文/王新喜

最近，小米與雷軍陷入了階段性的低谷。

距離3月份在安徽發(fā)生致3人死亡的事故僅半年之后，小米汽車10月13日在成都又卷入一起致人死亡事故。這兩起事故的共同點是，車輛碰撞之后迅速起火燃燒，車門不能打開，救援者無法從車外施救，人們在為逝者惋惜的同時，將注意力再次集中到小米汽車的安全性上。一個關鍵的問題引發(fā)公眾質疑，為何在如此緊急的情況下，車門卻為何無法從外部打開？

據(jù)小米汽車工作人員介紹，其車輛在遭遇碰撞，接收到信號之后，本應該觸發(fā)整車解鎖功能，然而在這起事故中，營救人員即使拳打腳踢，車門也紋絲不動，海報新聞發(fā)出質疑，這究竟是技術的故障還是另有隱情？

在近期不斷的質疑聲中，雷軍的人設也跌落神壇。前天，在2025世界智能網聯(lián)汽車大會上，雷軍7分鐘左右的演講，因為那句“共同抵制網絡水軍和黑公關”，在網絡上引起了眾多的爭議，也引發(fā)了傳統(tǒng)媒體的炮轟。

首先是，浙江日報發(fā)布評論《切莫用黑公關污名化公眾安全關切》，迅速沖上熱搜，浙江日報指出：“網絡黑嘴、黑公關，危害甚大，當然該打。但是，在公眾沒有得到相關企業(yè)對重要安全問題給出清晰有力回復的情況下，首先聽到的卻是打擊黑公關的呼吁?！?/p>

“這情形難免有些怪異。更值得提醒的是，企業(yè)在遇到安全隱患和質疑時，要注意避免把正常批評與黑公關混為一談，不要偷換概念，以黑公關為名，轉移公眾對產品問題的關切?！?/strong>

“一些批評本身是合理且正當?shù)?/strong>，若企業(yè)一味抵觸甚至刻意污名化這些聲音，為其扣上“網絡黑嘴”“黑公關”的帽子，那就是在故意把水攪渾，轉移焦點和注意力。如此玩弄話術、回避實質，公眾恐怕只會更加反感?！?/p>

浙江日報指出：“網絡黑嘴”當閉嘴，但企業(yè)對社會的合理關切，則不能閉嘴。汽車遭遇事故后車門不能及時打開導致人員死亡，已經不止一起兩起。公眾所期待的，遠不止于一份“門把手是否故障”的技術說明，更在于企業(yè)是否真正把用戶安全置于首位，是否展現(xiàn)出改進技術與履行責任的誠意與決心。

“回避這些問題，只會不斷加劇公眾的疑慮與不安，因為生命權大于一切，安全底線不容模糊?！?/p>

可以說，浙江日報這篇文章擲地有聲，引發(fā)了不少網民的集體點贊。

對于浙江日報的評價，知名大V胡錫進非常認可并進行了轉發(fā)，表示：黨媒評論，切莫以黑公關污名化公眾安全關切。

在今天，胡錫進針對此事還寫了一條長微博評論，指出，在小米SU7發(fā)生新事故的敏感時刻，雷軍在公開演講中使用黑公關這樣的激烈詞匯，帶動了公眾對小米反嗆網絡批評和質疑的聯(lián)想。胡錫進認為：“汽車在發(fā)生激烈碰撞的情況下爆燃，而且車門打不開，公眾懷疑這當中很可能存在技術上的某個問題或缺陷，并不奇怪。我認為小米應當謙遜對待公眾合理的質疑性反應，行業(yè)里可能存在黑公關問題，但輿論的這波擔心和質疑中，“黑公關”顯然不是主導性因素?！?br/>胡錫進表示，希望小米更有胸懷地對待輿論的多元性，小米粉絲群大，但越是受歡迎，越要面對公眾時保持謙卑，切不可把粉絲的巨大規(guī)模當成壓制多元反應的資本。

從浙江日報希望切莫以黑公關污名化公眾安全關切到胡錫進希望小米更有胸懷的對待輿論，截止目前，小米以及雷軍并未對此做出回應。

而在浙江日報之外，第一財經也發(fā)表了一篇《別讓年輕人第一輛車變成最后一臺》。齊魯壹點發(fā)布了《新勢力造車不能以車主生命為代價試錯》，經濟觀察報發(fā)布了《小米之“禍”》，《造車最不能少的是敬畏心》，鈦媒體《新能源車速度崇拜的惡果》一遍一遍地沖擊著熱搜。

在鈦媒體看來，如果一家車企過于追求速度，忽視所有的配套和制約，為了搶占市場和融資窗口，車企將未完成的軟件、未驗證的算法，裝進了高性能的車中，消費者被異化成了企業(yè)免費、且承擔風險的Beta測試員。速度崇拜的文化不被遏制，那么下一個事故、下一個品牌暴雷、下一個維權，都不是技術問題，而是必然的惡果。

有人反駁說，公眾對一家新車企的要求太高了。所以到底是大家對要求高了，還是車企對自己的要求太低了，讓公眾看不到改進？

“在獲得了大量訂單大量收入的同時，也要接受公眾的高關注和監(jiān)督，敦促車企不斷進步。但成都車禍，已經不是今年的第一次了?！?/p>

簡言之，小米現(xiàn)在面臨的情況恰如某個網友所說：“小米霸榜科技榜熱搜，是很頻繁的事情。小米的熱度高，這是客觀事實。你不能在小米新品發(fā)布期間霸榜熱搜，很享受; 而小米出事故霸榜熱搜時，又是"我們被黑慘了"的委屈?！碑斊髽I(yè)的公信力出現(xiàn)危機時，流量的反噬是必然的。

今天小米與雷軍所面臨的，與小米10年前面臨的境況不可同日而語，消費者對小米的期待已經變了。

十年前，互聯(lián)網經濟剛起來，企業(yè)家親自上臺跟用戶互動，是件新鮮事。

雷軍跟大家稱兄道弟，分享創(chuàng)業(yè)的苦，“要做感動人心的產品”，這種親民的姿態(tài)，很容易讓人產生好感。那時候我們看雷軍，覺得他是“能改變行業(yè)的人”。那時候的網絡評論里，全是“支持雷總”“小米加油”，就連他偶爾有點生硬的英語，都被當成可愛的梗來傳。

可現(xiàn)在不一樣了。雷軍已經是千億身家，小米集團也已經是行業(yè)科技巨頭，已經被寄予看引領行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，帶動行業(yè)走向深水區(qū)、帶動行業(yè)變革的這樣一個重任。

而在這樣的期待下，小米在產品上卻并沒有很好的做到符合公眾的期待，小米汽車頻遭模仿質疑與詬病，如今產品質量與安全問題、售后也頻遭質疑，網絡上的評論開始變味，從“支持”變成“調侃”，甚至“批評”。有人說“雷軍變了，不再實在了”，有人說“小米的初心丟了”。這時候的雷軍，人設已經開始松動。

而且我們可以明顯的感覺到，在面對公眾輿論質疑的時候，小米的心態(tài)變得不再開放，而是變得更加敏感，對負面評價的包容性也更低了。

任正非曾經是這樣定位企業(yè)公共關系的：允許正面評價和負面評價同時存在，“水多了加面，面多了加水”，保證正面評價有60-70%，負面評價有30-40%。

他還說“長江有主航道，也有些漩渦，漩渦旁邊還有些木屑。江水在中間流得很快，邊上流得很慢，還有回流?！?/p>

有網友表示，負面的評價從來不是靠手段解決掉的，而是要靠企業(yè)長期創(chuàng)造社會價值、用戶價值去平衡掉的。

而小米走到今天，其實很多負面評論與口碑都是沒有辦法避免的，因為雷軍走了一條更難走的路，從手機到汽車，無論哪個賽道，都是競爭激烈，利潤低，還得不斷搞研發(fā)——手機要做芯片、做系統(tǒng)，汽車要做好三電與底盤、做智駕，哪一樣都要花大價錢、耗長時間進行技術研發(fā)。加上不斷拉高的公眾期待值，讓小米在迎合消費者對于性能、審美、速度、技術、安全等多元化需求中，有些疲于應付，有些有心無力。

對雷軍和小米來說，與其糾結“為什么世界變了嘴臉”，不如想想“怎么跟上變了的世界與消費者訴求與期待”。

畢竟，沒有誰能永遠在“神壇”上屹立不倒，用戶也不會永遠為“情懷”買單。能留住用戶的，從來都不是“雷軍的名字”，而是“小米的產品與技術，能不能經歷生命周期的考驗”。