次原本簡單的消費體驗，最終異化為數(shù)萬元的“投資入伙”，其迷惑性遠超出傳統(tǒng)預(yù)付卡“卷款跑路”的陷阱模式，折射出消費領(lǐng)域誘導(dǎo)營銷手段的“升級換代”。

這類披著“預(yù)付式消費”外衣的“協(xié)議陷阱”的出現(xiàn)，暴露出特定消費群體尤其是老年消費者所面臨的結(jié)構(gòu)性困境。他們受限于信息辨別能力較弱和對新型營銷、投資概念的認知匱乏，極易在經(jīng)營者精心營造的緊迫氛圍和話術(shù)誘導(dǎo)下失去判斷力。本案中，從“充值抽獎”到“合同憑據(jù)”再到“投資合伙”，概念的邊界被刻意模糊，經(jīng)營者正是利用了這種認知上的不對稱，一步步瓦解了消費者的自主選擇權(quán)。消費者一旦不慎踏入陷阱，后續(xù)面臨的往往是艱難的維權(quán)處境：取證困難、成本高昂，加之對簽署了“白紙黑字”合同的天然畏懼，構(gòu)成了追索權(quán)益的多重壁壘。

江蘇省昆山市人民法院的判決為受騙老人挽回了損失，更精準(zhǔn)劃清了創(chuàng)新營銷與誘導(dǎo)充值之間的法律邊界。要從根源上破解此類困局，還需要構(gòu)建一個更為系統(tǒng)和縱深的全方位治理網(wǎng)絡(luò)。

一方面，針對預(yù)付式消費及其衍生的捆綁銷售、變相融資等行為，亟須強化穿透式監(jiān)管并完善立法保障。監(jiān)管力量可借鑒部分地區(qū)對單用途預(yù)付卡實施資金存管、風(fēng)險警示等有效做法，將監(jiān)管觸角前移至合同簽訂的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強制要求經(jīng)營者對格式條款，特別是涉及“投資”“合伙”“高額回報”等非典型消費內(nèi)容，必須履行清晰無誤的告知義務(wù)。同時，監(jiān)管與司法需形成更緊密的合力，對刻意混淆概念、誘導(dǎo)簽單的行為施以嚴(yán)懲，顯著提高違法成本。

另一方面，必須織密社會防護網(wǎng)，著力提升群體“免疫力”。對于老年人等風(fēng)險抵御能力較弱的群體，需要整合社區(qū)、家庭、社會組織等多方力量，進行精準(zhǔn)的風(fēng)險教育和意識提升。社會機構(gòu)應(yīng)提供便捷的法律咨詢與援助通道，切實降低維權(quán)門檻。消費者自身則需時刻謹記：凡涉及簽字確認與較大金額支付，務(wù)必遵循“停一停、問清楚、留證據(jù)”的原則，對偏離消費本質(zhì)的話術(shù)保持高度警覺。

唯有依靠敏銳的監(jiān)管、剛性的司法、協(xié)同的社會力量以及個體警覺性的共同提升，才能有效抵御不斷“花樣翻新”的消費陷阱，讓消費者在消費活動中感受到更多的安全保障與尊嚴(yán)。

辦 案 經(jīng) 驗

延伸司法職能助力規(guī)范消費市場

“網(wǎng)上要賣4000多元，但今天有活動可以‘免費送’?！?/p>

去年，江蘇昆山的常先生被一則免費送學(xué)習(xí)機的宣傳廣告所吸引，上前向銷售人員了解情況后得知學(xué)習(xí)機免費，但需要交2000多元的配套資料費。銷售人員見他猶豫不決，不斷用“家長要舍得為孩子花錢”“再窮不能窮教育”等話術(shù)誘導(dǎo)，常先生頭腦一熱便下了單。

然而，常先生將學(xué)習(xí)機拿回家發(fā)現(xiàn)，該學(xué)習(xí)機十分劣質(zhì)，甚至無法正常使用，配套資料網(wǎng)上都能找到。常先生找到商家要求退款，對方拒絕，無奈之下，他將商家起訴至昆山市人民法院。

近日，昆山法院作出判決，認定商家以“免費送學(xué)習(xí)機”為噱頭并通過各種話術(shù)誘導(dǎo)消費者付款的行為構(gòu)成欺詐，支持消費者退費及三倍懲罰性賠償請求。

這是昆山法院妥善處理消費陷阱類糾紛案的一個縮影。

在物質(zhì)極大豐富的時代背景下，經(jīng)營者營銷、促銷手段層出不窮，但由于部分經(jīng)營者缺乏誠信，導(dǎo)致“交錢容易退款難”“承諾服務(wù)不兌現(xiàn)”“經(jīng)營者跑路維權(quán)無門”等消費陷阱時有發(fā)生。

昆山法院副院長殷博文近日接受《法治日報》記者采訪時說，昆山法院在堅持公正辦案，加強聯(lián)動調(diào)解、創(chuàng)新“立轉(zhuǎn)破”工作機制對退費糾紛進行“一攬子”化解的同時，積極探索延伸司法職能，推動治理效能提升，助力規(guī)范消費市場。

在涉某母嬰店停止經(jīng)營引發(fā)的135件合同糾紛案中，昆山法院與矛調(diào)中心、消費者權(quán)益保護委員會及屬地派出所共同組成聯(lián)動調(diào)解小組，第一時間聯(lián)系母嬰店經(jīng)營者，確定閉店原因及退費履行能力，組織相關(guān)消費者選出代表參與調(diào)解，經(jīng)各方共同努力最終確定了由母嬰店經(jīng)營者分期退款的方案。各方簽訂調(diào)解協(xié)議后，法院進行司法確認，相關(guān)消費者紛紛撤回起訴，僅兩天便集中化解了135件預(yù)付式消費合同糾紛案，同時為經(jīng)營者盤活資金重新經(jīng)營爭取了緩沖時間。

“為集中化解預(yù)付式消費退費糾紛，我們加強聯(lián)動調(diào)解，集合矛調(diào)中心、綜治中心、消費者權(quán)益保護委員會、公安機關(guān)等解紛力量?！币蟛┪恼f，昆山法院創(chuàng)新“立轉(zhuǎn)破”工作機制，對于立案階段甄別到的存在無法償債風(fēng)險的經(jīng)營者，直接導(dǎo)入破產(chǎn)程序?qū)ν速M糾紛進行“一攬子”化解，促進群體性消費者公平受償。

在一起74名家長集體起訴某英語培訓(xùn)機構(gòu)退費案中，昆山法院立案庭經(jīng)初步審查發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機構(gòu)已更換股東及法定代表人，且公司賬上基本無可用資金，便立即依托“立審執(zhí)裁破”一體化工作機制將集體訴訟案件信息同步至“執(zhí)破融合”團隊，團隊調(diào)查發(fā)現(xiàn)該公司缺乏清償能力后向家長們釋明通過破產(chǎn)程序集中處理債權(quán)的便利性，引導(dǎo)家長提出破產(chǎn)申請。

破產(chǎn)案件立案后，破產(chǎn)管理人經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機構(gòu)前股東存在抽逃注冊資本行為，立即提起訴訟，獲得法院判決支持并成功追回抽逃資金，最終向74名家長退回預(yù)交的培訓(xùn)費62萬余元。

殷博文介紹，為提高消費者風(fēng)險防范意識，從源頭預(yù)防此類問題，昆山法院一方面強化信息互通共享及風(fēng)險預(yù)警，與市場監(jiān)管局、商務(wù)局、文旅局等行業(yè)主管部門建立常態(tài)化信息共享機制，定期梳理涉訴高發(fā)行業(yè)、問題經(jīng)營者名單及相關(guān)典型案例并將信息同步至相關(guān)部門，輔助進行風(fēng)險防控。另一方面，協(xié)同風(fēng)險排查與處置，對在審案件中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)群體性事件或存在重大經(jīng)營風(fēng)險的經(jīng)營者，及時向?qū)俚卣椭鞴懿块T發(fā)出預(yù)警提示函，并應(yīng)邀參與對重點行業(yè)（如健身、教培、美容）的聯(lián)合檢查或?qū)ｍ椪涡袆樱峁┓蓪I(yè)支持。

記者：張守坤 丁國鋒 周斌 | 漫畫：高岳

來源：最高人民法院