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物業(yè)人員辱罵業(yè)主被嚴懲！扣半年績效加一個月工資，物業(yè)服務底線何在？

服務者變成對立者，信任的崩塌只在瞬間。

“我要找你算賬！”“你等著瞧！”這些充滿威脅的言語不是來自街頭糾紛，而是出現在一個物業(yè)工作群中。近日，青海玉樹市一物業(yè)公司工作人員在群內公然辱罵、恐嚇業(yè)主，事件曝光后引發(fā)社會廣泛關注。

玉樹市住房和城鄉(xiāng)建設局迅速介入，于11月7日發(fā)布處理通報：對涉事物業(yè)工作人員扣除半年績效獎金及一個月工資，并在全市范圍內通報批評；對物業(yè)公司予以嚴厲警告。

一邊是武漢物業(yè)“愛心護學隊”的暖心服務，一邊是玉樹物業(yè)人員的辱罵恐嚇，同樣的物業(yè)服務為何呈現如此天壤之別？當物業(yè)服務偏離軌道，我們又該如何規(guī)范？

一場言語暴力引發(fā)的嚴肅處理

事件源于西杭物業(yè)公司一名工作人員對業(yè)主的惡劣態(tài)度。不僅在與業(yè)主直接接觸時表現出問題，更在相關工作群中使用侮辱性語言、進行謾罵與恐嚇。

這一行為迅速被上報至主管部門。玉樹市住房和城鄉(xiāng)建設局認定，該行為“嚴重侵害了業(yè)主的合法權益，造成了不良的社會影響，損害了物業(yè)服務行業(yè)的整體形象”。

主管部門反應迅速，立即約談物業(yè)公司主要負責人及涉事工作人員，責令其深刻反思并整改。同時，監(jiān)督組織物業(yè)公司負責人和涉事員工向受辱業(yè)主當面道歉，最終取得了業(yè)主諒解。

但處理并未止步于此。玉樹市住建局局務會議決定對涉事人員處以重罰：扣除半年績效獎金及一個月工資，全市通報批評。對物業(yè)公司也予以“嚴厲警告”，責令全面加強員工培訓。

如此嚴厲的處罰在物業(yè)行業(yè)并不常見，反映出主管部門對維護業(yè)主權益和規(guī)范物業(yè)服務市場秩序的堅定態(tài)度。

物業(yè)服務的底線何在？

物業(yè)服務聯(lián)系著千家萬戶的日常生活，本應是居民的“好管家”，卻常常成為矛盾的焦點。從服務者到對立者，信任的崩塌往往始于最基本的態(tài)度問題。

物業(yè)服務的底線到底在哪里？是合同約定的保潔、安保、維修等具體事項，還是包括最基本的尊重和職業(yè)素養(yǎng)？玉樹事件給出了明確答案：職業(yè)操守和基本尊重是物業(yè)服務的絕對底線。

此次事件中，涉事人員不僅在與業(yè)主面對面交流時態(tài)度惡劣，更在工作群這一半公開場合使用侮辱性語言，這表明問題已不是簡單的情緒失控，而是職業(yè)素養(yǎng)的嚴重缺失。

物業(yè)服務行業(yè)作為接觸群眾最前沿的行業(yè)之一，其員工素質直接關系到社區(qū)和諧與居民幸福感。一人的不當行為，足以摧毀整個公司甚至行業(yè)在公眾心中的形象。

物業(yè)公司如何規(guī)范員工行為？

玉樹市住建局在通報中指出，該事件“反映出個別物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員在職業(yè)素養(yǎng)、服務意識等方面存在突出問題”。那么，物業(yè)公司該如何規(guī)范員工行為，避免類似事件發(fā)生？

建立完善的培訓體系是基礎。物業(yè)公司應定期對員工進行職業(yè)道德、服務規(guī)范、溝通技巧及情緒管理培訓。培訓不應流于形式，而要結合真實案例，讓員工深刻理解不當行為的后果。

明晰的獎懲制度是關鍵。如玉樹此次的重罰所示，對越界行為必須“零容忍”。物業(yè)公司應建立明確的獎懲機制，對優(yōu)秀員工給予表彰獎勵，對違規(guī)行為嚴肅處理，形成鮮明導向。

引入監(jiān)督反饋機制是保障。物業(yè)公司應建立暢通的業(yè)主反饋渠道，定期進行滿意度調查，對員工服務態(tài)度進行考核。同時可在小區(qū)內設立公示欄，公開服務標準和監(jiān)督電話，接受業(yè)主監(jiān)督。

加強中層管理是突破口。項目經理、主管等中層管理人員是員工行為的直接影響者。應加強對中層管理人員的培訓，使其能及時發(fā)現和糾正員工不良行為，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

培育積極企業(yè)文化是長久之計。物業(yè)公司應努力營造尊重業(yè)主、用心服務的企業(yè)文化，通過團建活動、優(yōu)秀員工分享等方式，傳遞公司價值觀，增強員工歸屬感和職業(yè)自豪感。

物業(yè)服務：從“管理”到“服務”的理念轉變

規(guī)范員工行為背后，是物業(yè)服務從“管理”到“服務”的理念轉變。長期以來，部分物業(yè)公司仍抱著“管理者”心態(tài)，將業(yè)主視為“被管理對象”，這是導致對立情緒的根本原因。

物業(yè)公司應清醒認識到，自身定位是服務提供者，而非權力行使者。這種定位轉變需要從公司戰(zhàn)略層面開始，貫穿于招聘、培訓、考核各個環(huán)節(jié)。

在招聘環(huán)節(jié)，應重視應聘者的服務意識和情緒穩(wěn)定性，而不僅看重其工作經驗；在培訓環(huán)節(jié)，應強化“業(yè)主至上”的服務理念；在考核環(huán)節(jié)，應將業(yè)主滿意度作為重要指標。

建立有效溝通機制也至關重要。物業(yè)公司可定期召開業(yè)主座談會，設立業(yè)主接待日，利用微信群等平臺及時回應業(yè)主關切。溝通渠道的暢通能有效化解誤會，減少矛盾升級。

行業(yè)監(jiān)管不可或缺

玉樹事件中，主管部門的迅速響應和嚴肅處理展現了監(jiān)管的重要性。物業(yè)服務關系到基本民生，行業(yè)監(jiān)管不可或缺。

各地住建部門應加強對物業(yè)企業(yè)的日常監(jiān)管，建立誠信檔案，將多次違規(guī)、業(yè)主投訴集中的企業(yè)列入“黑名單”，必要時清除出市場。

同時，可推廣物業(yè)服務標準化的成功經驗，制定行業(yè)服務規(guī)范，明確服務標準和底線要求。還可定期組織行業(yè)培訓和交流，提升整體服務水平。

服務的溫度，源于尊重的心態(tài)

從武漢物業(yè)的“愛心護學隊”到玉樹物業(yè)的辱罵事件，物業(yè)服務呈現出兩種截然不同的面貌。這種差距不僅體現在具體服務項目上，更體現在對業(yè)主的基本尊重上。

物業(yè)服務的核心是“服務”二字。服務不僅是一種行為，更是一種態(tài)度，一種價值觀。真正優(yōu)質的物業(yè)服務，源于對業(yè)主的尊重和理解，體現在每一個細節(jié)中。

玉樹事件的處理給行業(yè)敲響了警鐘：任何侵犯業(yè)主權益的行為都將付出代價。而對物業(yè)公司來說，只有真正樹立服務意識，規(guī)范員工行為，才能贏得業(yè)主信任，實現長遠發(fā)展。

物業(yè)服務無小事，一言一行關乎業(yè)主幸福感，一舉一動關系社區(qū)和諧。規(guī)范員工行為，提升服務質量，物業(yè)公司還有很長的路要走。但這條路，是必經之路，也是共贏之路。

（本文案例來源于公開報道，觀點僅供參考。部分圖片來源于網絡，如有侵權，請告知刪除?。?/blockquote>

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