吐槽青年出品

摘要：腦補一下這種“連滾帶爬”的狼狽感，和那種“冷眼旁觀”的僵硬感，確實很刺眼、很讓人忍無可忍。新聞發(fā)言人隱身，官方退后，而讓智能化的“客服”去面對媒體，記者只能采訪到“客服”，而客服是不可能提供什么實質(zhì)性信息的，只能如人工智能般背抽象的規(guī)定。

10月25日，歌手鄭智化在社媒上發(fā)文吐槽深圳機場服務(wù)，稱忍無可忍。全文如下：深圳機場對殘疾人的態(tài)度是最沒人性的，遠機位就算了，升降車停至機門居然離機門地板25公分，我輪椅推不進飛機，腿也沒辦法跨進機門，更惡劣的是操縱升降車的司機根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進飛機。我已經(jīng)算是一個有涵養(yǎng)的人，但是對這種沒人性的行為跟態(tài)度，我忍無可忍！

腦補一下這種“連滾帶爬”的狼狽感，和那種“冷眼旁觀”的僵硬感，確實很刺眼、很讓人忍無可忍。尤其是這種事情發(fā)生在深圳，特別讓人無法接受。看來這種問題并非個案，《窗外》原唱歌手李琛在評論區(qū)留言表示：我也曾有過類似經(jīng)歷，感同身受！無障礙設(shè)施、服務(wù)意識及配套措施還需提高且長期重視！

想到近來在社交媒體走紅的深圳“卷尺哥”，他用一把卷尺在短視頻上呈現(xiàn)深圳街頭巷尾的安全問題，比如人行道限寬柱過窄、危墻隱患、天橋坡道過窄。深圳相關(guān)部門宣稱是“問題秒整改”，深圳一直探索“未訴先辦”，主動切入40多個互聯(lián)網(wǎng)主流平臺發(fā)掘線索，目前已主動發(fā)現(xiàn)線索17萬條。——不知道鄭智化用輪椅和連滾帶爬的身體進行的投訴，這個上了熱搜的“線索”，需要多少時間才能整改？

起碼從目前深圳相關(guān)部門的反應(yīng)看，很不深圳：既慢，又不直面問題，更缺乏人性化。

沒有看到當?shù)孛襟w采訪此事，當天下午，南京現(xiàn)代快報的記者聯(lián)系到深圳寶安國際機場，機場客服人員說：“目前沒有收到鄭智化反饋的這個情況，也不了解，會反饋給相關(guān)部門核實的?！痹摽头藛T表示，一般情況下，旅客上下飛機困難的話，都有工作人員從旁協(xié)助。對行動不便的旅客，他們建議提前向航空公司申請全程輪椅服務(wù)，乘機當天會有工作人員協(xié)助登機的。如果沒有提前申請，乘機當天在值機柜臺也可以申請。上述客服人員提到，“旅客自帶的輪椅是帶不上飛機的，需要辦理行李托運?！编嵵腔⒉┲蟹从车那闆r中，其輪椅是自帶的還是機場提供，暫時還不清楚。

這段缺乏“活人感的”回應(yīng)，真讓人感到尷尬，太不深圳了。

首先，竟然不是深圳機場官方主動表態(tài)，而需要外地媒體追著去問。這事兒從下午開始發(fā)酵，網(wǎng)民議論紛紛，多復雜的事情呢？需要多長時間的調(diào)查核實？又需要多少人去研判？速度也太慢了。缺乏官方的聲音，只讓機械化、智能化、程序化的“客服”回應(yīng)記者，失去了應(yīng)對問題的積極主動性。這是當下“應(yīng)對媒體”中的一個普遍問題，新聞發(fā)言人隱身，官方退后，而讓智能化的“客服”去面對媒體，記者只能采訪到“客服”，而客服是不可能提供什么實質(zhì)性信息的，只能如人工智能般背抽象的規(guī)定。

然后，這個客服對記者的回應(yīng)，缺乏基本的“活人感”，越聽越讓人惱火。竟然沒有一句“很抱歉給乘客帶來了不便”“很抱歉帶來了不適的感受”之類有人情味的表達，“前沒有收到鄭智化反饋的這個情況，也不了解，會反饋給相關(guān)部門核實的”讓人感覺是機器人在回答。事情在社交媒體鬧那么大了，還說沒有收到反饋的這個情況，發(fā)酵這么長時間了，才說反饋給相關(guān)部門核實。

尤其這句“一般情況下，旅客上下飛機困難的話，都有工作人員從旁協(xié)助。對行動不便的旅客，他們建議提前向航空公司申請全程輪椅服務(wù)，乘機當天會有工作人員協(xié)助登機的”——似乎是暗示“鄭智化沒有提前申請全程輪椅服務(wù)”，且不說這未經(jīng)核實，即使沒有提前申請，面對這種情況，就沒有活人了，升降機就不可以調(diào)整一下了，工作人員就不能幫一下了？活人到哪里去了。

之前宣稱“問題秒整改”，不知道深圳機場還需要多少秒？最新消息稱，當天18:05，深圳機場在鄭智化評論區(qū)致歉，已會同航空公司核查事件細節(jié)，承諾優(yōu)化特殊旅客服務(wù)保障流程，確保旅客出行順暢?！高@個歉意真正保持活人感，不是客服化的敷衍態(tài)度。

對殘障人士的友好，機場的文明，不是用來在宣傳片中自我感動的，而要經(jīng)受每一個需要幫助的人的檢驗，在每一次需要的時候不會出現(xiàn)障礙，讓殘障人士游刃有余而不是連滾帶爬。這件發(fā)生在深圳機場很不深圳的事，后續(xù)很不深圳的遲緩應(yīng)對，需要深圳機場真正在歉意中把失去的深圳找回來！

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