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2025 年 10 月，廣東揭陽一起醫(yī)生反向投訴患者的事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。一名醫(yī)生因無端遭受患者侮辱誤解，通過 12345 政府平臺發(fā)起投訴并成功受理，涉事患者被其工作單位批評教育。這是公開報道中首例患者因不當(dāng)言行被醫(yī)生投訴且受到相應(yīng)處理的案例，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)明確表態(tài)支持醫(yī)生反向投訴，認(rèn)為這一機(jī)制未來將逐步完善。

事件經(jīng)過：依規(guī)服務(wù)卻遭指責(zé)，醫(yī)生無奈反向投訴

事件發(fā)生在 10 月 23 日，一名女性患者在揭陽某醫(yī)院排隊等待超聲檢查時，見 2 號檢查室無人排隊，便徑直走入要求檢查。醫(yī)生核對后發(fā)現(xiàn)，該患者的 B 超單已排在 3 號室，系統(tǒng)中暫無其 2 號室的預(yù)約信息，遂告知需前往 3 號室檢查，否則無法錄入數(shù)據(jù)。

不料患者當(dāng)場抱怨 “真是奇葩”，隨后到前臺質(zhì)疑 “2 號室沒人為何不給檢查”。護(hù)士為妥善處理，靈活調(diào)整將其信息變更至 2 號室。但患者進(jìn)入檢查室后仍不依不饒，躺在床上指責(zé)醫(yī)院 “看似有秩序，實則毫無秩序”，醫(yī)生為避免沖突未予回應(yīng)，按流程完成部分檢查。

檢查結(jié)束后，醫(yī)生兩次告知患者因無尿，需憋尿后返回補(bǔ)查子宮項目，若 11 點(diǎn)后返回可至 1 樓 1 號室檢查，但患者始終未作答，擦完身子后怒氣沖沖地直接離開。涉事醫(yī)生在投訴中表示，醫(yī)護(hù)人員從早上 8 點(diǎn)起持續(xù)工作，身體勞累的同時還要承受無端指責(zé)的精神負(fù)擔(dān)，實在寒心，希望患者能互相尊重、注意言行舉止。

處理結(jié)果：投訴受理獲支持，患者遭單位批評教育

11 月 2 日，這起醫(yī)生發(fā)起的反向投訴迎來處理結(jié)果。12345 平臺受理投訴后，及時聯(lián)系了患者的工作單位，其單位核實情況后第一時間對該員工進(jìn)行了批評教育，一場潛在的醫(yī)患沖突通過反向投訴得以平穩(wěn)化解。

涉事醫(yī)生收到處理反饋后十分欣慰，感慨 “生活還是比較光明的”，感謝同行支持的同時也坦言，醫(yī)護(hù)人員堅持的動力不僅是薪資，更多是對患者的同理心，但 “我們對患者有同理心，患者對我們卻沒有同理心，忍不下去就無需再忍”，希望每個人都能被善待，堅守職業(yè)初心不被磨滅。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此次反向投訴行為給予充分支持，明確表示 “這個機(jī)制未來肯定會完善的”，為醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身權(quán)益提供了有力背書。

行業(yè)反響：反向投訴成新路徑，多地醫(yī)生分享實踐經(jīng)驗

這一案例在醫(yī)療行業(yè)引發(fā)廣泛共鳴，不少醫(yī)生分享了自己的類似經(jīng)歷與反向投訴實踐。云南一名體檢中心醫(yī)生表示，曾遇到未預(yù)約卻要求體檢的客戶，拒檢后遭投訴，他們通過反向投訴至客戶單位，最終對方撤銷了投訴；海南一名醫(yī)生則透露，曾被患者因商保報銷問題一周內(nèi)投訴 4 次，疑似要求修改病歷騙保，第 4 次投訴時他直接向 12345 舉報對方意圖騙保，后續(xù)投訴便戛然而止。

有醫(yī)生直言，“現(xiàn)在沒有所謂的道德枷鎖了，患者敢投訴，醫(yī)生也有投訴權(quán)”，12345 平臺受紀(jì)委監(jiān)管，不應(yīng)只接收患者投訴而忽視醫(yī)生的合理訴求。反向投訴機(jī)制的打通，讓醫(yī)護(hù)人員在面對無端指責(zé)時不再只能忍氣吞聲。

深層問題：無效投訴泛濫危害大，反向投訴成破局嘗試

這起案例的背后，是醫(yī)療行業(yè)長期存在的無效投訴泛濫問題。2023 年《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，76.3% 的醫(yī)生近 3 年遭遇過投訴，其中 42.1% 被認(rèn)定為 “無醫(yī)療過錯”，80% 的受訪者認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置不合理。醫(yī)生的不滿主要集中在醫(yī)療投訴真實性難以界定、投訴與績效工資掛鉤、無效投訴仍需醫(yī)生 “背鍋” 等方面。

無效投訴的危害不容忽視：過多無端投訴讓不少醫(yī)生心灰意冷，轉(zhuǎn)行率三年翻番，產(chǎn)科等高壓科室醫(yī)生流失尤為嚴(yán)重；為避免被投訴，醫(yī)生不得不采取 “防御性診療”，增加不必要的檢查項目，既浪費(fèi)醫(yī)療資源，也加重患者負(fù)擔(dān)；更嚴(yán)重的是，“狼來了” 效應(yīng)導(dǎo)致真正的醫(yī)療糾紛訴求被惡意投訴淹沒，重大醫(yī)療事故調(diào)查時間從 15 天延長至 37 天，影響維權(quán)效率。

類似大慶市民因中醫(yī)院按 “十四五” 限塑令要求不提供免費(fèi)塑料袋而投訴的案例，在各地屢見不鮮。醫(yī)務(wù)人員按規(guī)章制度辦事卻遭投訴，凸顯了部分患者對醫(yī)療服務(wù)的不合理期待，也讓反向投訴成為平衡醫(yī)患權(quán)利義務(wù)的新嘗試。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，權(quán)力與義務(wù)、監(jiān)督與被監(jiān)督本應(yīng)平衡，投訴也應(yīng)是相互的。在無效投訴過度泛濫的當(dāng)下，“以投訴治投訴” 的反向投訴機(jī)制，為減少無效投訴、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益提供了新思路，而醫(yī)院的支持與平臺的受理，正是這一機(jī)制逐步完善的重要信號。文明就醫(yī)的底色是互相尊重，唯有醫(yī)患雙方彼此體諒，才能構(gòu)建更和諧的醫(yī)療環(huán)境。

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圖文來源：梅斯醫(yī)學(xué)

編輯整理：護(hù)理傳真 責(zé)任編輯：張昕芃