近日，多方消息證實(shí)，貝殼已啟動(dòng)新一輪大規(guī)模裁員，涉及產(chǎn)研、運(yùn)營(yíng)、中后臺(tái)等多個(gè)部門，賠償方案為N+4（不含貝殼經(jīng)紀(jì)人），相當(dāng)于N+1加上3個(gè)月年終。消息一經(jīng)發(fā)布，迅速在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。

財(cái)報(bào)顯示，2025年第三季度，貝殼營(yíng)收為231億元，較上年同期的226億元增長(zhǎng)2.1%，主要由于房屋租賃服務(wù)凈收入增長(zhǎng)；而凈利潤(rùn)7.47億元，同比下滑36.1%。“增收不增利”促使貝殼加快降本增效。

據(jù)悉，貝殼正全力推進(jìn)“人+AI”房產(chǎn)交易協(xié)同模式，其AI找房產(chǎn)品“布丁”、經(jīng)紀(jì)人助手“來(lái)客”已廣泛應(yīng)用，AI房源成交率達(dá)傳統(tǒng)模式的4倍。尤其是在交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——簽約及售后服務(wù)中，數(shù)字伙伴“小易”利用AI能力，賦能簽約質(zhì)檢、簽后代辦事項(xiàng)自動(dòng)跟進(jìn)等場(chǎng)景，已累計(jì)為經(jīng)紀(jì)人節(jié)省工時(shí)超過(guò)3萬(wàn)小時(shí)。

貝殼CEO彭永東表示：“2025年第三季度，我們通過(guò)組織結(jié)構(gòu)升級(jí)、流程重構(gòu)及科技創(chuàng)新……將加速AI能力在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度滲透。”業(yè)內(nèi)人士分析，此次裁員是貝殼為聚焦AI戰(zhàn)略、壓縮成本的關(guān)鍵舉措，未來(lái)或進(jìn)一步調(diào)整組織架構(gòu)以適應(yīng)技術(shù)轉(zhuǎn)型。

在房地產(chǎn)市場(chǎng)整體承壓的背景下，貝殼作為行業(yè)龍頭，雖然核心交易業(yè)務(wù)面臨行業(yè)性壓力，但其財(cái)報(bào)指出，增長(zhǎng)“主要由于房屋租賃服務(wù)凈收入增長(zhǎng)，部分被新房及存量房業(yè)務(wù)凈收入減少所抵消”，說(shuō)明“貝殼找房”裝修、租賃等非房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)正強(qiáng)勢(shì)崛起，成為驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)新引擎。

當(dāng)然也伴隨著相關(guān)投訴，比如業(yè)內(nèi)廣受詬病的“假房源”問(wèn)題，中介拋出高性價(jià)比“誘餌”引流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)受理“貝殼找房”相關(guān)投訴546件，涉訴金額2600.58萬(wàn)元，有效投訴解決率為21.24%。

分析其投訴問(wèn)題，合同糾紛以20.65%的占比位居首位，這反映出品牌在合同規(guī)范與履約環(huán)節(jié)存在突出問(wèn)題。

服務(wù)問(wèn)題（15.27%）、虛假宣傳（14.77%）、退款糾紛（13.26%）的較高占比，說(shuō)明品牌在服務(wù)質(zhì)量、宣傳真實(shí)性、退款流程的合理性方面也存在明顯短板，需強(qiáng)化服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范宣傳內(nèi)容、優(yōu)化退款機(jī)制。

2025年11月5日，消費(fèi)者榮女士（化名）投訴稱，其通過(guò)“貝殼找房”租賃的公寓入住四天就出現(xiàn)嚴(yán)重蟲(chóng)害，經(jīng)歷多次清掃和專業(yè)消殺仍未解決。

榮女士上傳的蟲(chóng)害實(shí)拍圖

“我約了專業(yè)消殺，檢測(cè)后未發(fā)現(xiàn)異味和腐爛源頭，檢測(cè)報(bào)告說(shuō)家里什么類型的蒼蠅都有，主要是動(dòng)物尸體和貓的糞便產(chǎn)生的。”

據(jù)榮女士介紹，由于擔(dān)心蟲(chóng)害無(wú)法安住，她聯(lián)系了貝殼管家和客服，協(xié)商在解決問(wèn)題前提供外住補(bǔ)貼。因管家回復(fù)含糊和客服響應(yīng)不積極，且反復(fù)消殺仍未解決，榮女士提出退費(fèi)和改善服務(wù)的訴求。

截至發(fā)稿前，消費(fèi)保平臺(tái)已聯(lián)系企業(yè)跟進(jìn)處理。

在“貝殼找房”消費(fèi)者訴求中，退費(fèi)訴求以31.87%的占比位居首位；緊隨其后的是賠償（21.04%）、改善服務(wù)（15.44%）。

退費(fèi)是消費(fèi)者最核心的訴求方向，賠償、改善服務(wù)類訴求也占據(jù)一定比例，反映出消費(fèi)者維權(quán)的決心，以及希望得到尊重和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的美好愿望。

“貝殼找房”號(hào)稱為三億中國(guó)家庭提供包括二手房、新房、租賃、裝修等全方位的高品質(zhì)、高效率居住服務(wù)，由于業(yè)務(wù)的特殊性，與之相關(guān)的投訴涉訴金額相較高于其他行業(yè)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，5,000元以內(nèi)區(qū)間占比達(dá)59.06%，是涉訴金額最集中的區(qū)間；其次是5,000-20,000元區(qū)間，占比22.46%；20,000-50,000元區(qū)間占比7.79%；50,000-100,000元區(qū)間占比5.07%；100,000元以上區(qū)間占比5.62%。

“貝殼找房”投訴用戶地域分布中，北京市以8.40%的占比位居首位，南京市（6.45%）、上海市（5.86%）緊隨其后。主要分布在一線城市及部分重點(diǎn)新一線城市，一方面說(shuō)明這些城市交易活躍度高、住房消費(fèi)需求旺盛，另一方面也反映了其消費(fèi)維權(quán)意識(shí)更高。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微

部分內(nèi)容綜合自新浪財(cái)經(jīng)