自9月8日起至12月18日，海南省正式啟動“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年百日攻堅行動”，旨在以37項精準(zhǔn)措施破解旅游服務(wù)痛點，力促海南旅游市場服務(wù)質(zhì)量邁上新臺階。這彰顯了海南的決心——要讓每一位游客乘興而來，滿意而歸。

01

“提升年”鋪墊顯成效

游客與從業(yè)者共話“看得見的變化”

“在三亞機(jī)場寄遞了行李箱，輕裝去蜈支洲島玩，太方便了！”9月5日，來自湖南的游客張先生在三亞鳳凰機(jī)場“輕松游”行李托管點寄遞行李時，連連贊嘆這項服務(wù)的便捷。

這條在機(jī)場、火車站與各大酒店之間搭建起的行李寄遞綠色通道，截至目前已累計收單17.34萬件，成為游客口中“貼心的、便利的暖心服務(wù)”。

游客向工作人員了解“輕松游三亞”行李寄存服務(wù)

這樣的變化，源于今年海南啟動的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”工作。半年多來，省級部門、市縣政府、行業(yè)協(xié)會與涉旅企業(yè)協(xié)同發(fā)力，從標(biāo)準(zhǔn)化、誠信體系、公共服務(wù)等多維度推進(jìn)，交出了一份亮眼的答卷。

在三亞大東海旅游區(qū)，工作人員李娜正在向游客們介紹景區(qū)，她說：“今年海南多了5家4A景區(qū)，這里就是其中之一。看，景區(qū)里還有無障礙通道、語言服務(wù)崗，能滿足不同需求的游客?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計，今年以來，海南除5家4A級、4家3A級景區(qū)外，還評定了3家四星級旅游飯店，?？诟吲d里潮酷文化街區(qū)、三亞大東海國際濱海休閑街區(qū)成功獲評國家級旅游休閑街區(qū)；三亞更篩選出30家ISO企業(yè)重點培育，推動涉旅企業(yè)從“達(dá)標(biāo)”向“提質(zhì)”邁進(jìn)。

?？诟吲d里潮酷文化街區(qū)

智慧化服務(wù)的升級，讓游客和從業(yè)者也倍感便捷。“以前游客問景區(qū)周邊的食宿攻略，我得一一解釋，現(xiàn)在讓他們點開‘酷游海南’小程序，俄文、韓文版本都有，自己就能查?！崩钅冗呎f邊點開小程序，頁面上景點介紹、交通指引、游覽須知等功能清晰明了。截至目前，該平臺注冊用戶達(dá)68.04萬，頁面總訪問量超826.93萬人次，成為游客“指尖上的導(dǎo)游”。

誠信體系的完善，則讓消費更透明?！皝恚鷴哌@個碼就能看到我們的資質(zhì)和評價?！痹诖髺|海潛水區(qū)域，潛水教練員展示手機(jī)里的電子二維碼，游客掃碼后便能獲得教練員的從業(yè)年限、星級評定、過往服務(wù)評價等信息。

這是三亞市近年來精心構(gòu)建的“標(biāo)準(zhǔn)+信用+智慧”旅游消費保障體系在發(fā)揮作用。作為國際旅游消費中心建設(shè)的核心區(qū)域，三亞以制度集成創(chuàng)新為突破口，將標(biāo)準(zhǔn)的剛性約束、信用的柔性引導(dǎo)與智慧的高效賦能深度融合，為游客筑起一道全鏈條、立體化的消費安全網(wǎng)，也為旅游市場高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁動力。

而在?？?/strong>，“信用+漁村”“信用+機(jī)場出行”等場景已覆蓋18家商戶；文昌更編制了《文化和旅游行業(yè)信用分級分類管理工作方案》，讓“守信者受益、失信者受限”成為行業(yè)共識。

02

百天攻堅精準(zhǔn)破局

分業(yè)態(tài)發(fā)力破解“老難題”

“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”的前期推進(jìn)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升打下了堅實基礎(chǔ)，隨著9月8日百日攻堅行動的啟動，海南旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作將邁入精準(zhǔn)突破的新階段。

9月12日，海南旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升百日行動啟動儀式暨“質(zhì)量月”交流會在海口舉辦，在啟動儀式上，省旅游協(xié)會會長鄒賢鋒和多位旅游行業(yè)代表一起，舉起《倡議書》，向在場的旅游業(yè)代表發(fā)出倡議，“以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的服務(wù)，做到以‘暖身’環(huán)境迎客，以‘暖心’服務(wù)留客！”與此同時，海南旅游行業(yè)自律聯(lián)盟正式成立。

海南旅游行業(yè)自律聯(lián)盟成立

此次百日攻堅行動，海南創(chuàng)新采用“行業(yè)共同參與、分業(yè)態(tài)攻堅、核心任務(wù)突破”的模式，針對不同業(yè)態(tài)的“痛點”精準(zhǔn)施策。

全省旅游行業(yè)有共同的任務(wù)——開展黨員亮身份活動，推動入境旅游便利，強(qiáng)化安全管理體系建設(shè)，提升旅游投訴處置效能。

針對不同業(yè)態(tài)的“痛點”，各行業(yè)更明確了“量身定制”的攻堅方向——

旅行社行業(yè)要規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布；

住宿（酒店、民宿）行業(yè)要引導(dǎo)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，打造“微笑海南”服務(wù)品牌，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，加強(qiáng)泳池安全管理；

景區(qū)行業(yè)要加強(qiáng)客流管控，提供暖心服務(wù)，規(guī)范景區(qū)購物經(jīng)營行為；

旅游餐飲行業(yè)要保障食品安全，規(guī)范菜單標(biāo)識；涉海涉空行業(yè)則要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格合規(guī)經(jīng)營，建立行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制，響應(yīng)“一船一碼一手環(huán)”制度。

在核心任務(wù)突破環(huán)節(jié)，市場監(jiān)管、交通運輸?shù)汝P(guān)鍵部門主動擔(dān)當(dāng)，為攻堅“加碼賦能”——

市場監(jiān)管部門以“常態(tài)化監(jiān)管+專項行動”凈化消費環(huán)境，全省同步開展“守護(hù)市場秩序”專項行動與“守護(hù)消費”鐵拳行動，持續(xù)凈化旅游消費市場。目前，省市場監(jiān)管局正聯(lián)合省旅文廳等部門推進(jìn)“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”，同時繼續(xù)推動“放心消費在海南”活動提質(zhì)擴(kuò)面，切實讓每一位消費者感受到“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費體驗。

省交通運輸廳將多措并舉，把任務(wù)落實到位。如持續(xù)提升瓊州海峽過海服務(wù)，持續(xù)做好“兩環(huán)”公路配套設(shè)施建設(shè)，持續(xù)在旅游旺季增加公共交通運力，持續(xù)開展客運市場秩序整治等。

03

落實37項攻堅任務(wù)

旅游服務(wù)質(zhì)量躍升的新起點

如果說百日攻堅以“分業(yè)態(tài)精準(zhǔn)施策、多部門協(xié)同賦能”的思路，為破解旅游市場長期存在的“老難題”劃定了清晰路徑。那么37項攻堅任務(wù)的細(xì)化拆解與落地執(zhí)行，便是將這份“破局藍(lán)圖”轉(zhuǎn)化為實際成效的核心抓手。百日攻堅的號角已然吹響，在游客高度關(guān)注的諸多領(lǐng)域，將迎來哪些具體變化？

一是在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化攻堅方面，海南將制定并推廣一批旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步推出100名旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”；建立涉旅企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫，遴選發(fā)布30個典型案例供行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒；對貫標(biāo)執(zhí)行不到位的涉旅企業(yè)實施降級、摘星、摘牌等措施。

二是在誠信體系建設(shè)方面，海南將持續(xù)依托“放心消費在海南”“海南放心游”平臺，推動涉旅企業(yè)實現(xiàn)“三個一”（一戶一碼、一秤一員、一業(yè)一標(biāo)）+云監(jiān)管+“紅黃牌”信用監(jiān)管模式，確?！昂Ｄ戏判挠巍逼脚_商家入駐數(shù)量超過26萬家。

三是針對旅游行業(yè)公共服務(wù)保障問題，指導(dǎo)各市縣構(gòu)建國際旅游消費中心和市場整治領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作機(jī)制，制定通報與失職問責(zé)機(jī)制，定期評估市縣工作成效；完善海南省綜合監(jiān)管平臺及酷游海南平臺功能，將暖心服務(wù)、微笑服務(wù)融入瓊州海峽過海全流程；提升海島型景區(qū)船舶運力，減少游客排隊時間，優(yōu)化景區(qū)、度假區(qū)內(nèi)部交通，在熱點旅游城市開展旅游旺季交通暢通工程。

四是在國際化服務(wù)能力建設(shè)方面，海南將在?？?、三亞、儋州、萬寧、陵水等重點市縣的涉旅場所，設(shè)置一批多語言對照標(biāo)識標(biāo)牌；指導(dǎo)各市縣在公共服務(wù)場所配備翻譯機(jī)、翻譯耳機(jī)，提供翻譯設(shè)備租賃服務(wù)，解決境外游客語言溝通難題。

五是在旅游投訴輿情應(yīng)急處置方面，健全完善并實施旅游投訴糾紛涉嫌違法違規(guī)案件“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，全力維護(hù)廣大游客權(quán)益。

六是針對提升從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對沙灘安全員、旅游企業(yè)新聞官，以及旅行社、酒店、景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)；開展第二屆海南省“最美旅游工作者”選樹活動；成立“海南旅游行業(yè)自律聯(lián)盟”，開展“旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升百日行動”。

七是在提升旅游服務(wù)智慧化水平方面，海南將升級省旅游電子行程監(jiān)管服務(wù)平臺，推動三亞游艇旅游綜合服務(wù)平臺、萬寧海陸空公共安全服務(wù)平臺上升為省級平臺；引入第三方社會評估機(jī)制，建立覆蓋區(qū)域、業(yè)態(tài)、從業(yè)人員的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系，以數(shù)據(jù)賦能服務(wù)提升。

八是持續(xù)打造旅游服務(wù)品牌，推進(jìn)景區(qū)迭代升級，推動景區(qū)設(shè)施設(shè)備升級更新；推動酒店“適老化”改造，掛牌8～10家老年康養(yǎng)酒店、民宿；推動旅游商品生產(chǎn)基地建設(shè)，促進(jìn)旅游商品補鏈延鏈；出臺《加快海南餐飲業(yè)發(fā)展行動方案》。

九是在旅游經(jīng)營秩序整治方面，海南將持續(xù)打擊旅游領(lǐng)域違法違規(guī)行為，在主要節(jié)假日、重大活動期間對酒店客房價格實行政府指導(dǎo)價管理；指導(dǎo)海口、三亞、陵水、萬寧等地開展專項整治，嚴(yán)厲打擊涉海涉空運動和體育消費市場亂象；深入整治出租汽車、網(wǎng)約車、旅游客運包車非法營運、拒載、繞路多收費等問題，持續(xù)推進(jìn)旅游領(lǐng)域強(qiáng)迫購物專項整治；此外，還將出臺摩托艇、沙灘車、海釣、滑翔傘運動等管理辦法，建立長效機(jī)制。

十是在旅游安全管理方面，海南將制定旅游行業(yè)異常情況清單與報送制度；在游客易聚集的網(wǎng)紅路段、事故多發(fā)路段設(shè)立“應(yīng)急微站”，在各涉旅場所規(guī)范建設(shè)微型消防站等安全設(shè)施，全面筑牢旅游安全防線。

“百日攻堅不是終點，而是海南旅游服務(wù)質(zhì)量躍升的新起點?！笔÷梦膹d相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將把37項任務(wù)落到常態(tài)，從景區(qū)的一個指引牌、酒店的一杯熱茶、海鮮店的一桿公平秤做起，讓海南旅游既有椰風(fēng)海韻的顏值，更有暖心服務(wù)的溫度。

來源：海南旅文

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