文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 旖旎

一條惡意“差評”勒索，能壓垮一家品質小店；

一波虛假刷分，會讓踏實經(jīng)營的商家疲于內卷還被“埋沒”；

這，正是無數(shù)外賣餐飲人難破的困境。

惡意差評像頑疾毒瘤，刪不掉、躲不開，讓商家有苦難言；

虛假刷分似隱形泡沫，吹得高、破得快，讓行業(yè)陷入內卷；

當“拼評分”勝過“拼品質”，當“防差評”多于“謀經(jīng)營”，餐飲人精力被不斷內耗，真正的好味道、好服務反而無人看見。

而職餐獲悉第一手消息，外賣平臺評價規(guī)則正在發(fā)生改變，或將扭轉這一局面！

4月起，美團外賣重磅推出“全新評價體系”，從評分機制到差評治理全面升級，直擊行業(yè)痛點，半年試點后，將于10月擴大試點城市范圍，并在11月覆蓋全國。

試運行半年來，商家普遍反饋“評分更公正”“經(jīng)營壓力輕了”“用戶評價更真實”，更有不少商家靠優(yōu)化餐品與服務，實現(xiàn)評分、銷量雙豐收，這無疑是餐飲人的一場“及時雨”。

新規(guī)則之下，高分邏輯究竟變了哪些？

餐飲人又該如何快速適應，抓住新利好及暗藏的機會？

跟隨職餐記者，一起深度了解。

美團重磅升級“外賣評價規(guī)則”！

擠掉虛高“水分”，整治“惡意”差評

外賣商家的真實評價體系，影響著消費者信任和購買決策。最近，不少餐飲商家收到信息，美團外賣將正式調整商家評分的計算規(guī)則。

早在今年4月，針對“評價內卷”等痛點，美團外賣在天津、佛山等10城試點上線新評價規(guī)則，從餐飲人實際經(jīng)營困境出發(fā)，針對門店評分、差評治理、有效評價率三方面進行了升級和調整。從試點情況來看，商家信心增強，用戶也反饋調整后的評分更真實更參考。

1、評分機制升級：

從“單一用戶主觀打分”到“多維綜合評分”

過去，美團外賣的評分機制長期依賴“單一用戶主觀打分”。

這種模式的局限在于，用戶打分易受瞬時情緒、片面體驗影響，比如因配送延遲遷怒商家，或因個人口味差異給出極端評價，難以全面反映門店的真實經(jīng)營實力。

更突出的問題是，單一維度容易催生“刷分內卷”，部分商家通過黑灰產(chǎn)刷取虛假好評，導致4.8+高分商家扎堆，反而讓顧客對評分失去信任，商家之間也容易產(chǎn)生惡性競爭。

新規(guī)則徹底顛覆了這一模式，推出“多維綜合評分”機制。將評分拆解為“商品質量分”和“服務體驗分”兩大核心維度，實現(xiàn)主觀評價與客觀數(shù)據(jù)的深度結合。

其中，商品質量分不僅包含顧客對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分，更納入了門店復購率這一關鍵客觀指標。服務體驗分則聚焦商家的服務能力，涵蓋消息回復率（衡量客服響應速度）和服務負反饋率（捕捉隱性服務漏洞）。

2、四大維度“整治”惡意差評：

取消申訴限制，降低商家經(jīng)營焦慮

惡意差評一直是餐飲人的“心頭刺”，職餐曾報道過，一顧客靠惡意差評712次獲利萬元。

而商家此前每周僅有3次申訴機會，常因申訴失敗或次數(shù)不足被動承受損失。

針對這一痛點，新規(guī)則推出四大“惡意差評”治理舉措，為商家撐起“保護傘”：

a、申訴次數(shù)無上限，告別 “差評超量即認命”

舊規(guī)則中每周3次的申訴限制被徹底取消，改為無限次申訴。

這意味著商家無需再糾結“是否值得申訴”，哪怕遭遇多條惡意差評，也能逐條提交訴求，避免因次數(shù)不足被迫接受不實評價的影響。

b、自動豁免，非商責差評 “自動過濾”

新規(guī)評價系統(tǒng)可通過AI技術分析能力前置識別明確非商家責任的差評并豁免，比如因配送員遲到、用戶誤操作導致的差評，無需商家手動操作申訴。這一功能大幅減少了商家的運營負擔，讓其不必時刻緊盯差評通知。

c、給商家申訴套用“模板”，解決 “不會申、申不準” 難題

針對商家申訴時“類型選錯、理由說不清”的常見問題，平臺通過大模型推出申訴Agent工具。該工具會引導商家精準選擇申訴類型“模板”，提示需補充的理由和證據(jù)（如訂單截圖、溝通記錄），顯著提高申訴成功率，讓合理訴求得到有效支持。

d、12小時風控攔截：快速識別惡意行為

風控系統(tǒng)全面升級，不僅擴展了識別場景，像是包括短時間高頻差評、以差評威脅賠付、報復性差評等，更將處理時效縮短至12小時。一旦監(jiān)測到惡意差評行為，系統(tǒng)會快速攔截，從源頭減少不良評價對商家的影響，試點中已有大量惡意差評在生效前被成功阻斷。

3、啟動“新手商家”保護，

解決“冷啟動” 痛點，營造公平起步環(huán)境

對于新手外賣商家來說，經(jīng)營“好評”成了開店最頭疼的事情。

因為剛入駐時有效評價少，若遇一兩條差評，評分就會被拉至低位。

而刷分成本高，不刷分又難獲流量，陷入“起步即沒人”的惡性循環(huán)。

新規(guī)則特意增加了“新手保護期”政策，以復購率舉例，前30天如果商家復購率較低，也會進行評分保護。這一“緩沖期”讓新商家不必再為初期少量評價的波動焦慮，能夠專注于打磨餐品和服務。

新規(guī)落地半年見成效！

餐飲老板：“水分擠掉了，發(fā)揮它真正作用了”

自4月美團外賣新評價規(guī)在10城試點以來，如今已平穩(wěn)運行半年。

這段時間里，不少餐飲商家從最初的觀望試探，到逐漸切身體會到規(guī)則調整帶來的改變。

曾經(jīng)的刷分內卷、差評焦慮、經(jīng)營盲目等難題，正隨著新體系的落地慢慢化解，越來越多商家在公平的競爭環(huán)境中找到了經(jīng)營方向。

1、“虛假分數(shù)泡沫散了，大家都不用燒錢卷了”

4.8+高分商家占比下降，評分分布更合理

“以前大家都內卷評價數(shù)量，現(xiàn)在終于能把精力放回產(chǎn)品和服務上，這絕對是利好現(xiàn)象?！毙芗翼n式炸雞運營總監(jiān)張旭表示。

過去單一主觀評分體系下，“刷分”成了行業(yè)潛規(guī)則。黑灰產(chǎn)以“100條好評幾百元”的報價誘導商家，導致4.8+高分商家層出不窮，踏實做品質的商家反而因“分數(shù)不突出”被埋沒。

新體系采用“多維綜合評分”，讓刷分失去生存空間。

試點數(shù)據(jù)顯示，4.8+高分商家占比在顯著下降，評分梯度更清晰，讓真正優(yōu)質的商家得以凸顯。

“以前外賣店只看分數(shù)，就像小孩子考試只看成績，根本不客觀。新規(guī)后，評分和復購率、客戶滿意度掛鉤，刷高分不奏效了，所有商家站在同一起跑線。我們認真做好餐品和服務，反而能獲得更真實的流量傾斜，平臺、用戶、商家都進入了良性循環(huán)?！蹦喜箫埖陝?chuàng)始人李萬卿。

2、“新評價升級，讓門店更了解問題出在哪兒”

顧客真實“反饋”成餐企迭代升級的新抓手

過去單一的評分數(shù)據(jù)模糊，商家只能看到“分數(shù)高低”，找不到問題根源。

每天盯著差評，卻不知道是餐品口味不行？還是出餐效率低？無法精準定位問題，就只能盲目調整。

新體系將評分拆解，像“導航儀”一樣幫商家精準找到漏洞。而基于真實反饋，再去優(yōu)化經(jīng)營，也能事半功倍。

小谷姐姐麻辣燙麻辣拌聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌在接受職餐記者采訪時說：“現(xiàn)在4.8以下評分的門店，每天都會集中分析差評，新體系能清晰指出是出餐問題還是服務漏洞。我們還根據(jù)顧客真實反饋推出‘生燙鮮牛肉’新品，升級食材，強化質價比，日均訂單量有明顯提升。”

花小小創(chuàng)始人趙剛也表示：“新規(guī)下誰做得好就被推薦，誰反應慢就被淘汰，這種機制倒逼我們更貼近消費者，更敏捷地迭代產(chǎn)品和服務。通過評價反饋擴充產(chǎn)品線，哪怕是社區(qū)小店，也能被更多人看見?！?br/>

3、“差評不慌了，不至于一條就白干半年”

差評影響減弱，商家精力回歸經(jīng)營

舊體系下，一條差評的“殺傷力”極大，尤其在有效評價數(shù)量較少情況下，次日評分下降0.1-0.2分。

遇到同行惡意打壓、用戶勒索式差評時，商家往往因申訴次數(shù)不足或失敗，只能眼睜睜看著評分下滑，甚至有門店半個月的經(jīng)營努力付諸東流。

新規(guī)不僅從多維度整治惡意行為，也調整了評分影響程度，商家的差評焦慮大幅被緩解。

“以前遇到惡意差評，只能干著急，現(xiàn)在不一樣了，AI能攔截非我們責任的差評，申訴也不限次數(shù)，不用整天盯著差評通知。騰出精力抓經(jīng)營后，顧客滿意度反而更高了?！编徏蚁镒迂撠熑藙钫f。

有連鎖餐飲老板也感慨：“以前一條差評可能讓半個月努力白費，現(xiàn)在有了申訴兜底和AI攔截，終于能安心做買賣了?！?/p>

從“拼高分” 到 “拼實力”，

美團評價新規(guī)下，餐企紅利在哪兒？

“雖有智慧，不如乘勢；雖有镃基，不如待時?！?/p>

美團外賣評價新規(guī)試點半年，且即將全國覆蓋，這或許能成為餐飲人可乘的“勢”、可待的“時”。

對掙扎在“刷分內卷”“差評焦慮” 中的餐飲人來說，這不是簡單的規(guī)則調整，而是一次 “翻身破局” 的機會。

不用再為虛假分數(shù)浪費資源，不用再被惡意差評牽制精力，從真實數(shù)據(jù)、行業(yè)規(guī)范到技術工具，都藏著能落地的經(jīng)營紅利。先一步讀懂規(guī)則、抓住機會，就能搶占更多增長可能。

1、從 “高分=流量”到“質價比=口碑”，真實數(shù)據(jù)助力餐企尋新增長點

新規(guī)看似只是調整了平臺規(guī)則，但實際卻是改變了很多門店經(jīng)營現(xiàn)狀。

過去商家把錢花在刷分上，卻陷入“高分低銷”，復購率不足。新規(guī)則下，真實數(shù)據(jù)成了比“高分”更有價值的“經(jīng)營晴雨表”。

商家能通過數(shù)據(jù)精準定位問題：復購率低，可能是口味不符合目標客群；服務負反饋高，或許是未按顧客備注制作餐品；包裝滿意度差，大概率是配送漏餐、餐品變涼等問題。像小谷姐姐靠分析數(shù)據(jù)優(yōu)化食材與流程，實現(xiàn)銷量與評分雙漲。

與其花成本刷分，不如把錢花在刀刃上。比如用更好的食材提升餐品感知，用更快的響應速度優(yōu)化服務，用更嚴實的包裝改善用餐體驗。當“質價比”形成口碑，老客自然會帶來新客，沉淀的長期用戶遠比短期高分流量更有價值。

2、評價“真實”化，贏取顧客信任，推動外賣行業(yè)正規(guī)發(fā)展

以前顧客選店要翻幾十條評價防踩雷，優(yōu)質商家被刷分者埋沒。

現(xiàn)在評分去泡沫，顧客決策效率提升，對平臺和餐廳的信任度也在提升。

對餐飲人而言，這意味著“只要做好產(chǎn)品和服務，就不用擔心被虛假競爭埋沒”，獲客成本更低、經(jīng)營更穩(wěn)定，行業(yè)也能實現(xiàn)更正規(guī)的發(fā)展。

無錫的一家主營日式精致料理的商家表示，4月以來，他們主攻“商品質量分”，不僅升級了外賣餐品的配菜和包裝，還每周都會變換配菜，提升菜品的精致感和豐富性，不少回頭客每周平均要點三次，留下好評說“老板用心了”、“吃出了家里的味道”等，通過復購率和真實好評，轉化了更多新客下單。

3、AI賦能+持續(xù)迭代，從新評價系統(tǒng)里找未來“商機”

可能很多餐飲老板會想，新規(guī)出臺總會有“漏洞”出現(xiàn)，讓別有用心之人有可乘之機。

但此次發(fā)布的新規(guī)不是“一勞永逸”，而是持續(xù)迭代，從商家經(jīng)營角度出發(fā)實時升級更新。

比如說上線更多AI相關的技術輔助商家，還有像是7月已經(jīng)新增了食安指標，推動行業(yè)向更高安全標準邁進。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結：

“餐飲的本質是味道與服務，流量的本質是信任與認可?！?/p>

美團外賣新評價體系的落地，正是對這一行業(yè)本質的回歸。

它以多維評分擠掉虛高泡沫，用AI治理化解差評焦慮，憑新手保護搭建公平賽道。

對頭部品牌而言，真實數(shù)據(jù)讓優(yōu)勢更顯性，無需再為“刷分成本” 內耗；

對中小商家來說，“靠實力獲流量”的邏輯，讓社區(qū)小店也能憑好產(chǎn)品突圍。

這一調整本質是“行業(yè)價值重構”：它將過去“刷分投入”的無效成本，轉化為“品質升級、服務優(yōu)化”的有效投資，推動餐飲行業(yè)從“營銷驅動”向“品質驅動”轉型。

新規(guī)11月全國覆蓋在即，餐企若能抓住 “質價比贏口碑、真實數(shù)據(jù)找問題、AI工具提效率”的紅利，或許能在新規(guī)則下實現(xiàn)“評分與營收雙增長”，真正借規(guī)則之力，讓門店煥新增長。

主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽