為了有效實(shí)施戰(zhàn)略，企業(yè)必須掌握平衡清晰性與具體性的藝術(shù)，既不能過(guò)于刻板規(guī)定，也不能限制過(guò)多。當(dāng)寬泛的戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化為具體、貼合實(shí)際情境的行為，使員工在日常工作中能夠看到、理解并踐行時(shí)，戰(zhàn)略才能成功落地。

企業(yè)制定戰(zhàn)略時(shí)往往初衷良好。領(lǐng)導(dǎo)者希望借此鼓舞人心、激發(fā)活力并凝聚共識(shí)。然而，戰(zhàn)略表述中充斥著諸如 “創(chuàng)新”“卓越”“敏捷” 等抽象詞匯，這些本應(yīng)助力前行的話語(yǔ)，卻常常如迷霧般讓人困惑，而非發(fā)揮推動(dòng)作用。它們非但未能明晰前進(jìn)方向，反而在本應(yīng)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)中引發(fā)誤解、造成混亂，導(dǎo)致行動(dòng)偏離正軌。

問(wèn)題并非出在目標(biāo)宏大，而是企業(yè)語(yǔ)言過(guò)于模糊，更像是羅夏墨跡測(cè)驗(yàn)（注：一種投射心理測(cè)驗(yàn)），而非路線圖。每個(gè)人都按照自己的意愿去解讀。當(dāng)成千上萬(wàn)的員工各有各的理解時(shí)，執(zhí)行就不可避免地會(huì)偏離方向。

這一問(wèn)題涉及心理學(xué)和文化兩方面。從心理學(xué)角度看，人類會(huì)依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)抽象概念進(jìn)行解讀。從文化層面來(lái)講，同一個(gè)詞在不同的社會(huì)和組織背景下，可能有著截然不同的含義。結(jié)果便是，領(lǐng)導(dǎo)者自以為傳達(dá)了清晰的愿景，而員工卻在默默糾結(jié)其真正內(nèi)涵。

為了有效實(shí)施戰(zhàn)略，企業(yè)必須掌握平衡清晰性與具體性的藝術(shù)，既不能過(guò)于刻板規(guī)定，也不能限制過(guò)多。通過(guò)在變革推行與戰(zhàn)略執(zhí)行方面的大量工作，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)寬泛的戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化為具體、貼合實(shí)際情境的行為，使員工在日常工作中能夠看到、理解并踐行時(shí)，戰(zhàn)略才能成功落地。

“解讀”背后的心理學(xué)原理

語(yǔ)言具有強(qiáng)大力量，它能將宏大理念濃縮為簡(jiǎn)潔短語(yǔ)。但大腦并非孤立存儲(chǔ)單詞，而是將其與由個(gè)人經(jīng)驗(yàn)塑造的心理模式相聯(lián)系。

以 “客戶至上” 為例。對(duì)產(chǎn)品工程師而言，這可能意味著設(shè)計(jì)用戶友好的產(chǎn)品；對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，或許指的是提供更個(gè)性化的信息；對(duì)客服代表而言，可能體現(xiàn)為縮短通話時(shí)長(zhǎng)。每種解讀都合乎邏輯。然而，若缺乏共同參照，各部門(mén)就會(huì)各行其是，無(wú)法協(xié)同合作。

這種現(xiàn)象，我稱之為“執(zhí)行偏差”，當(dāng)抽象語(yǔ)言在領(lǐng)導(dǎo)意圖與員工行動(dòng)之間造成差距時(shí)就會(huì)出現(xiàn)。久而久之，戰(zhàn)略失去效力，并非因?yàn)閼?zhàn)略本身有誤，而是由于理解的差異。

跨文化交流中的語(yǔ)言問(wèn)題

跨國(guó)企業(yè)面臨著更為復(fù)雜的挑戰(zhàn)。當(dāng)企業(yè)語(yǔ)言跨越不同文化時(shí)，其含義會(huì)以意想不到的方式發(fā)生變化。在美國(guó)，“創(chuàng)新” 可能意味著快速試驗(yàn)和大膽冒險(xiǎn)；在德國(guó)，同一個(gè)詞可能被理解為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ淘O(shè)計(jì)和追求完美；在日本，它可能指的是漸進(jìn)式改進(jìn)（改善），而非徹底的顛覆。

詞匯本身未變，變的是文化視角。若領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有意識(shí)到這些差異，就可能誤以為大家達(dá)成了共識(shí)，而實(shí)際并非如此。看似通用的企業(yè)語(yǔ)言，在具體實(shí)踐中可能會(huì)分裂成各種本地化的、有時(shí)甚至相互矛盾的解讀。

戰(zhàn)略抽象概念的虛幻性

戰(zhàn)略文件中充斥著所謂的“虛幻語(yǔ)言”，這些表述在紙面上看似鼓舞人心，但仔細(xì)推敲就會(huì)發(fā)現(xiàn)空洞無(wú)物。例如，“我們將成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”。這究竟是指獲得最高的滿意度評(píng)分？最快的交付速度？還是最個(gè)性化的服務(wù)？

又如 “我們正在打造一個(gè)敏捷型組織”。這里的 “敏捷” 是指靈活性？更快的決策速度？還是采用特定的流程方法？

此類抽象表述產(chǎn)生了心理學(xué)家所說(shuō)的“語(yǔ)義空間”，即有很大的解讀空間。雖然這種靈活性對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)看似有用（“我們不想過(guò)度限制團(tuán)隊(duì)”），但往往會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)不一致，造成精力浪費(fèi)。

建立共識(shí)的三個(gè)實(shí)用步驟

企業(yè)無(wú)需摒棄那些宏大的表述，而是要使其落地生根。領(lǐng)導(dǎo)者必須采取三個(gè)審慎步驟，將華麗辭藻轉(zhuǎn)化為一致的行動(dòng)。

1.提供定義示例

領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)假定大家有共同的理解，而應(yīng)展示戰(zhàn)略表述在實(shí)際中的具體表現(xiàn)。這并非要編寫(xiě)一本術(shù)語(yǔ)表，而是要提供基于實(shí)例的具體說(shuō)明，展示戰(zhàn)略如何在實(shí)踐中體現(xiàn)，將抽象術(shù)語(yǔ)與切實(shí)可行但又靈活的做法聯(lián)系起來(lái)。

例如，“敏捷” 可闡釋為在全面推廣前與真實(shí)客戶一起測(cè)試概念，以確保產(chǎn)品功能能解決實(shí)際問(wèn)題，避免開(kāi)發(fā)精力的浪費(fèi)。“客戶至上” 可以體現(xiàn)為簡(jiǎn)化政策和審批流程，實(shí)現(xiàn)更快的問(wèn)題解決，減少雙方的困擾。這些示例能在員工心中建立具體概念，幫助他們切實(shí)理解領(lǐng)導(dǎo)意圖如何轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

2.結(jié)合具體情境使用語(yǔ)言

一些在高管層面引起共鳴的表述，如果不結(jié)合各部門(mén)實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)化，很快就會(huì)失去意義。諸如 “增長(zhǎng)” 或 “卓越” 之類的戰(zhàn)略詞匯或許能鼓舞人心，但缺乏具體情境，對(duì)于負(fù)責(zé)執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)就過(guò)于抽象。領(lǐng)導(dǎo)者需要有意識(shí)地將這些寬泛的目標(biāo)與不同部門(mén)的特定職能和職責(zé)聯(lián)系起來(lái)。

例如，在財(cái)務(wù)部門(mén)，“增長(zhǎng)” 可能意味著建立靈活的資金池，使團(tuán)隊(duì)能夠迅速抓住新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在運(yùn)營(yíng)部門(mén)，這可能涉及重新設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈流程，在不影響效率的前提下應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的需求。對(duì)人力資源部門(mén)而言，增長(zhǎng)可能體現(xiàn)為拓展招聘渠道，打造更具多元化的人才庫(kù)，為未來(lái)發(fā)展提供支持。

至于 “卓越”，其含義在不同職能部門(mén)也有所不同。在財(cái)務(wù)領(lǐng)域，卓越可能意味著開(kāi)發(fā)更精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)模型，減少預(yù)算偏差。在運(yùn)營(yíng)部門(mén)，它可能是提高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，始終超越客戶期望。對(duì)人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)，卓越可能表現(xiàn)為建立領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目，提升整個(gè)組織的管理績(jī)效。通過(guò)結(jié)合具體情境闡釋這些詞匯，領(lǐng)導(dǎo)者能幫助各部門(mén)明白企業(yè)層面的目標(biāo)如何與他們的日常工作直接相關(guān)。

3.確立可觀察、可衡量的行為

最終，戰(zhàn)略表述必須轉(zhuǎn)化為員工的日常行為。沒(méi)有這一步，話語(yǔ)就只是抽象的理想。領(lǐng)導(dǎo)者在明確這些表述在實(shí)踐中的具體體現(xiàn)方面起著關(guān)鍵作用，即確定體現(xiàn)戰(zhàn)略意圖的特定、可觀察且可衡量的行動(dòng)。

例如，“協(xié)作” 可能意味著主動(dòng)分享觀察到的客戶困擾，即便這些問(wèn)題超出個(gè)人職責(zé)范圍，以便更快解決問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)?！皠?chuàng)新” 可能意味著思考某個(gè)流程存在的目的是服務(wù)自身還是客戶，從而發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)化和改進(jìn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

這些行為是連接宏偉目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行的紐帶。它們確保員工不僅僅是對(duì) “客戶體驗(yàn)” 之類的崇高詞匯點(diǎn)頭認(rèn)可，而是積極踐行。通過(guò)這樣做，企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一種生動(dòng)的實(shí)踐，這種實(shí)踐并非由空洞的抱負(fù)定義，而是由那些在客戶眼中最能使企業(yè)脫穎而出的日常行動(dòng)所塑造。

構(gòu)建戰(zhàn)略共享詞匯表

成功的企業(yè)并不回避宏大的表述，而是對(duì)其進(jìn)行完善。通過(guò)為抽象術(shù)語(yǔ)提供定義示例、結(jié)合具體情境應(yīng)用并明確行為參照，企業(yè)能夠創(chuàng)建一個(gè)共享詞匯表，既鼓舞人心又切實(shí)可行。

領(lǐng)導(dǎo)者在起草戰(zhàn)略聲明時(shí)，可以問(wèn)自己三個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題：

我是否舉例說(shuō)明了這個(gè)表述在實(shí)踐中的樣子？

每個(gè)部門(mén)能否將這個(gè)表述轉(zhuǎn)化為適合自身情境的內(nèi)容？

哪些日常行為能證明整個(gè)組織對(duì)這一戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行是一致的？

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者回答了這些問(wèn)題，語(yǔ)言就不再只是企業(yè)的裝飾，而成為執(zhí)行的連接紐帶。

戰(zhàn)略失敗并非因?yàn)槟繕?biāo)不夠宏大，而是因?yàn)楸緫?yīng)凝聚人心的語(yǔ)言反而造成了分歧。領(lǐng)導(dǎo)者有責(zé)任確保語(yǔ)言成為連接愿景與執(zhí)行的橋梁。這意味著將語(yǔ)言視為基礎(chǔ)設(shè)施，即支撐組織內(nèi)每一個(gè)決策、行動(dòng)和行為的架構(gòu)。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者選擇清晰而非抽象的表述時(shí)，就能降低行動(dòng)偏離的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)他們將宏偉目標(biāo)轉(zhuǎn)化為示例、情境和具體行為時(shí)，就能讓員工有實(shí)實(shí)在在的東西可依循。當(dāng)他們使語(yǔ)言與行動(dòng)保持一致時(shí)，就能將戰(zhàn)略從一系列空洞的聲明轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷦?dòng)鮮活的行動(dòng)指南。歸根結(jié)底，對(duì)戰(zhàn)略的真正考驗(yàn)在于整個(gè)組織對(duì)其貫徹執(zhí)行的程度。

關(guān)鍵詞：

安德里亞·貝爾克·奧爾森（Andrea Belk Olson）|文

安德里亞·貝爾克·奧爾森是一位戰(zhàn)略專家、演講家、作家。她是Pragmadik公司的首席執(zhí)行官，這是一家以行為科學(xué)為驅(qū)動(dòng)的變革機(jī)構(gòu)，她還曾擔(dān)任安永和麥肯錫的外部顧問(wèn)。

周強(qiáng)|編校

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