10月27日，歌手鄭智化就此前在深圳機(jī)場登機(jī)時遭遇的不便再次發(fā)聲，引發(fā)社會對殘障人士出行權(quán)益的廣泛討論。他先是因“連滾帶爬”一詞引發(fā)爭議，隨后現(xiàn)場視頻釋出后，鄭智化發(fā)文澄清并為用詞道歉，同時特別感謝了深圳機(jī)場幫助他的工作人員：“幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門?！?/p>

這場誤解風(fēng)波背后，其實(shí)是公眾平時忽略的一個細(xì)節(jié)，中國公共交通系統(tǒng)在服務(wù)殘障人士方面其實(shí)已經(jīng)走在世界前列。你不知道，中國的飛機(jī)、公交、地鐵等公共交通系統(tǒng)，為了服務(wù)殘障人士，究竟有多拼。

一場誤解背后的真相

事件的起點(diǎn)是鄭智化在10月25日發(fā)布的一條微博。他描述自己在深圳機(jī)場登機(jī)時，因航班停靠遠(yuǎn)機(jī)位，需乘坐升降車登機(jī)。但由于升降車與機(jī)艙門之間存在高度差，輪椅無法直接進(jìn)入機(jī)艙，而司機(jī)未調(diào)整設(shè)備，導(dǎo)致他只能“連滾帶爬”進(jìn)入飛機(jī)。這一表述迅速點(diǎn)燃輿論，公眾對機(jī)場服務(wù)的質(zhì)疑聲四起。

然而，隨著事件發(fā)酵，一段現(xiàn)場視頻浮出水面：畫面中，兩名身穿機(jī)場制服的工作人員全程協(xié)助鄭智化，一人推輪椅，另一人則半蹲著攙扶其腿部，小心翼翼地將他從升降車轉(zhuǎn)移到機(jī)艙內(nèi)。動作雖顯吃力，但態(tài)度專業(yè)、耐心細(xì)致。鄭智化本人也在后續(xù)回應(yīng)中坦言：“是我一時氣憤的遣詞”，并明確表示“向各位服務(wù)人員一并致謝”。

這一反轉(zhuǎn)，揭示了一個常被忽視的事實(shí)：在殘障人士出行服務(wù)中，一線工作人員往往是真正的“無名英雄”。他們面對的是復(fù)雜多變的現(xiàn)場環(huán)境、老舊設(shè)備的局限，以及乘客個體差異帶來的挑戰(zhàn)。而他們的努力，常常被一句情緒化的描述所掩蓋。

但更值得關(guān)注的是，深圳機(jī)場和深航的反應(yīng)速度。事件發(fā)生當(dāng)晚，他們立即啟動整改：所有輪椅旅客航班優(yōu)先安排廊橋靠接；無法靠橋的，現(xiàn)場保障人員從1名增至2名；并試點(diǎn)啟用新型登機(jī)連接坡道——一種可調(diào)節(jié)坡度的裝置，專門解決升降車與機(jī)艙門之間的高度差問題。

這不僅是“危機(jī)公關(guān)”，更是一種制度化的快速響應(yīng)機(jī)制。它說明，中國民航系統(tǒng)在殘障服務(wù)方面，已建立起一套發(fā)現(xiàn)問題、快速迭代的閉環(huán)流程。

飛機(jī)上的“隱形關(guān)懷”：不只是輪椅通道

很多人以為，飛機(jī)服務(wù)殘障人士，就是提供一個輪椅、安排個靠前座位。但實(shí)際上，從購票到落地，整個鏈條都布滿了“隱形關(guān)懷”。

以國航、東航、南航等主流航司為例，在購票環(huán)節(jié)就設(shè)有“特殊旅客服務(wù)”通道。視障旅客可申請全程引導(dǎo)，聽障旅客可預(yù)約手語服務(wù)，肢體障礙者則可提前申報(bào)輪椅類型、是否需要登機(jī)輪椅（窄型，可進(jìn)入客艙過道）等細(xì)節(jié)。

登機(jī)時，機(jī)場地勤會提前30分鐘聯(lián)系旅客，確認(rèn)登機(jī)方式。若使用廊橋，輪椅可直接推入機(jī)艙；若為遠(yuǎn)機(jī)位，則啟用升降車或電動登機(jī)車。近年來，越來越多機(jī)場引入“電動爬樓機(jī)”——一種可折疊、帶履帶的設(shè)備，能安全地將輪椅使用者逐級送上飛機(jī)樓梯，避免人力搬運(yùn)的風(fēng)險。

機(jī)艙內(nèi)，空乘人員接受過專門培訓(xùn)。例如，對輪椅旅客，他們會協(xié)助固定輪椅、提供安全帶延長器、調(diào)整座椅靠背角度。對于視障旅客，乘務(wù)員會用“時鐘定位法”描述餐食擺放位置（“米飯?jiān)谀P子的2點(diǎn)鐘方向”）；對于聽障旅客，則通過文字卡或手機(jī)打字溝通。

更值得稱道的是，國內(nèi)多家航司已試點(diǎn)“無障礙洗手間”。雖然受限于飛機(jī)結(jié)構(gòu)，目前僅在部分寬體客機(jī)（如A350、B787）上配備，但其設(shè)計(jì)已考慮輪椅回轉(zhuǎn)空間、扶手、緊急呼叫按鈕等細(xì)節(jié)，標(biāo)志著服務(wù)正從“能上飛機(jī)”邁向“能舒適飛行”。

地鐵：城市脈絡(luò)中的“無障礙通道”

如果說飛機(jī)是“點(diǎn)對點(diǎn)”的長途運(yùn)輸，那么地鐵就是城市中殘障人士日常出行的“生命線”。而中國的地鐵系統(tǒng)，正在經(jīng)歷一場靜悄悄的“無障礙革命”。

以上海地鐵為例，截至2024年底，全網(wǎng)508座車站中，98%以上配備無障礙電梯，且電梯位置在站內(nèi)導(dǎo)向圖中清晰標(biāo)注。更重要的是，這些電梯并非“擺設(shè)”——它們與出入口、站廳、站臺、車廂門形成“無縫銜接”的動線。許多車站還設(shè)有盲道系統(tǒng)，從地面入口一直延伸至候車區(qū)，配合語音提示和盲文標(biāo)識，為視障者提供獨(dú)立通行可能。

北京地鐵則更進(jìn)一步。在10號線、14號線等新線，站臺與車廂之間的縫隙被壓縮至最小，并加裝伸縮式坡板。當(dāng)列車停穩(wěn)，工作人員會迅速展開坡板，形成一條平穩(wěn)的通道，輪椅可直接推行上車。此外，每列車均設(shè)有輪椅專用區(qū)域，配有安全帶和呼叫按鈕，一旦發(fā)生緊急情況，可一鍵聯(lián)系司機(jī)。

而像廣州、杭州等城市，還推出了“地鐵無障礙預(yù)約服務(wù)”。乘客只需提前一天通過APP或電話預(yù)約，車站便會安排專人從入口接應(yīng)，全程引導(dǎo)至車廂，并通知目的地車站做好接駁。這種“門到門”的服務(wù)，極大提升了出行信心。

值得一提的是，中國地鐵的無障礙設(shè)計(jì)，正從“硬件達(dá)標(biāo)”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)優(yōu)化”。例如，深圳地鐵在部分線路試點(diǎn)“智能導(dǎo)盲系統(tǒng)”，通過藍(lán)牙信標(biāo)與手機(jī)APP聯(lián)動，為視障者提供實(shí)時語音導(dǎo)航；成都地鐵則在車廂內(nèi)增設(shè)“愛心座椅”LED提示燈，當(dāng)輪椅區(qū)域空置時自動亮起，提醒乘客避讓。

公交車：最后一公里的“溫柔守護(hù)”

如果說地鐵解決了“主干道”的無障礙，那么公交車則承擔(dān)著“最后一公里”的關(guān)鍵任務(wù)。而在這條路上，中國的公交車隊(duì)正變得越來越“溫柔”。

如今，國內(nèi)一二線城市的公交系統(tǒng)，低地板公交車普及率已超80%。這類車輛無需臺階，車廂地板與站臺基本齊平，輪椅可直接推行上車。車門處配備伸縮坡道，由司機(jī)一鍵操作，3秒內(nèi)自動展開。車內(nèi)設(shè)有輪椅固定區(qū)，配有安全帶和防滑地墊，確保行車安全。

更貼心的是服務(wù)細(xì)節(jié)。在北京，公交司機(jī)在看到輪椅乘客候車時，會主動停車并放下坡道，待乘客上車固定好后才發(fā)車。上海部分線路還試點(diǎn)“無障礙響應(yīng)式?？俊薄垂卉囋诜枪潭ㄕ军c(diǎn)，只要看到殘障人士招手，也可臨時?？浚奖闫渚徒舷萝?。

而在成都、南京等城市，公交車的語音報(bào)站系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)雙語（普通話+英語）+文字+LED動態(tài)顯示，對聽障和視障乘客形成多重提示。部分車輛還加裝了“愛心專座”壓力感應(yīng)裝置，一旦有人占用，系統(tǒng)會自動提醒司機(jī)。

這些看似微小的設(shè)計(jì)，實(shí)則是對“平等出行權(quán)”的深刻理解：殘障人士需要的不是憐憫，而是與普通人一樣的便利與尊嚴(yán)。

中國式服務(wù)的溫度與速度

回顧?quán)嵵腔录?，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國的公共交通無障礙服務(wù)，正處在一個“加速進(jìn)化”的階段。它既有歷史遺留的短板——如部分老舊機(jī)場設(shè)備不兼容、遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)難題；也有令人振奮的進(jìn)步——如智能導(dǎo)盲、電動爬樓機(jī)、無障礙預(yù)約等創(chuàng)新服務(wù)層出不窮。

更重要的是，中國的服務(wù)體系具有一種獨(dú)特的“溫度”與“速度”。所謂“溫度”，體現(xiàn)在一線工作人員的主動作為。無論是攙扶鄭智化上機(jī)的地勤，還是耐心等待輪椅乘客上車的公交司機(jī)，他們用行動詮釋了“服務(wù)即關(guān)懷”。所謂“速度”，則體現(xiàn)在制度層面的快速響應(yīng)。深圳機(jī)場一夜之間升級流程，正是中國公共服務(wù)“問題導(dǎo)向、立行立改”作風(fēng)的縮影。

此外，國家層面的推動也不可忽視?！稛o障礙環(huán)境建設(shè)法》自2023年施行以來，明確要求公共交通設(shè)施必須滿足無障礙標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)納入考核。交通運(yùn)輸部也發(fā)布《“十四五”殘疾人交通出行服務(wù)提升行動計(jì)劃》，提出到2025年，地級以上城市無障礙公交車輛比例達(dá)80%以上，地鐵車站無障礙電梯全覆蓋。

現(xiàn)在，科技正成為無障礙服務(wù)的“加速器”。目前，北京大興機(jī)場已試點(diǎn)“無障礙數(shù)字孿生系統(tǒng)”，殘障人士可通過APP提前模擬出行路徑，查看電梯位置、坡道角度等細(xì)節(jié)；上海則在探索“無障礙自動駕駛接駁車”，為輪椅使用者提供點(diǎn)對點(diǎn)接送。

人工智能也在發(fā)揮作用。一些地鐵站開始部署“無障礙服務(wù)機(jī)器人”，可識別輪椅乘客并主動引導(dǎo)；語音助手則能為視障者提供實(shí)時導(dǎo)航。這些技術(shù)，正在將“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃痈兄薄?/p>

我們不知道這些服務(wù)，不是因?yàn)樗鼈儾淮嬖?，而是因?yàn)槲覀兾丛P(guān)注。今天，是時候看見了——看見那些默默付出的身影，看見那些悄然升級的設(shè)施，看見一個越來越溫暖、越來越可及的中國。

因?yàn)檎嬲臒o障礙，不只是輪椅能上的去，更是尊嚴(yán)能走得穩(wěn)。

作 者 | 元方