醫(yī)療事故技術鑒定專家對《大美界》表示：“面對醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機構采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機構不白賠，定會向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意?！?/p>

本文為《大美界》原創(chuàng)

作者 |李雪穎

血淋淋的現(xiàn)實。

去年的乙方合作伙伴：這點預算，再提要求，我們不干了。

今年：干干干，行行行，好好好，你這預算起碼是穩(wěn)定的，別換掉我們啊。

乙方如此，甲方的公關也半斤八兩。

今年國內(nèi)頻繁聽到更多的聲音是公關被裁，有醫(yī)美企業(yè)公關部甚至被整鍋端掉，作為一個花錢的部門，被裁似乎成為當下經(jīng)濟大環(huán)境下的特定產(chǎn)物，這不是個體的命運，而是時代的陣痛。

1

輿情是企業(yè)的“負債”

醫(yī)美行業(yè)的輿情，最直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療糾紛或客訴。

由于行業(yè)的不信任特性，醫(yī)美機構非常擔心出現(xiàn)糾紛。

說白了，輿情是企業(yè)的“負債”，當企業(yè)“資不抵債”的時候，就是風險最終爆發(fā)的時候。能影響這個資產(chǎn)負債表的人，不是業(yè)務、財務、法務，而是PR。

公關的魅力本在于可以影響上層建筑的決策，事實上更多公關干的活頂多算外聯(lián)。

先厘清什么是公關，公關是公共關系的全程，英文名是Public Relations，簡稱PR，指組織機構與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關系。

“公共關系”一詞出現(xiàn)已有二百余年，首次出現(xiàn)是在1807年美國總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜的國會演說。“公共關系”作為學科出現(xiàn)已有一百余年，1923年，美國學者愛德華·伯尼斯正式提出“公共關系”概念，并推動其成為獨立學科。

一位在德國的公關朋友，一口氣干公關干到60歲。

38歲的老公關李明（化名）在今年7月被裁了。

在被裁員的前一天她還在給公司辦活動，給董事長做專訪后，董事長還專門說了句安排的挺好的。

忙完到家半夜0點了。第二天早上一去公司，hr通知公司決定現(xiàn)階段就不需要品牌市場和公關了。

公關的缺席，企業(yè)放下盾牌。

當企業(yè)已經(jīng)沒有李明這樣公關的存在，當輿情最終爆發(fā)的時候，這家企業(yè)再沒有輿情護城河。

2

薛定諤的PR

醫(yī)美企業(yè)PR被裁，有兩個點：一、花錢的部門，二是交付很難衡量價值。

沒有PR會有輿情，有PR還是會有輿情，那PR不是白招了？

跟薛定諤的貓是一個道理。

1935年，奧地利著名物理學家薛定諤提出了一個極具爭議和趣味性的思想實驗 —— 薛定諤的貓。

設想一下，有一個封閉且不透明的箱子，一只貓、一個放射性原子、一個粒子探測裝置、一瓶毒藥、一把錘子。放射性原子有50%的概率發(fā)生衰變，一旦衰變，粒子探測裝置就會接收到衰變放射出的粒子，進而發(fā)出信號讓錘子打碎裝著劇毒物質(zhì)的瓶子，貓就會被毒死；若粒子不衰變，貓就能活著。

在經(jīng)典物理學的認知里，箱子里最終只會出現(xiàn)兩種明確結果中的一個，只有打開盒子，外部觀測者才能知曉里面的情況。

但在量子世界里，當盒子處于關閉狀態(tài)時，整個系統(tǒng)會一直保持不確定性的波態(tài)，即貓?zhí)幱谏蜡B加的奇妙狀態(tài)。只有在盒子打開，外部觀測者進行觀測時，物質(zhì)以粒子形式表現(xiàn)后，貓的生死狀態(tài)才能確定。

大型公關危機會讓企業(yè)股價大幅下跌、業(yè)務停滯、消失，事后如果給老板一個選擇，以1億元的成本，避免公關劫后10億元的凈利潤損失，愿意嗎？

答案是肯定的，但這種級別的輿情，事后工作已然無效，事前PR該如何說服老板拿出1億元成本，去平息一件老板沒有認知的風險呢？

薛定諤的PR核心矛盾在于：損失出現(xiàn)前，PR如何向老板證明這則輿情的風險或潛在風險以及長期風險？甚至PR都無法證明這則輿情一定會出現(xiàn)。

雪球形成的時候，往往沒有殺傷力。

PR又需要向老板證明一件事：這個雪球未來會變大，如果不干預，未來會大到無法干預。這同樣無法證明。

3

醫(yī)美企業(yè)的輿情公關

存量時代，公關只會越來越?jīng)]錢。

不少醫(yī)美企業(yè)在之前配備完整的公關團隊，如今只留輿情公關；與此同時，不少醫(yī)美機構在招的也是處理輿情的公關專員。

醫(yī)美行業(yè)的公共關系目標是建立和維護品牌聲譽、增強客戶信任度，提升知名度。而輿情公關的目的是處理輿情。

由于醫(yī)美行業(yè)直接關系到求美者的健康、安全與容貌焦慮，雖然醫(yī)美環(huán)境進步顯著，但醫(yī)美糾紛數(shù)依然在持續(xù)走高。

近三十年，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的儀器設備更加先進，醫(yī)務人員的學歷水平、診斷水平、科研能力、教學能力、服務能力都大幅度提高，但是醫(yī)療糾紛發(fā)生率也水漲船高。醫(yī)療糾紛不能及時有效地解決，甚至出現(xiàn)惡性事件。

在醫(yī)美糾紛發(fā)生率偏高的情況下，很多醫(yī)美機構并沒有給予足夠的重視。

醫(yī)療事故技術鑒定專家對《大美界》表示：“面對醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機構采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機構不白賠，定會向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意。需維護醫(yī)患雙方權益，努力將損失降到最低”。

醫(yī)療糾紛并不是隨著醫(yī)院的出現(xiàn)就相伴相生，它是不斷提高的醫(yī)療服務不能滿足患者日益增長的需求出現(xiàn)的矛盾。

醫(yī)療美容的糾紛發(fā)生率更高，究其原因：第一，醫(yī)美準入門檻偏低。第二，醫(yī)美管理水平不足。第三，醫(yī)美人員的法律意識淡漠。第四，醫(yī)美從業(yè)者規(guī)范培訓不夠。第五，醫(yī)美沒有會診、三級查房等醫(yī)療質(zhì)量控制。六，第求美者消費高、需求高。

醫(yī)美企業(yè)只有通過掌控輿情，才能公司核心業(yè)務保駕護航，避免損失或降低損失。