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出品 | 深度美業(yè)

據(jù)中國(guó)城市醫(yī)美產(chǎn)業(yè)發(fā)展指數(shù)(2024年度)顯示，其中，北京連續(xù)三次蟬聯(lián)榜首，是當(dāng)之無(wú)愧的“醫(yī)美第一城”。

圖源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

截至報(bào)告發(fā)布，北京現(xiàn)有醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)超1000家，規(guī)模以上醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)149家，2023年共實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值352億元，同比增長(zhǎng)15.4%；2024年前三季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值257億元。今年以來(lái)，北京共有7個(gè)三類(lèi)創(chuàng)新醫(yī)療器械獲批上市，累計(jì)獲批70個(gè)，占全國(guó)近三成；共有13個(gè)人工智能醫(yī)療器械獲批上市，累計(jì)獲批41個(gè)，數(shù)量居全國(guó)首位，成績(jī)十分亮眼。

可以看到，在“第一城”這個(gè)優(yōu)等生耀眼的光芒之下，高速的行業(yè)擴(kuò)張狀態(tài)下，同質(zhì)化內(nèi)卷、競(jìng)爭(zhēng)失序，幾乎是白熱化市場(chǎng)業(yè)態(tài)之下的必然衍生。這也導(dǎo)致了部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)盲目追尋快節(jié)奏、快發(fā)展而引發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)失序。

高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)客觀上經(jīng)歷著“成長(zhǎng)陣痛期”，激烈的角逐在催生領(lǐng)頭羊的同時(shí)，也不可避免地導(dǎo)致了局部領(lǐng)域的“良莠不齊”和市場(chǎng)行為的“泥沙俱下”。

作為北京熱門(mén)醫(yī)美機(jī)構(gòu)之一的北京新星靚京廣醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京新星靚）最近正站在消費(fèi)者的質(zhì)疑之中沉默。

圖源：百度

消費(fèi)者質(zhì)疑換藥掉包

10月10日，有消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)稱做了七次高頻電灼儀，還有那些沒(méi)用的水光針和光子嫩膚之類(lèi)的項(xiàng)目，花了幾萬(wàn)沒(méi)效果。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

深度美業(yè)翻看該機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者反饋，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的治療表示無(wú)效的差評(píng)并非孤例。

8月10日，有消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者進(jìn)行的項(xiàng)目包括玻尿酸除皺、水光補(bǔ)水、注射提升下頜緣。

該消費(fèi)者說(shuō)，打肉毒素之前護(hù)士先給其看了一眼未拆封的藥然后掃碼驗(yàn)證，接著讓其躺著敷麻藥，護(hù)士便去操作臺(tái)操作。該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的肉毒是100u，50u用在上半臉，另外50u用在 下顎線提升 ，醫(yī)生操作時(shí)告知該消費(fèi)者用料不夠，這讓她有點(diǎn)懷疑，因?yàn)橹按?00u都是夠的。結(jié)束后，護(hù)士拿出一個(gè)空瓶讓該消費(fèi)者查看，說(shuō)已經(jīng)全部打完。當(dāng)護(hù)士離開(kāi)時(shí)，該消費(fèi)者看到她拿著整盒肉毒素走了。該消費(fèi)者感到納悶，明明都打完了，護(hù)士卻拿著一個(gè)盒子走，她懷疑藥被掉包了，或者用量不夠，覺(jué)得護(hù)士只是拿了一個(gè)空瓶忽悠自己。

該消費(fèi)者認(rèn)為，關(guān)于換藥掉包這事，其覺(jué)得屬于美容院基本操作，并認(rèn)為此次就是因?yàn)榇蛉舛居昧坎蛔銓?dǎo)致沒(méi)啥效果，且水光針也可能存在掉包情況。該消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)只發(fā)現(xiàn)東國(guó)和斯倍舒，而冭活泡泡只有一個(gè)空殼，空瓶去哪里了，該消費(fèi)者對(duì)此嚴(yán)重懷疑。此外，光子嫩膚機(jī)器不讓掃碼，工作人員僅口頭承諾保真。以上過(guò)程為該消費(fèi)者單方描述，截至深度美業(yè)發(fā)稿北京新星靚未予該問(wèn)題的直接回應(yīng)，事實(shí)尚待證實(shí)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

如果上面的差評(píng)證據(jù)不足，模棱兩可，那么另一篇差評(píng)則提出了兌藥不給看以及兌藥時(shí)間不合理的質(zhì)疑。

7月10日，有消費(fèi)者表示，不管環(huán)境還是服務(wù)有多好，都抵不過(guò)給她換藥這件事。據(jù)消費(fèi)者描述，她花了1280元購(gòu)買(mǎi)了100單位的樂(lè)提葆，滿心歡喜地準(zhǔn)備打下頜緣和頸闊肌。等待醫(yī)生時(shí)，護(hù)士一直坐著跟她聊天，期間讓她掃碼驗(yàn)真，但未拆藥，而是繼續(xù)坐著跟她聊天。等醫(yī)生進(jìn)來(lái)讓她躺下后，護(hù)士整個(gè)身體擋在她前面，該消費(fèi)者根本看不到護(hù)士配藥。隨后，護(hù)士以超快速度把針遞給醫(yī)生，從拆封到遞給醫(yī)生沒(méi)超過(guò)30秒。打完之后也沒(méi)有任何效果，該消費(fèi)者認(rèn)為百分之百是換藥了。

該消費(fèi)者提到，客服曾來(lái)過(guò)回訪電話，詢問(wèn)其效果怎么樣。該消費(fèi)者回復(fù)說(shuō)被換藥了，沒(méi)效果，客服居然直接灰溜溜地掛了電話。該消費(fèi)者質(zhì)疑到，正常人如果被冤枉能不辯解嗎？

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

以上過(guò)程為該消費(fèi)者單方描述，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)未就此作出回應(yīng)，事實(shí)仍待核實(shí)。

但消費(fèi)者通過(guò)圖文反映出來(lái)的衛(wèi)生現(xiàn)象卻是實(shí)打?qū)嵈嬖诘摹?/p>

1月25日，一位消費(fèi)者評(píng)價(jià)稱醫(yī)院環(huán)境臟亂差，打開(kāi)后的藥品垃圾都放在桌面上，治療室一個(gè)醫(yī)生連著給兩個(gè)消費(fèi)者做項(xiàng)目，毫無(wú)隱私，體驗(yàn)感差。

該消費(fèi)者還提到，提前打好招呼并預(yù)約了，根本沒(méi)用，等待一個(gè)小時(shí)還做不上項(xiàng)目。所有價(jià)格都是虛標(biāo)，存在陰陽(yáng)價(jià)格，不要直接買(mǎi)，反復(fù)問(wèn)了能否優(yōu)惠之后，顧問(wèn)給的價(jià)格比線上價(jià)還便宜很多，該消費(fèi)者認(rèn)為體驗(yàn)不好。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

消費(fèi)者除了在相關(guān)平臺(tái)發(fā)布差評(píng)來(lái)表達(dá)自己的不滿以外，在黑貓投訴平臺(tái)及消費(fèi)保平臺(tái)上也可以看見(jiàn)眾多消費(fèi)者無(wú)奈投訴維權(quán)的聲音。

被曝行醫(yī)資質(zhì)存疑、光子灼傷面部

9月21日，一位在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴稱該機(jī)構(gòu)存在非法行醫(yī)、虛假宣傳、醫(yī)生從業(yè)年限不符、病歷冠簽、診療不合規(guī)、偷稅漏稅等問(wèn)題。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者在3月21日于新星靚醫(yī)療美容醫(yī)院接受斯嘉麗黃金微針等三項(xiàng)有創(chuàng)治療，操作醫(yī)生郭某某，其實(shí)際從業(yè)年限不到一年，不滿足2025年美容主診醫(yī)師備案新規(guī)。新星靚醫(yī)療美容醫(yī)院存在病歷冠簽情況，主診醫(yī)生簽名為肖某，該消費(fèi)者自始至終都沒(méi)見(jiàn)過(guò)該醫(yī)生，實(shí)際操作醫(yī)生為郭某某。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)虛假宣傳醫(yī)生從業(yè)年限，宣傳郭某某從業(yè)7年，而消費(fèi)者表示，該醫(yī)生2018年才剛?cè)雽W(xué)。此外，該消費(fèi)者稱該機(jī)構(gòu)存在偷稅漏稅行為，該消費(fèi)者繳費(fèi)后該醫(yī)院并未提供發(fā)票，且從與該院銷(xiāo)售聊天記錄得知該機(jī)構(gòu)從不主動(dòng)提供發(fā)票給顧客。且銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度很差，繳費(fèi)前后表現(xiàn)不一，并要求顧客將該機(jī)構(gòu)宣傳內(nèi)容發(fā)朋友圈，還對(duì)顧客朋友圈所發(fā)內(nèi)容進(jìn)行拍照。

該消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)行病歷封存，其訴求是退一賠三，不接受任何協(xié)商。

圖源：黑貓投訴

深度美業(yè)查詢國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第三章，執(zhí)業(yè)人員資格，發(fā)現(xiàn)其第十一條規(guī)定：

負(fù)責(zé)實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的主診醫(yī)師必須同時(shí)具備下列條件：

（一）具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊(cè)機(jī)關(guān)注冊(cè)；

（二）具有從事相關(guān)臨床學(xué)科工作經(jīng)歷。其中，負(fù)責(zé)實(shí)施美容外科項(xiàng)目的應(yīng)具有6年以上從事美容外科或整形外科等相關(guān)專(zhuān)業(yè)臨床工作經(jīng)歷；負(fù)責(zé)實(shí)施美容牙科項(xiàng)目的應(yīng)具有5年以上從事美容牙科或口腔科專(zhuān)業(yè)臨床工作經(jīng)歷；負(fù)責(zé)實(shí)施美容中醫(yī)科和美容皮膚科項(xiàng)目的應(yīng)分別具有3年以上從事中醫(yī)專(zhuān)業(yè)和皮膚病專(zhuān)業(yè)臨床工作經(jīng)歷；

（三）經(jīng)過(guò)醫(yī)療美容專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或進(jìn)修并合格，或已從事醫(yī)療美容臨床工作1年以上；

（四）省級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的其他條件。

圖源：醫(yī)界洞察者

第十二條規(guī)定：不具備本辦法第十一條規(guī)定的主診醫(yī)師條件的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，可在主診醫(yī)師的指導(dǎo)下從事醫(yī)療美容臨床技術(shù)服務(wù)工作。

深度美業(yè)查詢衛(wèi)健委官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)者提到的醫(yī)生郭某某是于今年6月備案在該機(jī)構(gòu)的，此前未查詢到其他從業(yè)經(jīng)歷。而該醫(yī)生也僅有外科專(zhuān)業(yè)備案，不具備美容外科備案。

圖源：國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)截圖

9月13日，另一位消費(fèi)者也在該平臺(tái)對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。據(jù)消費(fèi)者描述，2022年3月，該消費(fèi)者因婚前想要祛痘和祛痘印，購(gòu)買(mǎi)了新星靚醫(yī)療美容醫(yī)院的醫(yī)美產(chǎn)品。2022年5月15日因該機(jī)構(gòu)醫(yī)生操作不當(dāng)導(dǎo)致其面部被超光子嫩膚灼傷結(jié)痂留下色沉。后續(xù)該機(jī)構(gòu)顧問(wèn)還一直推薦該消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)恢復(fù)傷痕，并稱該消費(fèi)者的傷痕很快就會(huì)淡化不影響婚禮。隨后，該消費(fèi)者又花費(fèi)了3萬(wàn)多元用于購(gòu)買(mǎi)恢復(fù)色沉產(chǎn)品，其中14880元有確切證據(jù)證明是顧問(wèn)推薦該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)用于恢復(fù)灼傷色沉的產(chǎn)品。

該消費(fèi)者表示，灼傷痕跡并未淡化，而是一直跟隨該消費(fèi)者整個(gè)結(jié)婚備孕懷孕生產(chǎn)哺乳期，對(duì)其本人生活和精神也產(chǎn)生了不好的影響。因?yàn)樵衅?，哺乳期不能接受醫(yī)美治療，所以哺乳期后該消費(fèi)者才再次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)，并于近期得知這種情況可以進(jìn)行投訴?，F(xiàn)該消費(fèi)者希望該機(jī)構(gòu)可以退回其購(gòu)買(mǎi)的用于恢復(fù)灼傷色沉的產(chǎn)品花費(fèi)。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，上述灼傷經(jīng)過(guò)及后續(xù)花費(fèi)為該消費(fèi)者單方陳述，黑貓投訴顯示案例均在處理中，機(jī)構(gòu)未提供書(shū)面解釋?zhuān)形从嗅t(yī)療鑒定或監(jiān)管結(jié)論。

消費(fèi)者質(zhì)疑項(xiàng)目亂收費(fèi)

在消費(fèi)保平臺(tái)上，該機(jī)構(gòu)的投訴主要集中在虛假宣傳及收費(fèi)問(wèn)題上。

今年2月，有消費(fèi)者向投訴稱，2025年1月10日，該消費(fèi)者在該機(jī)構(gòu)打了八支玻尿酸。該機(jī)構(gòu)稱這些玻尿酸的效果可以維持6 - 8個(gè)月，但實(shí)際在打完后的12天左右，該消費(fèi)者就感覺(jué)玻尿酸沒(méi)有效果了。隨后，該消費(fèi)者到店進(jìn)行復(fù)診，該機(jī)構(gòu)拍了對(duì)比照片并表示可以給該消費(fèi)者退還1000元，但該消費(fèi)者并未同意這一解決方案。該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、夸大宣傳的行為。

1月31日，另一消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上投訴該機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)。據(jù)消費(fèi)者描述，其在美團(tuán)新星靚醫(yī)美機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了超聲炮，購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格為2296元，剛消費(fèi)完價(jià)格就降至1392元。于是該消費(fèi)者聯(lián)系該機(jī)構(gòu)想要退差價(jià)，遭到拒絕。

該消費(fèi)者表示，美團(tuán)平臺(tái)稱這不是平臺(tái)降價(jià)，而是該機(jī)構(gòu)自己的活動(dòng)，雙方互相推諉。該消費(fèi)者質(zhì)疑該機(jī)構(gòu)漫天無(wú)理定價(jià)，坑害消費(fèi)者，無(wú)人管理。該消費(fèi)者還提到，其只想退回904元的差價(jià)。

上述消費(fèi)保平臺(tái)的案例，因平臺(tái)未能獲得該機(jī)構(gòu)的及時(shí)回復(fù)而自動(dòng)關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行流程自證？

深度美業(yè)查詢顯示，即便機(jī)構(gòu)在行醫(yī)過(guò)程中有一些令人質(zhì)疑的操作，但是都沒(méi)有足夠的證據(jù)鏈來(lái)表明該機(jī)構(gòu)存在換藥行為。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，北京新星靚未就本文所涉投訴公開(kāi)任何書(shū)面說(shuō)明或證據(jù)，相關(guān)爭(zhēng)議仍無(wú)權(quán)威結(jié)論。

當(dāng)機(jī)構(gòu)陷入資質(zhì)及藥品醫(yī)療器械真假爭(zhēng)議時(shí)，病歷上有沒(méi)有注明藥品溯源碼，機(jī)構(gòu)是否該出示該消費(fèi)者使用的藥品溯源碼？這些問(wèn)題尚無(wú)人可以解答。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)如何通過(guò)流程進(jìn)行程序自證？該不該自證？也成為了行業(yè)發(fā)展繞不過(guò)的議題。