最近，旁光在刷品牌動態(tài)的時候，

被兩個老熟人給吸引到了：盒馬和一點(diǎn)點(diǎn)。

兩個品牌，看似沒有關(guān)系，

但都在近期，遇到了相似的情況：

產(chǎn)品上新，卻遇到了網(wǎng)友意想不到的反應(yīng)

旁光本想劃走，結(jié)果越看越上頭

只好蹲在評論區(qū)觀察了一段時間

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩個品牌的回應(yīng)方式，呈現(xiàn)出兩種不同的劇情線

盒馬兩款蘋果汁，被網(wǎng)友逼成“二胎家長”

最近，盒馬興沖沖地宣布兩款蘋果汁回歸：

紅心蘋果汁 和 有機(jī)富士蘋果汁

但結(jié)果是，評論區(qū)的網(wǎng)友赤裸裸表達(dá)了對紅心蘋果汁的偏愛：

誰懂啊，為了盒馬紅心蘋果汁我已經(jīng)等了超久

看到這里，旁光甚至能聽見有機(jī)富士蘋果汁在角落中默默流淚

面對網(wǎng)友一邊倒的偏心，盒馬用一種心累的家長語氣回應(yīng)到：

這里，盒馬既沒有嫌棄網(wǎng)友偏心，也沒有強(qiáng)行解釋另一個產(chǎn)品多么“值得嘗試”

而是擁抱大家的情緒，順勢接梗，用幽默化解尷尬

把“新品遇冷”改造成了一個：二孩家庭如何端水的家庭大戲

緊接著，評論區(qū)里的大家也開始玩「二孩家庭」的梗

“兩個孩子，一個總被關(guān)注，一個沒有，愁死人了”

“兩個孩子的家庭真的會做到一碗水端平嗎？”

“突然想知道，你家還有什么二孩商品？”

一點(diǎn)點(diǎn)的新品，被可可芭蕾搶了主角

一點(diǎn)點(diǎn)同樣也遇到了類似的情況

最近，一點(diǎn)點(diǎn)推出了新品：阿華田蕉朋友

結(jié)果，評論區(qū)里，大家都在呼喊可可芭蕾回歸

“不要一直出香蕉新品了��！猴子都喝煩了�。。。�！”

“究竟是哪里的香蕉滯銷了”

“別蕉朋友了，你這樣只能蕉到猴子！”

“到底誰在喜歡喝香蕉”

“你再研究香蕉系列我就找人弄你了”

看到這里，旁光很難不笑出來

這哪是評論區(qū)，這簡直可可芭蕾的大型后援會

但微妙的是，一點(diǎn)點(diǎn)目前還沒有回應(yīng)。

不回應(yīng)，不是不想回，是不能亂回

其實，旁光也知道

這事兒不是官微一句回復(fù)就能解決的

因為產(chǎn)品的上新，背后關(guān)乎供應(yīng)鏈采購、門店運(yùn)輸、配套物料、價格體系等等，

牽扯的事情多到讓人頭禿

一旦臨時改變節(jié)奏，可能一些環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)問題

另外，評論區(qū)的呼聲，也未必能直接反映“真實銷量”。

一點(diǎn)點(diǎn)選擇暫時不回應(yīng)，其實也是一種方式

他們必須在情緒表達(dá)與商業(yè)判斷之間找到平衡

不能完全聽網(wǎng)友的，但也不能裝作沒看見

完全聽網(wǎng)友的？不現(xiàn)實。

完全不聽網(wǎng)友的？更危險。

網(wǎng)友的情緒波動、期待、懷念、抱怨

這些其實都是真實需求的外溢。

品牌要做的，是在兩者之間找到一個有效的“對話位置”。

如果長期裝作視而不見，

那就等于告訴用戶：“你的感受對我不重要�！�

這在一定程度上會影響和消費(fèi)者的關(guān)系

而理想的回應(yīng)，不是承諾，是共情

要告訴用戶：你們的想法，我聽見了

這類輕盈、前置、溫和的交流，

是品牌維系長期關(guān)系的基本動作

比默不作聲更溫和，也比貿(mào)然承諾更安全。

結(jié)尾：讓大家知道，我在對話，而非逃避

品牌與消費(fèi)者的關(guān)系，不是一次性的購買關(guān)系，

而是長期、反復(fù)、不斷更新的對話關(guān)系。

當(dāng)品牌主動回應(yīng)時，哪怕只是一句輕松的調(diào)侃、

大家都會覺得：“這個品牌是有溫度的，有人在聽�！�

這不是妥協(xié)，這是經(jīng)營用戶關(guān)系的基本功。