近期，媒體報道多起哈啰寵物出行司機(jī)不規(guī)范操作，導(dǎo)致寵物死亡的悲劇。今年8月中旬，消費者小吳（化名）因搬家送小狗到徐州，花438元下單哈啰寵物快車。但是司機(jī)不但將5個多小時的路程拖延到20多個小時，還將本已購買座位的小狗放進(jìn)后備箱，導(dǎo)致小狗中暑死亡，送到時“尸體已經(jīng)硬了”。

無獨有偶，就在更早的7月，消費者小王花費 452 元車費下單哈啰寵物快車，托運愛犬薩摩耶，原計劃 6 小時的行程因司機(jī)繞路延長到了 18 小時，薩摩耶被關(guān)在后備箱悶死，而司機(jī)狡辯“畜生味道太大”熏到拼車乘客，而平臺對此稱“司機(jī)的責(zé)任與平臺無關(guān)”。

筆者在小紅書搜索“哈啰寵物出行”，跳出十余條”避雷貼“，用戶集中反映三大問題：溢價服務(wù)未兌現(xiàn)，如10 元中途拍照等加錢項流于形式；司機(jī)違規(guī)操作普遍，存在私收洗車費、烈日下棄置寵物、擅自關(guān)后備箱等行為；客服回應(yīng)敷衍，對司機(jī)無實質(zhì)處罰。

根據(jù)媒體報道，哈啰于2025年4月推出 “寵物出行” 服務(wù)，宣稱專為寵物托運、醫(yī)療等場景設(shè)計，通過 “線上培訓(xùn)考核 + 保證金” 機(jī)制嚴(yán)選寵物友好司機(jī)，提供全程監(jiān)控與保險保障。但在線下實際操作中，筆者的體驗與上述描述并不相符：在微信“哈啰寵物出行”服務(wù)號上，筆者僅用了3分鐘，閱讀頁面內(nèi)容后完成5道單選題，就通過了“寵物友好司機(jī)能力認(rèn)證”的考試，這樣簡單的門檻讓所謂“機(jī)制嚴(yán)選”形同虛設(shè)。

滿分通過寵物友好司機(jī)考試截圖

同時筆者在上述過程中還發(fā)現(xiàn)，哈啰寵物出行提供的“寵物獨行”服務(wù)實為貨物運輸，但在其APP界面卻似乎刻意模糊了這一點。在哈啰APP上，“寵物”作為一獨立分類，與送貨、打車、順風(fēng)車選項并列，暗示寵物并不屬于貨物；但當(dāng)筆者在微信服務(wù)號“哈啰寵物出行”菜單欄點擊“下單”按鈕，其跳轉(zhuǎn)到的“寵物出行”頁面，卻屬于“哈啰送貨”小程序。如果僅把寵物作為貨物運輸，這就不難理解某些哈啰寵物出行的司機(jī)將寵物丟在后備箱、甚至發(fā)表“畜生味道太大”的不友好言論的邏輯了。寵?quán)獙櫸锎钴嚩麻L王靜靜在接受媒體采訪時就指出，當(dāng)前一些寵物托運企業(yè)采用的還是貨物運輸方式，沒有配備獨立通風(fēng)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，籠具尺寸、材質(zhì)也不符合動物行為學(xué)要求，容易造成寵物受傷。

雖然航空公司開放“寵物進(jìn)客艙”、高鐵試行“人寵同車“等服務(wù)模式陸續(xù)出現(xiàn)，表明寵物正在從“貨物”升級為“乘客”角色，但寵物出行市場的服務(wù)質(zhì)量仍良莠不齊?！?023-2024 年中國寵物行業(yè)白皮書》顯示，38% 寵主仍面臨攜寵出行難題，網(wǎng)約車寵物服務(wù)因無強制規(guī)范，成為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。

大浪智庫特約律師、北京來碩律師事務(wù)所黃建平律師認(rèn)為，在現(xiàn)有條件下，消費者在準(zhǔn)備攜帶寵物出行、特別是遠(yuǎn)途出行前，首先要研究對比出行平臺的服務(wù)資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量；在寵物出行過程中密切關(guān)注車輛定位及寵物狀態(tài)反饋照片，若出現(xiàn)異常情況及時取證，記得保留好與司機(jī)的聊天記錄、行程軌跡、行程預(yù)定記錄、寵物健康證明等；后續(xù)投訴優(yōu)先通過官方渠道，說清楚事實理由，附上關(guān)鍵性證據(jù)，表明訴求；若平臺不能自查自糾，可以轉(zhuǎn)為黑貓投訴平臺或公開投訴；萬一仍然不奏效，可以向市場監(jiān)督管理局、交通運輸服務(wù)部門舉報投訴，或提起民事訴訟。