“李峰巖：五到十年內(nèi)，能把鏈家過去做的事情在全貝殼落地，對全行業(yè)將是很大的推動。

文| 房互

圖| 網(wǎng)絡(luò)

貝殼式服務(wù)保障，終極目標(biāo)在哪里？

2011年，鏈家正式提出“真房源”承諾，買房人在鏈家平臺上發(fā)現(xiàn)虛假房源即可獲得賠付。這個(gè)主張，首次打破房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)潛規(guī)則，帶領(lǐng)房產(chǎn)交易服務(wù)行業(yè)走向了透明交易的時(shí)代。

2013年，在真房源基礎(chǔ)上，鏈家又對外推出“四大安心服務(wù)承諾”，買房人遭遇兇宅、輻射超標(biāo)、簽前查封、物業(yè)欠費(fèi)等不利因素，均可以獲得鏈家的保障承諾。

此后，鏈家的安心服務(wù)承諾不斷升級。當(dāng)前，部分城市的服務(wù)承諾最高已經(jīng)覆蓋到了16項(xiàng)，成為服務(wù)保障的行業(yè)標(biāo)桿。

2018年，鏈家升級為貝殼之后，陸續(xù)有數(shù)百個(gè)品牌主入駐貝殼，目前囊括了76個(gè)城市超50萬經(jīng)紀(jì)人。

如何對標(biāo)鏈家的服務(wù)體系，讓平臺所有的交易者都能享受到鏈家一樣的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，成為貝殼品質(zhì)運(yùn)營線的重點(diǎn)任務(wù)。

去年11月，貝殼便推出了“3+3”平臺級服務(wù)承諾。今年9月22日，貝殼在天津正式發(fā)布包含了35項(xiàng)服務(wù)承諾的“真保障”全流程服務(wù)保障體系，這其中，包括6項(xiàng)平臺級承諾和29項(xiàng)品牌級承諾，“真實(shí)房源、房款安全、傭金可退、隱私保護(hù)、質(zhì)量補(bǔ)償”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，都被納入到服務(wù)保障之中。

· 9月22日，貝殼真保障品牌發(fā)布

這就意味著，到目前為止，貝殼已經(jīng)初步完成了平臺的基礎(chǔ)能力建設(shè)，并且入駐的品牌，也有了較為統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力，為用戶提供保障，充分享受房產(chǎn)交易的安全感。

承諾背后：賠付的底氣

鏈家服務(wù)承諾的推出和升級，源自于鏈家20多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

在不斷累積的交易總結(jié)中，鏈家發(fā)現(xiàn)：二手房交易服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化，存在著很多不確定性，很難用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程去解決所有的問題。因此，二手房出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的可能性會始終存在，而作為大宗交易，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，則會對交易者造成巨大損失。

一個(gè)類似于保險(xiǎn)的機(jī)制建立，能最大限度降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。鏈家2013年起對消費(fèi)者施行的“安心服務(wù)”兜底承諾，就是讓消費(fèi)者能夠放心交易的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。

· 鏈家服務(wù)承諾脈絡(luò)

服務(wù)承諾的背后，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。

作為中國頭部的直營房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，鏈家有著非常嚴(yán)格的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，能最大限度的避免問題的發(fā)生，這也給兜底服務(wù)承諾提供了基礎(chǔ)。

從鏈家直營品牌到貝殼這個(gè)全國性的平臺，其運(yùn)營機(jī)制發(fā)生了很大的變化，而要實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺的服務(wù)保證承諾，不僅需要真金白銀的賠付投入，還有更多來自平臺內(nèi)的問題需要解決。

首先，平臺內(nèi)除了鏈家，還有眾多加盟業(yè)務(wù)的品牌主。各個(gè)經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)能力不同、認(rèn)知不同，自然造成了他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾也不盡相同。

作為平臺，如何為這些不同品牌制定基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)線，讓所有平臺用戶都能享受到基礎(chǔ)保障和賠付？

其次，賠付是一把雙刃劍，賠付得越多，于消費(fèi)者而言，對平臺和品牌更有信任度；而另一方面，也說明平臺和品牌在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)控制上有更多工作需要改進(jìn)。

“讓消費(fèi)者得到賠償，并不是目的和目標(biāo)?！必悮な紫焚|(zhì)官葛靜說，“對于消費(fèi)者來說，即便有兜底保障，他們也不希望風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生?！?/p>

因此，保障的背后，是平臺和品牌在消費(fèi)者看不見的地方，對每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的推演和堵漏，將風(fēng)險(xiǎn)控制在搖籃之中。

貝殼平臺每年成交單量大，成交分散在全國各地。全國各地的交易流程不同，使得交易的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也各異。如何實(shí)現(xiàn)對全國如此大的交易量的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位進(jìn)行監(jiān)控？成為服務(wù)承諾背后最大的困難。

在去年房互君的文章中，我們詳細(xì)介紹了貝殼品質(zhì)部門，先后投入200多人，在鄭州進(jìn)行“貝殼房款安全承諾”能力建設(shè)，最終歷時(shí)10個(gè)月得以上線的故事。

承諾背后之難，可見一斑。

從2018年至今，貝殼品質(zhì)團(tuán)隊(duì)用7年多時(shí)間，基本構(gòu)建了“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個(gè)能力+1億元保障金”的執(zhí)行機(jī)制。

“1套標(biāo)準(zhǔn)”，即將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規(guī)范的流程，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

在此基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程被有效執(zhí)行。

最后，貝殼設(shè)立1億元“先C后B”專項(xiàng)保障金作為兜底，確保消費(fèi)者在合規(guī)交易遭遇損失時(shí)，能夠快速得到賠付。

· 貝殼真保障體系拆解

以漏水承諾為例：

在內(nèi)部流程上，貝殼要求房屋在委托之后，房屋的維護(hù)人就要去做漏水表象的檢查和披露。在合同簽約之前，簽約經(jīng)理需在成交時(shí)詢問業(yè)主這個(gè)房屋是不是有漏水的情況，如果成交人或者是維護(hù)人提前檢查出來房子是有漏水的情況，需在合同里嚴(yán)格約定房屋漏水的責(zé)任由誰承擔(dān)、維修成本多少、是否能影響交易等等。

這一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和線上化能力，對堵住簽約和物業(yè)交后漏水風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，起到了防范作用。

“如果最后仍然發(fā)生了漏水問題，我們平臺統(tǒng)一的漏水服務(wù)承諾，啟動先C后B的保障金賠付，去替消費(fèi)者兜底解決?！备痨o說，漏水補(bǔ)償發(fā)生后，平臺會復(fù)盤事件過程，如果品牌和經(jīng)紀(jì)人未按照流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，那么，平臺將按照追償機(jī)制向品牌和經(jīng)紀(jì)人追償。

“如果品牌和經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)仍然發(fā)生，那對于平臺來說，意味著還有更多工作需要努力。”

· 貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜

從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。同時(shí)，由于風(fēng)控機(jī)制的建立，2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺成功阻斷了1.6萬單潛在交易風(fēng)險(xiǎn)，避免了買賣雙方的房款損失。

終極目標(biāo)：鏈家標(biāo)準(zhǔn)成為標(biāo)配

現(xiàn)任貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖，2000年進(jìn)入鏈家，他配合當(dāng)時(shí)的管理層一起，共同推動了鏈家和貝殼的發(fā)展。

李峰巖認(rèn)為，鏈家的成功，很大程度上是賠出來的。

· 鏈家成立以來保障情況

實(shí)際上，鏈家安心服務(wù)承諾的推出，是個(gè)痛苦的過程。這個(gè)痛苦和壓力不僅來自于付出真金白銀的賠付，還有來自內(nèi)部的爭議。

比如“交易不成，傭金全退”的服務(wù)承諾，有經(jīng)紀(jì)人就認(rèn)為，有時(shí)前期付出了多達(dá)數(shù)月的努力，如果由于交易對方出現(xiàn)的問題造成無法交易成功，幾個(gè)月的努力付之東流，貌似并不公平。

但是，長期下來，通過大數(shù)據(jù)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，一旦“客戶不成交退了代理費(fèi)”以后，67％的客戶還會再選擇同一個(gè)經(jīng)紀(jì)人交易，并且更容易跟經(jīng)紀(jì)人成為朋友。

“服務(wù)承諾，就是一項(xiàng)難而正確的事?！崩罘鍘r說，包括老左在內(nèi)的管理層都相信，服務(wù)保障的推出，雖然短期看是賠錢的政策，但會有微笑曲線出現(xiàn)，“前期肯定是痛苦期，你得熬得過去，后面就會出現(xiàn)很多收獲?！?/p>

· 貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖

事實(shí)上，源自于鏈家的“服務(wù)承諾基因”，始終貫穿在貝殼的運(yùn)營過程中。

比如，早在貝殼成立之初，貝殼就要求，任何接入到貝殼體系的品牌、店東和經(jīng)紀(jì)人，必須嚴(yán)格遵守真房源承諾。

貝殼制定了行業(yè)高要求的真房源標(biāo)準(zhǔn)，要求達(dá)到真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)圖片和真實(shí)價(jià)格四個(gè)真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)即會被處罰。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，被率先納入貝殼對消費(fèi)者的服務(wù)承諾中，“真實(shí)房源，假一賠百元”，只要消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)貝殼平臺上的房源沒有達(dá)到四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中的任何一項(xiàng)，都會獲賠百元現(xiàn)金。

然后，對于貝殼平臺服務(wù)的入駐品牌、店東和經(jīng)紀(jì)人來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)的提升，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，這樣的漸進(jìn)式過程，也讓貝殼對消費(fèi)者的平臺級服務(wù)承諾也需要分層次推進(jìn)。

“騷擾電話 擾一賠百”是最早在鏈家推行的服務(wù)承諾，貝殼也一直希望將此項(xiàng)承諾推廣到平臺全部城市和品牌，但是，在推行過程中，部分城市和品牌還無法落實(shí)。

李峰巖說，和鏈家內(nèi)部的雇傭關(guān)系不同，貝殼和平臺內(nèi)的品牌都屬于合作關(guān)系，不能靠強(qiáng)推，而且各個(gè)城市的環(huán)境不同，如果推得太激進(jìn)，店東的壓力會忽然變得很大。

在眾多服務(wù)承諾中，平臺級服務(wù)承諾先取所有城市、所有品牌的最大公約數(shù)。

“真實(shí)房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”3項(xiàng)承諾已在全國范圍內(nèi)針對所有品牌上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補(bǔ)償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項(xiàng)承諾已在部分城市上線并正在逐城推進(jìn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾的最高標(biāo)準(zhǔn)是什么，最終要達(dá)到什么目標(biāo)？作為平臺的先鋒隊(duì)員，鏈家已經(jīng)通過二十多年的運(yùn)營，為貝殼提供了榜樣。

李峰巖說，貝殼短期的目標(biāo)，就是把鏈家的服務(wù)承諾，逐步在貝殼所在的城市以及進(jìn)入貝殼體系的品牌中推進(jìn)，“如果五到十年之內(nèi)，能把鏈家過去做的事情在全平臺落地，這對行業(yè)將是一個(gè)很大的推動。”（完）

聯(lián)系作者、商務(wù)等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律師事務(wù)所合伙人 劉檢玲

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