“在攜程不僅訂機票、酒店、火車票，還可以租車。”2020年8月，攜程集團CEO孫潔在租車戰(zhàn)略發(fā)布會上自信地宣布。當時攜程推出了號稱國內(nèi)首個租車行業(yè)服務(wù)標準的“無憂租”，承諾讓中國人“租車無憂”。

五年后的今天，這個口號聽起來頗具諷刺意味。

租車5天花費1800元，一次輕微刮擦卻被索要2200元停運費。阿里巴巴員工的遭遇，揭開了攜程租車亂象的冰山一角。

天價停運費爭議

“我長得這么好騙么？”10月9日晚，認證為“阿里巴巴職員”的博主李靖在社交媒體上憤怒吐槽。國慶期間他在攜程平臺租車五天，支付了1800元，其中包含300元的全額保險費。

用車期間車輛發(fā)生輕微刮擦，還車時卻被要求支付2200元停運費，理由是刮擦要修四五天。

博主在租車時，車行曾試圖向他推銷一份700元的線下“保險”，聲稱可以免除車衣刮擦和停運費等潛在費用，這一提議被他當場拒絕。

當他就停運費問題向攜程平臺投訴后，平臺客服口頭承認商家的行為“不合規(guī)”，并表示需要三至四天進行調(diào)查。

然而，在問題尚未解決時，李靖便收到了平臺自動扣款2000元的短信通知，扣款名目為“車損”。

這一操作存在明顯的邏輯問題：一方面，消費者已購買全額保險，車損本不應(yīng)由他承擔(dān)；另一方面，“停運費”應(yīng)在車輛實際維修結(jié)束后根據(jù)時長確定，平臺在未有定論前直接扣款，缺乏合理解釋。

同日，該博主連續(xù)發(fā)文更新事件后續(xù)，“跟攜程的維權(quán)有了階段性結(jié)果，平臺跟我溝通，說不收我錢了，扣款全部退還。我沒接受?！?/p>

博主表示，這次糟糕的租車體驗，一定有平臺的疏于管控，有可能是缺少對商家的培訓(xùn)和教育，有可能是缺少對流程的優(yōu)化，也可能是業(yè)務(wù)流程過于非標導(dǎo)致治理困難。因此投訴，首先要找到平臺的問題。

大望財訊就此事咨詢了攜程租車售前顧問，對方表示，國內(nèi)自駕租車，是需要看下客人購買的保障服務(wù)的，如果購買的保障服務(wù)是不包含停運費的，那車輛產(chǎn)生車損，需要進場進行維修的話，那是需要收取停運的費用。

“頁面上的保障服務(wù)一般是不包含車衣的，比如基礎(chǔ)服務(wù)或者優(yōu)享服務(wù)中的停運費也是不包含的，取車的時候門店會給客人進行推薦，但這個是不強制購買的，客人可以根據(jù)需求進行選擇的。”

針對“小刮擦為何需4-5天維修”的疑問，攜程租車售前顧問表示，具體也是需要看車輛本身的碰撞或者受損的情況，一般車輛是會送到4s店進行檢測維修的，可以聯(lián)系門店或者聯(lián)系4s店咨詢維修天數(shù)，4s店等維修也是出具相應(yīng)的維修憑證的。

類似的租車糾紛在攜程平臺上頻頻發(fā)生。另一位消費者在黑貓投訴平臺反映，租車遇“提燈定損”。在攜程租車上租用汽車，車型為“豐田鋒蘭達”，1天8小時后還車，直接“提燈定損”， 前保險杠的米粒大小的磨損竟然要1016塊的定損賠償。

貨不對板的陷阱

攜程租車的問題遠不止“亂扣停運費”一項。近日，一位微博百萬粉絲大V博主曝光了自己在攜程租車的經(jīng)歷：預(yù)訂三天路虎衛(wèi)士，實際卻收到一輛“戰(zhàn)損版”的豐田蘭德克魯澤。

據(jù)該博主描述，這輛豐田車行駛里程高達8萬公里，車內(nèi)遍布煙灰和污漬，散發(fā)著刺鼻的氣味。而他為這次租車支付了5567元，本應(yīng)獲得一輛2年內(nèi)車齡的路虎衛(wèi)士。

類似事件并非個例。有消費者甚至連續(xù)在攜程上遭遇兩次“貨不對板”。第一次支付2671元預(yù)訂寶馬M4，結(jié)果租車公司擅自更換成一輛行駛十幾萬公里的老款保時捷992。

第二次花2521元預(yù)訂新款寶馬X5，卻得到一輛行駛里程高達17萬公里的寶馬7系。

消費者憤怒的表示：“梁建章老師（攜程創(chuàng)始人），您呼吁放開二胎現(xiàn)在國家都響應(yīng)了，您能不能管一管您的攜程？”

面對這些亂象，攜程作為平臺方的監(jiān)管責(zé)任成為焦點。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對媒體指出，若實際提供的車輛與平臺描述不符，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

“平臺雖非直接合同方，但需對入駐商家資質(zhì)進行審核并履行監(jiān)管義務(wù)，若平臺明知或應(yīng)知商家存在侵害消費者權(quán)益行為而未采取措施，則需承擔(dān)連帶責(zé)任。“

然而，黑貓投訴平臺的信息顯示，關(guān)于攜程平臺的投訴總量已超14萬條，其中涉及攜程租車的投訴有上千條。投訴內(nèi)容除了車輛不符、虛假宣傳外，還包括退款難、保險理賠糾紛等問題。

值得注意的是，今年8月和9月，攜程接連被貴州省市場監(jiān)督管理局和鄭州市市場監(jiān)管局約談。9月17日，鄭州市市場監(jiān)管局對攜程的約談指出，該平臺違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條及《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》第二十四條的規(guī)定。

存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易及交易價格進行不合理限制的問題。

高管集體套現(xiàn)超7億

就在租車亂象頻發(fā)的背景下，攜程高管團隊卻上演了一場集體套現(xiàn)大戲。

據(jù)攜程遞交給美國SEC的文件顯示，包括董事局主席梁建章、總裁范敏和首席運營官熊星在內(nèi)的高管們，在9月2日至4日期間密集減持。

據(jù)統(tǒng)計，三位高管合計套現(xiàn)約7.6億元人民幣。

范敏的減持行為尤為引人注目。這是他2025年以來的第四次減持。此前，他先后于1月、2月、5月分別減持26萬股（套現(xiàn)1328萬美元）、15萬股（套現(xiàn)859.5萬美元）、7萬股（套現(xiàn)427.4萬美元）。加上本次，范敏今年已合計減持攜程ADS套現(xiàn)折合人民幣約2.19億元。

梁建章此次減持100萬股ADS，總價值高達約7375萬美元（折合人民幣約5.26億元），是他在2025年的首次減持。

為了抵消高管和大股東減持的影響，攜程董事會于2025年8月批準了一項新的股份回購計劃，授權(quán)公司在未來回購總額不超過50億美元的股票或ADS。

不過，在中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜看來，創(chuàng)始人減持通常被市場解讀為內(nèi)部人對公司未來發(fā)展信心不足，可能引發(fā)投資者擔(dān)憂，導(dǎo)致股價短期承壓。尤其是在沒有明確解釋減持原因的情況下，容易引發(fā)負面情緒。

“大額減持會增加市場供給，若市場承接力不足，可能造成股價下跌。盡管攜程近期業(yè)績表現(xiàn)良好，但減持消息仍可能帶來短期波動。”

柏文喜指出，雖然減持后梁建章和范敏仍持有一定比例股份，但頻繁減持可能引發(fā)外界對公司治理結(jié)構(gòu)和核心管理層穩(wěn)定性的關(guān)注。

面對激烈的市場競爭和日益增長的消費者權(quán)益意識，攜程能否真正履行平臺責(zé)任，或許將決定其能否在資本市場的分歧時刻找到新的立足點。