作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

當“吐槽界扛把子”羅永浩遇上“百億餐飲巨頭”西貝，這場公關戰(zhàn)從一開始就注定充滿戲劇性。

誰也沒想到，一頓飯引發(fā)的吐槽，會演變成全網(wǎng)圍觀的“大型翻車現(xiàn)場”。

故事的導火索，源于羅永浩對西貝的一次公開吐槽。

這位以敢說敢言著稱的“行業(yè)鯰魚”，直接點出西貝兩大“槽點”——預制菜問題和價格偏高。

圖源：@羅永浩的十字路口

本以為只是普通消費者的體驗分享，卻沒想到捅了“馬蜂窩”。

西貝創(chuàng)始人賈國龍的回應言辭憤怒，還直接曝光了羅永浩及其友人的就餐菜單和細節(jié)。

圖源：@中國新聞周刊

據(jù)其透露，當時服務員詢問評價時，羅永浩回復“挺好”，但同行5人卻點了15個菜，部分菜品還點了雙份，最終只有兩個菜沒吃完，且結賬時累積了會員積分。

隨之而來的 #羅永浩當面說挺好背后說惡心# 話題迅速發(fā)酵，賈國龍更是放話“一定會起訴羅永浩，對我們傷害太大了”。

這番“宣戰(zhàn)”言論徹底點燃了羅永浩的斗志。

要知道，在“撕逼界”羅永浩還從未輸過，這次自然也不會例外。

他開啟了高強度輸出模式，連發(fā)數(shù)十條微博應戰(zhàn)。

先是轉發(fā)送iPhone 17，求助網(wǎng)友提供專業(yè)設備和方法檢測食物烹制時間；緊接著又豪砸10萬懸賞，公開征集西貝預制菜的證據(jù)。

圖源：@羅永浩的十字路口

這波“先下手為強”的操作，直接把西貝推到了輿論泥潭的深淵。

俗話說“一人拾柴火焰低，眾人拾柴火焰高”，網(wǎng)友們的力量很快讓西貝“底朝天”。

截止目前，羅永浩已經(jīng)po出了西貝生產(chǎn)的“小牛燜飯牛肉包”“椒麻雞”等產(chǎn)品信息，包裝上“堂食袋裝，非直接提供給消費者，加熱后食用”的字樣格外扎眼。

圖源：@羅永浩的十字路口

更致命的是，他還找到了人民網(wǎng)曾發(fā)布的《預制菜行業(yè)發(fā)展報告》，報告中明確指出不少餐飲企業(yè)預制菜占比達80%，西貝赫然在列。

圖源：@羅永浩的十字路口

不僅如此，羅永浩還發(fā)布了晚八點半的直播預告，稱要和大家詳細聊聊事件進展，并強調(diào)自己不是針對西貝，初心是想推動預制菜行業(yè)透明化。

圖源：@羅永浩的十字路口

到此雙方的“宣戰(zhàn)”暫時休戰(zhàn)，但所有人都知道，今晚的直播注定是一場“狂風暴雨”。

西貝這波公關操作，堪稱“史上最抽象”，每一步都精準踩在輿論雷區(qū)上。

首先，創(chuàng)始人賈國龍的高調(diào)回應，直接將西貝推向了輿論中心。

本是一場可以低調(diào)處理的消費者吐槽，卻因老板的“憤怒反擊”變得愈演愈烈，網(wǎng)友們的目光瞬間聚焦到西貝身上，各種“黑料”被不斷扒出。

其次，曝光顧客菜單和就餐細節(jié)的行為，被網(wǎng)友質(zhì)疑侵犯隱私。

在消費者越來越重視個人信息保護的當下，這種“內(nèi)涵式”的回應不僅沒能反駁羅永浩的吐槽，反而讓公眾對西貝的好感度直線下降，質(zhì)疑“輸不起”。

更關鍵的是，西貝對羅永浩的認知出現(xiàn)了嚴重錯位，將其定義為“搞事博流量的大V”，卻忽視了羅永浩本質(zhì)上也是消費者，其吐槽的內(nèi)容都是基于真實的就餐體驗。

“不把消費者當回事”的態(tài)度，進一步激化了矛盾。

在“預制菜”的解釋上，西貝更是模棱兩可。一味搬出行業(yè)概念里的預制菜定義來否認，卻沒考慮到大眾認知中的預制菜就是加熱速食。

這種“消費者教育”式的回應，不僅顯得傲慢，還拉大了與大眾之間的溝通鴻溝，讓網(wǎng)友們覺得“西貝在狡辯”。

最致命的是，西貝始終避而不談“貴”的問題。越是藏著掖著，大眾就越發(fā)好奇。

很快，有網(wǎng)友扒出去年賈國龍的內(nèi)部講話：“西貝貴不是問題，貴得不值才是問題”。

可如今西貝的菜量和口味被詬病，還被質(zhì)疑使用預制菜，“貴的價值”概念根本無法落地。

這不禁讓人想起百果園創(chuàng)始人此前的爭議言論，兩者都犯了同一個錯——沒有意識到歸根結底是產(chǎn)品力撐不起品牌力，空有價格卻沒有口碑。

圖源：小紅書

反觀羅永浩的操作，堪稱公關教科書。

深諳借勢熱點之道，蘋果發(fā)布會剛過就送iPhone 17，成功吸引了大量關注；

10萬懸賞征集證據(jù)，表面上是找西貝的問題，實則是拉攏網(wǎng)友陣營，將建言獻策的網(wǎng)友變?yōu)椤拔曳矫擞选�，瞬間擴大了影響力；

最后拔高立意，強調(diào)自己不是針對西貝，而是想推動預制菜行業(yè)透明化，一下就把自己塑造成了“為民解憂的英雄”角色。

兩相對比，西貝的公關抽象高下立見。

有人說西貝的公關“蠢”，但這話其實并不全面。

西貝之所以如此“激動”地回應，背后也藏著品牌轉型的困局。

自去年年底起，西貝就從主打地域性風味進行了轉型，不僅更迭了品牌logo，去掉了代表西北特色的“莜面”符號，換成了扁平化簡約的“西貝XIBEI”。

那句經(jīng)典的“I LOVE 莜”廣告語，也變成了“家有寶貝，就吃西貝”。

圖源：西貝XIBEI

不難看出，西貝現(xiàn)在的定位是場景屬性更強的“家庭歡樂餐廳”。

這也就解釋了為什么社交媒體上關于西貝口味和性價比的吐槽絡繹不絕，“月薪三萬的打工人吃不起西貝”成為段子，但門店依然排長隊，營收還創(chuàng)新高。

答案就藏在西貝的“轉型策略”里——拿下“兩腳吞金獸”的心，就能掌握家庭財政權。

可以說，西貝對兒童消費場景的服務，已經(jīng)滲透到了每一個細節(jié)。

花式多樣的氣球、孩子上桌前用濕紙巾擦拭的兒童座椅、空白的涂色畫本和蠟筆、用餐結束后的精心貼紙。

甚至把兒童菜單做成識字繪本，還培養(yǎng)了“人均幼師”的服務員，研發(fā)營養(yǎng)均衡的兒童餐菜式。

圖源：小紅書

比起餐廳，西貝更像是一個以餐桌為單位的兒童游樂場。

“貴”的核心是“寶性化”服務的情緒價值，給家長提供了短暫的“育兒避風港”。

正所謂“千金難買孩子開心”，家長們根本無力招架。

也正因如此，一個饅頭敢賣21塊，一盤生菜49塊，年年被罵的西貝，業(yè)績卻能一路狂飆到百億。

2024年，西貝的門店數(shù)量接近400家，人均消費達到98元，足以和餐飲巨頭海底撈比肩。

但羅永浩吐槽的“預制菜”風波，無疑觸及到了家長最心系的“兒童食品安全”領域。

在絕大多數(shù)家長眼里，孩子的飲食健康永遠是首要的，玩得開不開心都得排在后面。

所以說，被命中“靶心”的西貝，必然不可能裝瞎不回應，不然根本沒法和家長們交代。

可遺憾的是，西貝的公關技巧實在不敢恭維，與其說是公關操作，不如說是老板的情緒發(fā)泄，這無疑是給自己挖了更大的坑，讓事態(tài)徹底失控。

估計今晚八點半，西貝創(chuàng)始人賈國龍得一邊蹲著重溫羅永浩的直播，一邊后悔自己當初為啥要那么“激動”。

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