文丨詹詹編輯丨杜海

來源丨新商悟

（本文約為800字）

雙十一狂歡背后，淘寶、天貓面臨的，仍然是信任危機。

截至11月10日，黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，淘天累計投訴量超138萬件，但回復率僅有7.7%，墊底主流電商平臺：拼多多投訴量近158萬件，回復率33.4%；京東投訴量約113萬件，回復率91%……

社交平臺上，“淘寶雙十一沒便宜”的吐槽已沖上熱搜。

有消費者發(fā)現(xiàn)，同一款冰箱618售價5723元，雙十一竟?jié)q至7742元，價差超2000元。湊單滿減規(guī)則復雜如解謎，部分商品分開買反而更便宜。

有消費者說，“尾款付到一半，淘金幣抵扣突然半路取消，價格秒漲好幾百！”

消費者的維權(quán)困境更是觸目驚心：有消費者在天貓超市購買“自營正品”玉靈膏，到貨卻變成另一品牌，飲用后出現(xiàn)舌頭麻木、失眠等不適癥狀，商家卻堅稱“有證書證明合規(guī)”；

有買家收到兩只款式迥異的鞋子，客服卻以"倉庫打包誤差"搪塞；

更有殘障人士被假圖片誘購劣質(zhì)助聽器，馬丁博士皮靴變成莆田仿品，衛(wèi)生巾里檢出異物，雞胸肉生蛆，等等。

這背后，智能客服答非所問、人工客服話術(shù)敷衍，維權(quán)成本高昂讓很多人被迫放棄。

11月10日，明星劉嘉玲在社交平臺曬出兩張?zhí)詫毥缑娼貓D，并喊話淘寶、天貓：“這么嚴重的侵權(quán)，欺騙消費者，淘寶、天貓，是你們的市場營銷策略嗎？”，引發(fā)消費者的廣泛共鳴。

其曬出的圖片顯示，一家名為“ENCARE海外旗艦店”的店鋪，標識中含“天貓國際”字樣；售賣的產(chǎn)品中，商品首頁圖放置了梁朝偉半身照片，極易誤導消費者認為梁朝偉是代言人。但梁朝偉本人卻從未代言過此產(chǎn)品。

劉嘉玲喊話后，涉事商家在網(wǎng)友輿論的沖擊下，刪除了相關(guān)圖片。由此可見，明星維權(quán)尚需借助輿論，何況普通人呢？

從“價格陷阱”到“售后難”，淘天在消費者權(quán)利保護方面的消極態(tài)度，與其宣稱的前沿AI技術(shù)投入形成諷刺對比。若繼續(xù)放任“套路”，失去的不僅是訂單，更是用戶的信心?！尽缎律涛颉烦銎贰?/p>

CEO·首席研究員|曹甲清·責編|唐衛(wèi)平·編輯|杜?！ぐ龠M·編務(wù)|安安·校對|然然

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