吐槽青年出品

摘要：腦補(bǔ)一下這種“連滾帶爬”的狼狽感，和那種“冷眼旁觀”的僵硬感，確實(shí)很刺眼、很讓人忍無(wú)可忍。新聞發(fā)言人隱身，官方退后，而讓智能化的“客服”去面對(duì)媒體，記者只能采訪到“客服”，而客服是不可能提供什么實(shí)質(zhì)性信息的，只能如人工智能般背抽象的規(guī)定。

10月25日，歌手鄭智化在社媒上發(fā)文吐槽深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)，稱(chēng)忍無(wú)可忍。全文如下：深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的態(tài)度是最沒(méi)人性的，遠(yuǎn)機(jī)位就算了，升降車(chē)停至機(jī)門(mén)居然離機(jī)門(mén)地板25公分，我輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，腿也沒(méi)辦法跨進(jìn)機(jī)門(mén)，更惡劣的是操縱升降車(chē)的司機(jī)根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)。我已經(jīng)算是一個(gè)有涵養(yǎng)的人，但是對(duì)這種沒(méi)人性的行為跟態(tài)度，我忍無(wú)可忍！

腦補(bǔ)一下這種“連滾帶爬”的狼狽感，和那種“冷眼旁觀”的僵硬感，確實(shí)很刺眼、很讓人忍無(wú)可忍。尤其是這種事情發(fā)生在深圳，特別讓人無(wú)法接受。看來(lái)這種問(wèn)題并非個(gè)案，《窗外》原唱歌手李琛在評(píng)論區(qū)留言表示：我也曾有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷，感同身受！無(wú)障礙設(shè)施、服務(wù)意識(shí)及配套措施還需提高且長(zhǎng)期重視！

想到近來(lái)在社交媒體走紅的深圳“卷尺哥”，他用一把卷尺在短視頻上呈現(xiàn)深圳街頭巷尾的安全問(wèn)題，比如人行道限寬柱過(guò)窄、危墻隱患、天橋坡道過(guò)窄。深圳相關(guān)部門(mén)宣稱(chēng)是“問(wèn)題秒整改”，深圳一直探索“未訴先辦”，主動(dòng)切入40多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)主流平臺(tái)發(fā)掘線索，目前已主動(dòng)發(fā)現(xiàn)線索17萬(wàn)條。——不知道鄭智化用輪椅和連滾帶爬的身體進(jìn)行的投訴，這個(gè)上了熱搜的“線索”，需要多少時(shí)間才能整改？

起碼從目前深圳相關(guān)部門(mén)的反應(yīng)看，很不深圳：既慢，又不直面問(wèn)題，更缺乏人性化。

沒(méi)有看到當(dāng)?shù)孛襟w采訪此事，當(dāng)天下午，南京現(xiàn)代快報(bào)的記者聯(lián)系到深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)客服人員說(shuō)：“目前沒(méi)有收到鄭智化反饋的這個(gè)情況，也不了解，會(huì)反饋給相關(guān)部門(mén)核實(shí)的?！痹摽头藛T表示，一般情況下，旅客上下飛機(jī)困難的話，都有工作人員從旁協(xié)助。對(duì)行動(dòng)不便的旅客，他們建議提前向航空公司申請(qǐng)全程輪椅服務(wù)，乘機(jī)當(dāng)天會(huì)有工作人員協(xié)助登機(jī)的。如果沒(méi)有提前申請(qǐng)，乘機(jī)當(dāng)天在值機(jī)柜臺(tái)也可以申請(qǐng)。上述客服人員提到，“旅客自帶的輪椅是帶不上飛機(jī)的，需要辦理行李托運(yùn)?！编嵵腔⒉┲蟹从车那闆r中，其輪椅是自帶的還是機(jī)場(chǎng)提供，暫時(shí)還不清楚。

這段缺乏“活人感的”回應(yīng)，真讓人感到尷尬，太不深圳了。

首先，竟然不是深圳機(jī)場(chǎng)官方主動(dòng)表態(tài)，而需要外地媒體追著去問(wèn)。這事兒從下午開(kāi)始發(fā)酵，網(wǎng)民議論紛紛，多復(fù)雜的事情呢？需要多長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查核實(shí)？又需要多少人去研判？速度也太慢了。缺乏官方的聲音，只讓機(jī)械化、智能化、程序化的“客服”回應(yīng)記者，失去了應(yīng)對(duì)問(wèn)題的積極主動(dòng)性。這是當(dāng)下“應(yīng)對(duì)媒體”中的一個(gè)普遍問(wèn)題，新聞發(fā)言人隱身，官方退后，而讓智能化的“客服”去面對(duì)媒體，記者只能采訪到“客服”，而客服是不可能提供什么實(shí)質(zhì)性信息的，只能如人工智能般背抽象的規(guī)定。

然后，這個(gè)客服對(duì)記者的回應(yīng)，缺乏基本的“活人感”，越聽(tīng)越讓人惱火。竟然沒(méi)有一句“很抱歉給乘客帶來(lái)了不便”“很抱歉帶來(lái)了不適的感受”之類(lèi)有人情味的表達(dá)，“前沒(méi)有收到鄭智化反饋的這個(gè)情況，也不了解，會(huì)反饋給相關(guān)部門(mén)核實(shí)的”讓人感覺(jué)是機(jī)器人在回答。事情在社交媒體鬧那么大了，還說(shuō)沒(méi)有收到反饋的這個(gè)情況，發(fā)酵這么長(zhǎng)時(shí)間了，才說(shuō)反饋給相關(guān)部門(mén)核實(shí)。

尤其這句“一般情況下，旅客上下飛機(jī)困難的話，都有工作人員從旁協(xié)助。對(duì)行動(dòng)不便的旅客，他們建議提前向航空公司申請(qǐng)全程輪椅服務(wù)，乘機(jī)當(dāng)天會(huì)有工作人員協(xié)助登機(jī)的”——似乎是暗示“鄭智化沒(méi)有提前申請(qǐng)全程輪椅服務(wù)”，且不說(shuō)這未經(jīng)核實(shí)，即使沒(méi)有提前申請(qǐng)，面對(duì)這種情況，就沒(méi)有活人了，升降機(jī)就不可以調(diào)整一下了，工作人員就不能幫一下了？活人到哪里去了。

之前宣稱(chēng)“問(wèn)題秒整改”，不知道深圳機(jī)場(chǎng)還需要多少秒？最新消息稱(chēng)，當(dāng)天18:05，深圳機(jī)場(chǎng)在鄭智化評(píng)論區(qū)致歉，已會(huì)同航空公司核查事件細(xì)節(jié)，承諾優(yōu)化特殊旅客服務(wù)保障流程，確保旅客出行順暢?！高@個(gè)歉意真正保持活人感，不是客服化的敷衍態(tài)度。

對(duì)殘障人士的友好，機(jī)場(chǎng)的文明，不是用來(lái)在宣傳片中自我感動(dòng)的，而要經(jīng)受每一個(gè)需要幫助的人的檢驗(yàn)，在每一次需要的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)障礙，讓殘障人士游刃有余而不是連滾帶爬。這件發(fā)生在深圳機(jī)場(chǎng)很不深圳的事，后續(xù)很不深圳的遲緩應(yīng)對(duì)，需要深圳機(jī)場(chǎng)真正在歉意中把失去的深圳找回來(lái)！

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