“包裝廉價(jià)、瓶身塑料感強(qiáng)、使用后刺痛糊臉……”一位消費(fèi)者在賈乃亮直播間花費(fèi)7000多元購(gòu)買(mǎi)嬌蘭產(chǎn)品后，發(fā)出質(zhì)疑。

她自費(fèi)送檢，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的意見(jiàn)書(shū)顯示“綜合判定為偽造產(chǎn)品”。

然而，遙望科技回應(yīng)稱(chēng)“直播間所售嬌蘭產(chǎn)品均由官方統(tǒng)一發(fā)貨”，賈乃亮工作室發(fā)布聲明堅(jiān)決否認(rèn)賣(mài)假貨，并稱(chēng)將追究造謠者責(zé)任；嬌蘭官方旗艦店則堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品均由官方倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨。三方口徑高度一致，卻與消費(fèi)者的檢測(cè)結(jié)果形成鮮明對(duì)比——這起糾紛徹底陷入各執(zhí)一詞的“羅生門(mén)”。

01、假貨風(fēng)波升級(jí)

這場(chǎng)風(fēng)波的起點(diǎn)是10月16日賈乃亮抖音直播間的“雙11大牌美妝巔峰盛典”活動(dòng)。

一位消費(fèi)者通過(guò)直播間內(nèi)的“Guerlain嬌蘭官方旗艦店”鏈接，購(gòu)買(mǎi)了嬌蘭黃金復(fù)原蜜等產(chǎn)品，總價(jià)7000余元，其中復(fù)原蜜單價(jià)達(dá)1540元。

消費(fèi)者在視頻中自稱(chēng)，收貨后立刻發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題——外包裝廉價(jià)，瓶身塑料感強(qiáng)，香味和質(zhì)地與她在專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的正品明顯不符。

更令人擔(dān)憂的是，使用這些產(chǎn)品后，她的皮膚出現(xiàn)了刺痛、糊臉等不適反應(yīng)。懷疑買(mǎi)到假貨的她，第一時(shí)間提交了退款退貨申請(qǐng)，卻遭商家拒絕。平臺(tái)介入后，竟要求她在24小時(shí)內(nèi)提交權(quán)威檢測(cè)報(bào)告。

為求證，她自費(fèi)將產(chǎn)品送至第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)。鑒定報(bào)告顯示，產(chǎn)品在包裝字體、瓶蓋浮雕、瓶體結(jié)構(gòu)等多方面與正品存在差異。

報(bào)告明確指出：“綜合判定為偽造產(chǎn)品”。

02、維權(quán)之路阻礙重重

拿著鑒定報(bào)告，消費(fèi)者開(kāi)始了艱難的維權(quán)之路。

她五次向商家申請(qǐng)退貨退款，均被拒絕。平臺(tái)則以“證據(jù)不足”為由駁回其訴求，要求她提供中檢或國(guó)檢的權(quán)威報(bào)告。

然而，這類(lèi)國(guó)家級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)并不支持個(gè)人送檢。

消費(fèi)者需要品牌方配合提供授權(quán)書(shū)才能完成檢測(cè)，但嬌蘭方面拒絕配合。

更令人不解的是，消費(fèi)者的維權(quán)視頻接連被舉報(bào)下架。

她自稱(chēng)賬號(hào)功能受到限制，發(fā)出的作品僅自己可見(jiàn)，私信功能被封禁。

平臺(tái)投訴石沉大海，20多天的維權(quán)毫無(wú)進(jìn)展。

03、各方的回應(yīng)

面對(duì)質(zhì)疑，賈乃亮工作室于11月18日晚發(fā)布情況說(shuō)明。

聲明稱(chēng)：“關(guān)于消費(fèi)者此次質(zhì)疑的產(chǎn)品，出自抖音Guerlain嬌蘭官方旗艦店，并由他們統(tǒng)一發(fā)貨?！?/p>

賈乃亮工作室還表示，他們“正在與品牌溝通，將批次信息內(nèi)外一致且未開(kāi)封的產(chǎn)品，送往具備檢測(cè)資格的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)”。

同日，Guerlain嬌蘭官方旗艦店在賈乃亮抖音賬號(hào)評(píng)論區(qū)留言回應(yīng)。

嬌蘭表示，10月16日賈乃亮直播合作所售商品均由嬌蘭官方倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，并強(qiáng)調(diào)抖音嬌蘭官方旗艦店為合法合規(guī)的官方直營(yíng)店鋪。

04、直播電商的系統(tǒng)性漏洞

在消費(fèi)者的普遍認(rèn)知中，“官方旗艦店”與“官方直營(yíng)”幾乎就是“絕對(duì)正品”的代名詞。然而諷刺的是，正是這條看似最可信賴的銷(xiāo)售鏈條，卻在本次事件中暴露了直播電商生態(tài)中深藏的系統(tǒng)性漏洞。

消費(fèi)者維權(quán)成本被層層轉(zhuǎn)嫁，最終完全壓在了個(gè)體肩上。個(gè)人送檢的第三方報(bào)告不被采信，而所謂的被認(rèn)可的具備法律效力的中檢、國(guó)檢報(bào)告又需要品牌方授權(quán)——消費(fèi)者陷入了舉證無(wú)力的死循環(huán)。主播方以“官方渠道發(fā)貨”為由規(guī)避責(zé)任，對(duì)物流環(huán)節(jié)可能存在的調(diào)包風(fēng)險(xiǎn)避而不談；品牌方回避實(shí)質(zhì)性質(zhì)疑，拒絕開(kāi)放檢測(cè)流程；平臺(tái)方審核流于形式，設(shè)置不合理的維權(quán)門(mén)檻，要求個(gè)人提交根本無(wú)法獲取的檢測(cè)報(bào)告。

更令人擔(dān)憂的是，這并非孤例。在黑貓投訴平臺(tái)，也有消費(fèi)者投訴嬌蘭產(chǎn)品假貨，還有消費(fèi)者投訴其客服態(tài)度或流程。

清揚(yáng)君點(diǎn)評(píng)：

正品的嬌蘭產(chǎn)品或許確實(shí)品質(zhì)卓越，但此次事件暴露的遠(yuǎn)非單一產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是假貨可能通過(guò)退貨調(diào)包、渠道管控漏洞等方式，悄然混入“官方旗艦店”這條看似無(wú)懈可擊的正品鏈路。消費(fèi)者在塑封、字體、質(zhì)地、使用感上提出的種種疑點(diǎn)，并非吹毛求疵，而是對(duì)供應(yīng)鏈透明度的一次集中質(zhì)詢。

直播電商若想真正走遠(yuǎn)，就必須打破品牌方對(duì)檢測(cè)權(quán)的壟斷，建立一套開(kāi)放、透明、第三方可介入的產(chǎn)品驗(yàn)證機(jī)制，而不是讓消費(fèi)者自證受害、孤立無(wú)援。

坐擁千萬(wàn)粉絲的主播，也不能僅以“官方渠道發(fā)貨”作為免責(zé)盾牌。在激情叫賣(mài)與成交數(shù)據(jù)的背后，更應(yīng)建立起完善的售后體系與獨(dú)立的商品抽檢機(jī)制，真正為每一句“買(mǎi)它”負(fù)責(zé)，為每一位信任你的觀眾兜底。

值得關(guān)注是某些商家的“善后”邏輯：要求消費(fèi)者刪除視頻、將退貨理由改為“不喜歡”或“七天無(wú)理由”，才肯退款。當(dāng)平臺(tái)三番五次拒絕退款、當(dāng)維權(quán)內(nèi)容被下架、當(dāng)賬號(hào)功能被限制，消費(fèi)者的維權(quán)之路就成了與系統(tǒng)對(duì)抗的孤獨(dú)戰(zhàn)役。

事到如今，我們所見(jiàn)的，不僅是某個(gè)品牌的信譽(yù)危機(jī)，或許也是整個(gè)直播電商生態(tài)的脆弱與傲慢。

若“官方旗艦店”的金字招牌淪為假貨流通的護(hù)身符，若平臺(tái)仲裁的天平始終傾向強(qiáng)者，若發(fā)聲維權(quán)就等于自我封號(hào)——那么下一個(gè)被堵住嘴的，或許就是對(duì)品牌或主播深信不疑的你。

信任一旦被流量與利益吞噬，直播間里再耀眼的光環(huán)，也終將黯淡。

圖源：京東