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出品 | 深度美業(yè)

企查查數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月，我國醫(yī)美相關(guān)企業(yè)達(dá)14.21萬家，其中廣東省擁有超過1.6萬家注冊營業(yè)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)。2024年，廣東省?？漆t(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量從2294家增長到2695家，增幅達(dá)17%，但若將341家狀態(tài)異常的機(jī)構(gòu)納入考量，實(shí)際增幅僅為3%。這表明，盡管市場在擴(kuò)張，但行業(yè)內(nèi)部也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

醫(yī)美行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜，法律法規(guī)尚不健全，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)常常感到無力。這些問題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻礙。

近期，佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院（以下簡稱“佛山華美聯(lián)城”）在多個(gè)投訴平臺(tái)遭遇密集投訴。消費(fèi)保、黑貓投訴等平臺(tái)信息顯示，消費(fèi)者投訴內(nèi)容多集中于退款糾紛、預(yù)付卡糾紛、虛假宣傳及經(jīng)濟(jì)糾紛等問題。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

國慶期間的服務(wù)流程體驗(yàn)

10月2日，正值國慶消費(fèi)狂潮，卻也有消費(fèi)者遭遇諸多困境與糟糕體驗(yàn)，無奈選擇在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者于10月2日前往該機(jī)構(gòu)做手術(shù)，顧問要求該消費(fèi)者兩點(diǎn)半到院等待手術(shù)。在該消費(fèi)者到后給其體檢，然后安排一個(gè)房間讓其等待。

該消費(fèi)者提到，正常手術(shù)開始是3點(diǎn)，但到了3點(diǎn)護(hù)士說醫(yī)生還在做手術(shù)，要等到4點(diǎn)?？傻搅?點(diǎn)又繼續(xù)說上一個(gè)手術(shù)復(fù)雜還需要該消費(fèi)者等到5點(diǎn)。該消費(fèi)者表示，心里很不舒服。本來就是提前預(yù)約的時(shí)間，來了之后還要一直等。該消費(fèi)者自始至終也沒有得到回復(fù)要等到幾點(diǎn)。該消費(fèi)者稱，第一次到該機(jī)構(gòu)體驗(yàn)感非常差。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

項(xiàng)目效果差異與售后退款糾紛

服務(wù)延誤的案例之外，醫(yī)療效果爭議也出現(xiàn)在消費(fèi)者投訴中。8月2日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴。

該消費(fèi)者稱其于3月18日通過該機(jī)構(gòu)顧問購買了一個(gè)祛斑套餐，價(jià)格為6980元。該機(jī)構(gòu)承諾做完之后肉眼基本看不到斑，但是該消費(fèi)者做了2次后發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)效果沒有，反而斑越來越深。該消費(fèi)者前往該機(jī)構(gòu)詢問負(fù)責(zé)人情況，一番交涉后，該機(jī)構(gòu)才同意把未做的一次項(xiàng)目費(fèi)用退回，但只退了500塊錢。該消費(fèi)者投訴該機(jī)構(gòu)要求全款退回，賠償損失。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

7月25日，另一位消費(fèi)者投訴稱其于2024年6月16日在美團(tuán)下單了佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院的脫毛年卡套餐，有12次使用機(jī)會(huì)，到7月5日該消費(fèi)者只使用了9次，還有3次未使用。

該消費(fèi)者提到，7月5日，該消費(fèi)者做完該項(xiàng)目后回家就開始出現(xiàn)尿路感染的癥狀，起初沒有在意，后去醫(yī)院檢查結(jié)果為尿路感染，醫(yī)生讓該消費(fèi)者不要再繼續(xù)做該項(xiàng)目。7月24日，該消費(fèi)者在美團(tuán)申請對(duì)未使用的3次項(xiàng)目的費(fèi)用進(jìn)行退款，但美團(tuán)未能解決。7月25日，該消費(fèi)者再次催促，美團(tuán)致電回復(fù)該消費(fèi)者稱該機(jī)構(gòu)拒絕退款、美團(tuán)表示沒有辦法。

該消費(fèi)者的訴求是退掉未使用的3次的對(duì)應(yīng)費(fèi)用495元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

4月30日，還有消費(fèi)者投訴稱，其于2024年7月在佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院咨詢眼袋項(xiàng)目，在與該機(jī)構(gòu)醫(yī)生溝通時(shí)，該消費(fèi)者的提問都被該機(jī)構(gòu)咨詢顧問搶答。該消費(fèi)者表示，咨詢顧問三句不離填充膠原蛋白。最后，該消費(fèi)者做了內(nèi)切眼袋加脂肪回填，該消費(fèi)者明確告知可以少取脂肪但是不要凹陷，且手術(shù)過程中醫(yī)生沒有給該消費(fèi)者看效果。

該消費(fèi)者認(rèn)為，正常情況下要與消費(fèi)者溝通脂肪的量，看一下整體平整度。

該消費(fèi)者還提到，手術(shù)已經(jīng)接近尾聲，收器具的時(shí)候該醫(yī)生在該消費(fèi)者的左眼睛又取了一塊脂肪。隨后該消費(fèi)者問醫(yī)生怎么樣，醫(yī)生沒有明確回答。術(shù)后，該消費(fèi)者拆完紗布發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了凹陷問題，該消費(fèi)者去面診去了三次也沒有結(jié)果。

圖源：消費(fèi)保

被指誘導(dǎo)貸款與收費(fèi)亂象

以上案例僅為消費(fèi)保平臺(tái)相關(guān)投訴的一部分。而在黑貓投訴平臺(tái)上，費(fèi)用糾紛投訴頻發(fā)的同時(shí)，手術(shù)安全性質(zhì)疑也在投訴中增多。

5月12日，有消費(fèi)者稱，其于2021年7、8月份在該機(jī)構(gòu)做了雙眼皮。手術(shù)前該消費(fèi)者跟醫(yī)生溝通表明內(nèi)眼角不要開的特別大，怕留疤痕，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生也承諾不會(huì)。但是手術(shù)后，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)內(nèi)眼角的疤痕很長，恢復(fù)期間涂了半年的疤痕膏依舊明顯。后來，該消費(fèi)者了解發(fā)現(xiàn)，為其主刀的醫(yī)生之前為胸部整形方面的醫(yī)生。

該消費(fèi)者還提到，第一次面診時(shí)，該機(jī)構(gòu)顧問表示該消費(fèi)者不需要提肌，可是該消費(fèi)者認(rèn)為自己的肌力弱，強(qiáng)烈要求該機(jī)構(gòu)做提肌項(xiàng)目，該機(jī)構(gòu)并未聽取消費(fèi)者的意見，而費(fèi)用與朋友做了提肌項(xiàng)目的費(fèi)用卻是一樣的。沒做提肌項(xiàng)目導(dǎo)致該消費(fèi)者手術(shù)后三四個(gè)月出現(xiàn)雙眼皮松脫。該消費(fèi)者表示，其已經(jīng)在其他醫(yī)院已做了雙眼皮修復(fù)和提肌，但內(nèi)眼角疤痕明顯，不敢再動(dòng)。該消費(fèi)者還說，當(dāng)時(shí)其年紀(jì)小，該機(jī)構(gòu)還誘騙其貸款。該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)退錢并三倍賠償。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

4月9日，也有消費(fèi)者稱，其于4月7日前往該機(jī)構(gòu)面診，付款三萬元打算進(jìn)行針劑手術(shù)。該機(jī)構(gòu)表示會(huì)送該消費(fèi)者一次光子嫩膚，讓該消費(fèi)者先去做了皮膚再上樓找醫(yī)生做針劑。于是，一名護(hù)士帶該消費(fèi)者前往二樓做皮膚測試。

該消費(fèi)者提到，測試期間，皮膚科醫(yī)生開始推銷該消費(fèi)者做其他皮膚項(xiàng)目，對(duì)于這種層層消費(fèi)，該消費(fèi)者很不滿也不敢信任該機(jī)構(gòu)，當(dāng)場要求退款。這時(shí)該消費(fèi)者還沒去做針劑，沒有做任何項(xiàng)目。隨后該機(jī)構(gòu)答應(yīng)退款，并給該消費(fèi)者寫了退款申請。工作人員表示由于沒有入系統(tǒng)賬戶，退款當(dāng)天就能到賬，但是該消費(fèi)者一直沒有收到退款且該機(jī)構(gòu)客服不回信息。

圖源：黑貓投訴

3月17日，另一消費(fèi)者投訴稱該消費(fèi)者于2024年5月在佛山華美做了腰腹吸脂、媽媽臀和脂肪豐胸。術(shù)后四個(gè)月出現(xiàn)肚子凹凸不平，并且左側(cè)媽媽臀沒有任何改善。

該消費(fèi)者提到，同年9月該消費(fèi)者自己出機(jī)票費(fèi)用前往該機(jī)構(gòu)修復(fù)，效果還是很不好，肚子依舊凹凸不平并且吸脂的手法不好，脂肪層厚的厚，薄的薄，上腹部和下腹部完全銜接不上，并且吸脂兩次左側(cè)媽媽臀還在。

該消費(fèi)者還提到，每一次手術(shù)后都要疼一個(gè)多月，十分疼痛。兩次全麻手術(shù)給該消費(fèi)者身體造成了很大傷害，效果差到極點(diǎn)，該機(jī)構(gòu)售后也是完全不回復(fù)該消費(fèi)者消息。該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)全額退款18888元并賠償其交通費(fèi)用4057元以及酒店費(fèi)用235元，共計(jì)23180元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

點(diǎn)評(píng)反饋——態(tài)度惡劣的客服與醫(yī)生

可以看到，在大眾點(diǎn)評(píng)上，該機(jī)構(gòu)的相關(guān)差評(píng)有33條之多。

3月17日，有消費(fèi)者稱，其在2024年5月做了腰腹環(huán)吸、媽媽臀、脂肪豐胸項(xiàng)目。術(shù)后發(fā)現(xiàn)肚子凹凸不平，左側(cè)媽媽臀幾乎沒有改善，疼痛一個(gè)多月。

該消費(fèi)者于9月前往該機(jī)構(gòu)進(jìn)行第二次修復(fù)，修復(fù)后肚子還是明顯的凹凸不平，左側(cè)媽媽臀還是一大塊，又痛了一個(gè)多月。該消費(fèi)者表示，兩次全麻手術(shù)令其遭受了難以想象的疼痛和傷害，最后結(jié)果依舊失敗。本來是為了美觀才做的，結(jié)果肚臍上方和下方脂肪層厚度都不一樣，完全銜接不上，像是有斷層。

該消費(fèi)者還提到，沒有工作人員為該消費(fèi)者提供售后服務(wù)，該機(jī)構(gòu)客服態(tài)度惡劣，奉勸其他消費(fèi)者不要上當(dāng)受騙。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

2023年12月31日發(fā)布的一條差評(píng)也同樣值得注意。據(jù)消費(fèi)者描述，咨詢交錢的時(shí)候，說好的是抽大腿脂肪，到了手術(shù)室卻變成了抽腹部脂肪，導(dǎo)致腹部凹凸不平。該消費(fèi)者表示，一場全麻手術(shù)注射過多的腫脹液給器官帶來了不小的傷害。該消費(fèi)者還支付了13800元做全臉填充脂肪，還沒出院時(shí)就覺得額頭沒填好，凹進(jìn)去了。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者還提到，她向醫(yī)生詢問情況，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生卻向該消費(fèi)者發(fā)火并且扯掉了該消費(fèi)者臉上的膠布。該消費(fèi)者稱，該填充的部位沒填充，一場手術(shù)變得身心傷痕累累。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

機(jī)構(gòu)既往違規(guī)罰單

佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院有限公司 (曾用名：佛山華美整形美容醫(yī)院有限公司) ，成立于2017年，注冊資本500萬人民幣，實(shí)繳資本500萬人民幣。

信用中國顯示，5月19日，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)督管理局曾對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行了行政處罰。該機(jī)構(gòu)因使用過期醫(yī)療器械違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第五十五條，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第八十六條第三項(xiàng)對(duì)該機(jī)構(gòu)處以罰款2萬元并沒收違法所得，非法財(cái)物金額0.92萬元。

圖源：天眼查

醫(yī)美機(jī)構(gòu)如何贏得核心競爭力？

當(dāng)下的醫(yī)美機(jī)構(gòu)要在競爭激烈的市場中贏得核心競爭力，就一定要確保合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，獲取合法資質(zhì)，這是立足之本。還要不斷提升專業(yè)水平，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供安全、有效的醫(yī)美服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的術(shù)后效果，樹立良好的品牌形象，贏得消費(fèi)者的信任。

如果僅僅為了賺“快錢”而將消費(fèi)者利益與人身安全拋到九霄云外的話，醫(yī)美機(jī)構(gòu)便走不通可持續(xù)發(fā)展的道路，最終的結(jié)果只能是湮滅在醫(yī)美熱潮的洪流中。