文/王新喜

最近，小米與雷軍陷入了階段性的低谷。

距離3月份在安徽發(fā)生致3人死亡的事故僅半年之后，小米汽車10月13日在成都又卷入一起致人死亡事故。這兩起事故的共同點(diǎn)是，車輛碰撞之后迅速起火燃燒，車門不能打開(kāi)，救援者無(wú)法從車外施救，人們?cè)跒槭耪咄锵У耐瑫r(shí)，將注意力再次集中到小米汽車的安全性上。一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題引發(fā)公眾質(zhì)疑，為何在如此緊急的情況下，車門卻為何無(wú)法從外部打開(kāi)？

據(jù)小米汽車工作人員介紹，其車輛在遭遇碰撞，接收到信號(hào)之后，本應(yīng)該觸發(fā)整車解鎖功能，然而在這起事故中，營(yíng)救人員即使拳打腳踢，車門也紋絲不動(dòng)，海報(bào)新聞發(fā)出質(zhì)疑，這究竟是技術(shù)的故障還是另有隱情？

在近期不斷的質(zhì)疑聲中，雷軍的人設(shè)也跌落神壇。前天，在2025世界智能網(wǎng)聯(lián)汽車大會(huì)上，雷軍7分鐘左右的演講，因?yàn)槟蔷洹肮餐种凭W(wǎng)絡(luò)水軍和黑公關(guān)”，在網(wǎng)絡(luò)上引起了眾多的爭(zhēng)議，也引發(fā)了傳統(tǒng)媒體的炮轟。

首先是，浙江日?qǐng)?bào)發(fā)布評(píng)論《切莫用黑公關(guān)污名化公眾安全關(guān)切》，迅速?zèng)_上熱搜，浙江日?qǐng)?bào)指出：“網(wǎng)絡(luò)黑嘴、黑公關(guān)，危害甚大，當(dāng)然該打。但是，在公眾沒(méi)有得到相關(guān)企業(yè)對(duì)重要安全問(wèn)題給出清晰有力回復(fù)的情況下，首先聽(tīng)到的卻是打擊黑公關(guān)的呼吁。”

“這情形難免有些怪異。更值得提醒的是，企業(yè)在遇到安全隱患和質(zhì)疑時(shí)，要注意避免把正常批評(píng)與黑公關(guān)混為一談，不要偷換概念，以黑公關(guān)為名，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的關(guān)切?！?/strong>

“一些批評(píng)本身是合理且正當(dāng)?shù)?/strong>，若企業(yè)一味抵觸甚至刻意污名化這些聲音，為其扣上“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“黑公關(guān)”的帽子，那就是在故意把水?dāng)嚋?，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)和注意力。如此玩弄話術(shù)、回避實(shí)質(zhì)，公眾恐怕只會(huì)更加反感?！?/p>

浙江日?qǐng)?bào)指出：“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”當(dāng)閉嘴，但企業(yè)對(duì)社會(huì)的合理關(guān)切，則不能閉嘴。汽車遭遇事故后車門不能及時(shí)打開(kāi)導(dǎo)致人員死亡，已經(jīng)不止一起兩起。公眾所期待的，遠(yuǎn)不止于一份“門把手是否故障”的技術(shù)說(shuō)明，更在于企業(yè)是否真正把用戶安全置于首位，是否展現(xiàn)出改進(jìn)技術(shù)與履行責(zé)任的誠(chéng)意與決心。

“回避這些問(wèn)題，只會(huì)不斷加劇公眾的疑慮與不安，因?yàn)樯鼨?quán)大于一切，安全底線不容模糊?！?/p>

可以說(shuō)，浙江日?qǐng)?bào)這篇文章擲地有聲，引發(fā)了不少網(wǎng)民的集體點(diǎn)贊。

對(duì)于浙江日?qǐng)?bào)的評(píng)價(jià)，知名大V胡錫進(jìn)非常認(rèn)可并進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，表示：黨媒評(píng)論，切莫以黑公關(guān)污名化公眾安全關(guān)切。

在今天，胡錫進(jìn)針對(duì)此事還寫了一條長(zhǎng)微博評(píng)論，指出，在小米SU7發(fā)生新事故的敏感時(shí)刻，雷軍在公開(kāi)演講中使用黑公關(guān)這樣的激烈詞匯，帶動(dòng)了公眾對(duì)小米反嗆網(wǎng)絡(luò)批評(píng)和質(zhì)疑的聯(lián)想。胡錫進(jìn)認(rèn)為：“汽車在發(fā)生激烈碰撞的情況下爆燃，而且車門打不開(kāi)，公眾懷疑這當(dāng)中很可能存在技術(shù)上的某個(gè)問(wèn)題或缺陷，并不奇怪。我認(rèn)為小米應(yīng)當(dāng)謙遜對(duì)待公眾合理的質(zhì)疑性反應(yīng)，行業(yè)里可能存在黑公關(guān)問(wèn)題，但輿論的這波擔(dān)心和質(zhì)疑中，“黑公關(guān)”顯然不是主導(dǎo)性因素。”
胡錫進(jìn)表示，希望小米更有胸懷地對(duì)待輿論的多元性，小米粉絲群大，但越是受歡迎，越要面對(duì)公眾時(shí)保持謙卑，切不可把粉絲的巨大規(guī)模當(dāng)成壓制多元反應(yīng)的資本。

從浙江日?qǐng)?bào)希望切莫以黑公關(guān)污名化公眾安全關(guān)切到胡錫進(jìn)希望小米更有胸懷的對(duì)待輿論，截止目前，小米以及雷軍并未對(duì)此做出回應(yīng)。

而在浙江日?qǐng)?bào)之外，第一財(cái)經(jīng)也發(fā)表了一篇《別讓年輕人第一輛車變成最后一臺(tái)》。齊魯壹點(diǎn)發(fā)布了《新勢(shì)力造車不能以車主生命為代價(jià)試錯(cuò)》，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)發(fā)布了《小米之“禍”》，《造車最不能少的是敬畏心》，鈦媒體《新能源車速度崇拜的惡果》一遍一遍地沖擊著熱搜。

在鈦媒體看來(lái)，如果一家車企過(guò)于追求速度，忽視所有的配套和制約，為了搶占市場(chǎng)和融資窗口，車企將未完成的軟件、未驗(yàn)證的算法，裝進(jìn)了高性能的車中，消費(fèi)者被異化成了企業(yè)免費(fèi)、且承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的Beta測(cè)試員。速度崇拜的文化不被遏制，那么下一個(gè)事故、下一個(gè)品牌暴雷、下一個(gè)維權(quán)，都不是技術(shù)問(wèn)題，而是必然的惡果。

有人反駁說(shuō)，公眾對(duì)一家新車企的要求太高了。所以到底是大家對(duì)要求高了，還是車企對(duì)自己的要求太低了，讓公眾看不到改進(jìn)？

“在獲得了大量訂單大量收入的同時(shí)，也要接受公眾的高關(guān)注和監(jiān)督，敦促車企不斷進(jìn)步。但成都車禍，已經(jīng)不是今年的第一次了?！?/p>

簡(jiǎn)言之，小米現(xiàn)在面臨的情況恰如某個(gè)網(wǎng)友所說(shuō)：“小米霸榜科技榜熱搜，是很頻繁的事情。小米的熱度高，這是客觀事實(shí)。你不能在小米新品發(fā)布期間霸榜熱搜，很享受; 而小米出事故霸榜熱搜時(shí)，又是"我們被黑慘了"的委屈。”當(dāng)企業(yè)的公信力出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，流量的反噬是必然的。

今天小米與雷軍所面臨的，與小米10年前面臨的境況不可同日而語(yǔ)，消費(fèi)者對(duì)小米的期待已經(jīng)變了。

十年前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)剛起來(lái)，企業(yè)家親自上臺(tái)跟用戶互動(dòng)，是件新鮮事。

雷軍跟大家稱兄道弟，分享創(chuàng)業(yè)的苦，“要做感動(dòng)人心的產(chǎn)品”，這種親民的姿態(tài)，很容易讓人產(chǎn)生好感。那時(shí)候我們看雷軍，覺(jué)得他是“能改變行業(yè)的人”。那時(shí)候的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論里，全是“支持雷總”“小米加油”，就連他偶爾有點(diǎn)生硬的英語(yǔ)，都被當(dāng)成可愛(ài)的梗來(lái)傳。

可現(xiàn)在不一樣了。雷軍已經(jīng)是千億身家，小米集團(tuán)也已經(jīng)是行業(yè)科技巨頭，已經(jīng)被寄予看引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，帶動(dòng)行業(yè)走向深水區(qū)、帶動(dòng)行業(yè)變革的這樣一個(gè)重任。

而在這樣的期待下，小米在產(chǎn)品上卻并沒(méi)有很好的做到符合公眾的期待，小米汽車頻遭模仿質(zhì)疑與詬病，如今產(chǎn)品質(zhì)量與安全問(wèn)題、售后也頻遭質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論開(kāi)始變味，從“支持”變成“調(diào)侃”，甚至“批評(píng)”。有人說(shuō)“雷軍變了，不再實(shí)在了”，有人說(shuō)“小米的初心丟了”。這時(shí)候的雷軍，人設(shè)已經(jīng)開(kāi)始松動(dòng)。

而且我們可以明顯的感覺(jué)到，在面對(duì)公眾輿論質(zhì)疑的時(shí)候，小米的心態(tài)變得不再開(kāi)放，而是變得更加敏感，對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的包容性也更低了。

任正非曾經(jīng)是這樣定位企業(yè)公共關(guān)系的：允許正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)同時(shí)存在，“水多了加面，面多了加水”，保證正面評(píng)價(jià)有60-70%，負(fù)面評(píng)價(jià)有30-40%。

他還說(shuō)“長(zhǎng)江有主航道，也有些漩渦，漩渦旁邊還有些木屑。江水在中間流得很快，邊上流得很慢，還有回流?！?/p>

有網(wǎng)友表示，負(fù)面的評(píng)價(jià)從來(lái)不是靠手段解決掉的，而是要靠企業(yè)長(zhǎng)期創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、用戶價(jià)值去平衡掉的。

而小米走到今天，其實(shí)很多負(fù)面評(píng)論與口碑都是沒(méi)有辦法避免的，因?yàn)槔总娮吡艘粭l更難走的路，從手機(jī)到汽車，無(wú)論哪個(gè)賽道，都是競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)低，還得不斷搞研發(fā)——手機(jī)要做芯片、做系統(tǒng)，汽車要做好三電與底盤、做智駕，哪一樣都要花大價(jià)錢、耗長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行技術(shù)研發(fā)。加上不斷拉高的公眾期待值，讓小米在迎合消費(fèi)者對(duì)于性能、審美、速度、技術(shù)、安全等多元化需求中，有些疲于應(yīng)付，有些有心無(wú)力。

對(duì)雷軍和小米來(lái)說(shuō)，與其糾結(jié)“為什么世界變了嘴臉”，不如想想“怎么跟上變了的世界與消費(fèi)者訴求與期待”。

畢竟，沒(méi)有誰(shuí)能永遠(yuǎn)在“神壇”上屹立不倒，用戶也不會(huì)永遠(yuǎn)為“情懷”買單。能留住用戶的，從來(lái)都不是“雷軍的名字”，而是“小米的產(chǎn)品與技術(shù)，能不能經(jīng)歷生命周期的考驗(yàn)”。