什么是“共享兒子”？

這是美國Papa平臺推出的模式，通過日常陪伴、交通協(xié)助、技術指導等非醫(yī)療服務搭建起兼職大學生與老年群體的服務橋梁。簡單說就是找兼職大學生當臨時兒子，幫老人解決生活難題：像陪老人聊天解悶、陪看病買東西，不用復雜醫(yī)療技能，主打日常陪伴和輕量協(xié)助，既緩解了老人的孤獨與生活難題，又開拓出百億級老年陪伴經濟市場。

Papa提供的服務類型 圖源Papa官網(wǎng)

這一模式能否成為國內物業(yè)行業(yè)的新方向？——作為與業(yè)主朝夕相伴的社區(qū)管家，物業(yè)也可以依托近鄰優(yōu)勢，借鑒其核心思路，為業(yè)主提供類似“陪伴式”的關懷服務，填補社區(qū)照護缺口。

社區(qū)里的照護缺口，正是物業(yè)的“服務藍海”

Papa模式的核心邏輯，是精準捕捉老齡化社會下 “情感陪伴 + 生活協(xié)助” 的雙重剛需，其優(yōu)勢體現(xiàn)在服務場景的生活化，不涉及復雜的醫(yī)療護理，而是以聊天陪伴、陪同購物、技術教學等簡單服務為主，既能快速培訓服務者，也能讓老人在輕松無壓力的氛圍中接受服務；服務者群體的適配性，大學生充滿活力與耐心，更容易與老人建立情感連接，且時間相對靈活，平臺能以每小時 13-18 美元的報酬 + 通勤補貼吸引大量勞動力，控制人力成本；最服務機制的迭代性，平臺會持續(xù)收集老人與服務者的雙向反饋，根據(jù)這些反饋調整服務內容與流程，這也是其能快速占領市場、實現(xiàn)規(guī)?；瘮U張的關鍵。

盡管 Papa 模式在美國成效顯著，但在國內直接落地面臨多重現(xiàn)實阻礙，這些阻礙源于社會環(huán)境、需求結構與消費觀念的差異。

首先是信任體系的斷層，國內信用體系尚未完全覆蓋此類兼職服務場景，若推行 “大學生上門陪伴”，業(yè)主往往會擔心安全問題。

其次是需求與供給的錯配，國內老人及子女往往將養(yǎng)老與醫(yī)療綁定，更看重康復護理、健康監(jiān)測等醫(yī)療相關服務，未意識到孤獨感對老人身心健康的影響，導致需求未被充分激發(fā)。

最后是支付意愿與社會觀念的制約，國內長期存在 “養(yǎng)兒防老” 的傳統(tǒng)觀念，一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，普遍存在節(jié)儉心理，認為聊天、陪逛這類服務不值錢，不愿花錢；另一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，子女可能會覺得花錢請人陪父母是自己不孝的表現(xiàn)，很少主動選擇市場化服務。

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相比外部平臺，物業(yè)參考 Papa 模式為社區(qū)服務，具備天然的近鄰優(yōu)勢與信任基礎，這些優(yōu)勢恰好能彌補 Papa 模式在國內落地的短板。

首先，物業(yè)與業(yè)主長期相處，從日常的安保、保潔服務到處理鄰里糾紛，物業(yè)工作人員已與業(yè)主建立起基礎的信任關系；同時，物業(yè)作為社區(qū)管理主體，能對內部員工進行嚴格審核與管理，比如背景調查、定期培訓，無需額外搭建信用體系，就能讓業(yè)主放心。

其次，物業(yè)熟悉社區(qū)內每一戶業(yè)主的情況，能通過日常走訪、業(yè)主登記等方式，建立業(yè)主需求檔案，精準匹配服務。

最后，物業(yè)作為社區(qū)資源的整合者，能聯(lián)動社區(qū)醫(yī)院、周邊商戶、公益組織等外部力量，彌補自身在專業(yè)服務能力上的不足。

這種 “物業(yè)主導 + 多方聯(lián)動” 的模式，既能保留 Papa 模式的核心思路，又能適配國內社區(qū)的需求與環(huán)境，讓“陪伴式服務”真正落地。

穩(wěn)抓模式核心邏輯，物企構建多維度陪伴服務體系

隨著老齡化程度加深，滿足老年業(yè)主的陪伴需求一直是物企服務升級的重要方向。許多頭部物企早已聚焦這一需求，結合日常服務場景，構建起覆蓋情感、生活、健康、社交等多維度的老年陪伴服務體系，用細致服務填補老人生活與情感缺口。

1.情感陪伴體系：常態(tài)化互動緩解孤獨

萬科物業(yè)·一對一專屬陪伴服務：為獨居老人配備專屬陪伴管家，每周固定 2-3 次上門互動，內容涵蓋陪老人讀報、聊家常、回憶過往經歷，還會根據(jù)老人愛好定制陪伴內容 —— 如陪喜歡戲曲的老人聽戲、陪愛下棋的老人對弈；同時建立 “老人情感檔案”，記錄老人的生活習慣與情緒變化，若發(fā)現(xiàn)老人情緒低落，會及時聯(lián)系子女并聯(lián)合社區(qū)心理志愿者提供疏導。

綠城服務·銀發(fā)興趣社群運營：組建書法、繪畫、合唱、手工等興趣社群，每周開展 1-2 次線下活動，由物業(yè)工作人員擔任社群組織者，邀請有相關特長的業(yè)主或外部老師指導；例如 “手工編織社” 每月舉辦一次作品分享會，老人可將編織的圍巾、玩偶贈予家人或社區(qū)兒童，既豐富精神生活，又增強成就感。

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2.生活協(xié)助體系：“高頻剛需” 解決日常難題

保利物業(yè)·銀發(fā)便民代辦服務：針對行動不便老人，提供 “代購 + 代辦” 一站式服務：每周根據(jù)老人提交的購物清單，代為采購食材、藥品，并送貨上門；同時協(xié)助辦理水電氣繳費、社保認證、快遞代收等日常事務，還會定期幫老人檢查家中水電安全，更換老化燈泡、清理廚房油污等 “小事”。

龍湖智慧服務·智能適老幫扶服務：開設 “手機適老課堂”，每周在社區(qū)活動室開課，由物業(yè)工作人員手把手教老人使用智能手機——如視頻通話、線上掛號、打車軟件、防詐騙識別等；對學習能力較弱的老人，提供 “上門一對一教學”，并為老人手機設置 “緊急呼叫快捷鍵”，一鍵即可聯(lián)系物業(yè)或子女。

3.健康關懷體系：預防+監(jiān)測，守護健康

碧桂園服務·社區(qū)健康小屋服務：在社區(qū)內設置 “健康小屋”，配備血壓儀、血糖儀等基礎醫(yī)療設備，由物業(yè)聯(lián)合社區(qū)醫(yī)生每周 2 次駐點，為老人提供免費體檢、健康咨詢服務；同時為 65 歲以上老人建立 “健康檔案”，記錄每次體檢數(shù)據(jù)，若發(fā)現(xiàn)血壓、血糖異常，會及時提醒老人就醫(yī)并同步告知子女。

永升服務·就醫(yī)陪同服務：針對無人陪同就醫(yī)的老人，提供 “全程陪診” 服務：物業(yè)工作人員提前幫老人預約掛號，就醫(yī)當天陪同老人前往，協(xié)助排隊、取號、拿藥，詳細記錄醫(yī)生的用藥叮囑與復診時間，回家后還會提醒老人按時服藥，確保就醫(yī)流程順暢。

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長效運營：物業(yè)如何讓陪伴式服務走得更遠？

美國 Papa 平臺能在老年陪伴領域持續(xù)深耕，核心在于構建了 “保險支付 + 用戶付費” 的盈利閉環(huán)與 “嚴格審核 + 反饋優(yōu)化” 的管理體系，這為物業(yè)開展陪伴式服務提供了清晰的運營范本，這并非短期公益行為，需通過系統(tǒng)化的運營設計，平衡服務成本與用戶需求，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1.資源整合 “降成本”：搭建 “多方聯(lián)動生態(tài)”，破解單打獨斗困境

物業(yè)獨自推進陪伴式服務易受限于人力、專業(yè)度與資金的三重制約，而通過資源整合搭建協(xié)作生態(tài)，是降低成本、提升服務效能的核心路徑。

從協(xié)作對象來看，需分層聯(lián)動不同類型的外部主體：與社區(qū)居委會聯(lián)動，可借助其基層治理優(yōu)勢，精準篩選有需求的業(yè)主，建立 “需求臺賬”，避免服務資源錯配；與社區(qū)醫(yī)院、專業(yè)醫(yī)療機構合作，能引入基礎醫(yī)療服務資源，如健康監(jiān)測、醫(yī)療咨詢等，彌補物業(yè)在醫(yī)療專業(yè)能力上的短板；與周邊商戶（超市、理發(fā)店、藥店等）合作，可通過 “批量采購”“服務置換” 等方式，，降低單個服務的成本投入；與公益組織、高校志愿者團隊合作，能充實服務人力，尤其是在社區(qū)活動組織、一對一輔助等場景，減少物業(yè)全職人力成本。

2.服務分級 “明收費”：界定 “基礎 + 增值” 服務邊界，平衡公益與商業(yè)可持續(xù)

陪伴式服務若陷入 “全免費” 或 “全收費” 的極端，均難以長期維系。需通過科學的服務分級，明確收費標準，構建 “基礎服務保底線、增值服務創(chuàng)收益” 的運營模式，實現(xiàn)公益屬性與商業(yè)價值的平衡。

基礎服務應聚焦業(yè)主的必需性、高頻性需求，納入物業(yè)費涵蓋范圍，確保服務的普惠性，如針對老年業(yè)主，覆蓋 24 小時應急呼叫、公共區(qū)域無障礙設施維護、定期安全巡查等保障類服務，滿足其基本安全與便利需求。這類服務是物業(yè)的基礎責任，需通過物業(yè)費收入支撐，確保大多數(shù)業(yè)主能平等享受。

而增值服務則需瞄準個性化、高附加值需求，制定合理的收費標準并公開公示，如“一對一陪診”“深度居家陪伴” 服務等。收費標準需結合服務成本、市場行情與業(yè)主承受能力綜合制定，確保 “家人式服務” 既有普惠性，又有可持續(xù)的資金來源支撐服務升級。

3.人員培訓 “提質量”：打造 “專業(yè) + 情感” 雙維度培訓體系，夯實服務核心能力

在專業(yè)知識培訓層面，需建立 “崗前 + 定期” 的培訓機制：崗前培訓需覆蓋細分場景的專業(yè)技能，如老年心理溝通技巧，并通過理論考試、情景模擬考核等方式，確保員工具備基礎服務能力；定期培訓需每季度或每半年開展，邀請醫(yī)療、教育、心理等領域的專家授課，更新服務知識。

在情感能力培養(yǎng)層面，需通過案例分享、角色扮演、共情訓練等方式，提升員工的換位思考能力與溝通親和力。此外，還需建立服務激勵機制，激勵員工主動提升服務質量。

4.反饋優(yōu)化 “促提升”：建立 “多渠道 + 快響應 + 閉環(huán)跟蹤” 反饋機制，動態(tài)適配業(yè)主需求

陪伴式服務的核心是滿足業(yè)主的真實需求，需建立高效的反饋優(yōu)化機制，讓服務能動態(tài)適配需求變化，避免自說自話式服務脫節(jié)。

首先，需搭建 “線上 + 線下” 多渠道反饋平臺，確保業(yè)主能便捷表達需求：線上可通過物業(yè) APP、業(yè)主群、微信小程序設置服務反饋專區(qū)；線下可每月組織業(yè)主座談會，邀請不同群體的代表參與，面對面聽取意見；同時，物業(yè)工作人員需定期上門走訪，主動收集業(yè)主反饋，尤其是行動不便、不擅長使用線上工具的老年業(yè)主與殘障業(yè)主，確保反饋渠道無死角。

其次，需建立 “反饋 - 整改 - 跟蹤” 的閉環(huán)機制：對收集的反饋信息進行分類整理，明確責任部門與整改時限，形成整改計劃并向業(yè)主公示；整改完成后，需及時聯(lián)系反饋業(yè)主，確認問題是否解決、滿意度如何；對重點問題，需進行長期跟蹤，避免問題反復出現(xiàn)。

小結

從美國 Papa “共享兒子” 模式的成功，到國內物業(yè)探索陪伴式服務，本質上都是對人的需求的關注。過去，物業(yè)的核心價值在于管房子，保障社區(qū)環(huán)境整潔、安全有序；如今，隨著社會需求的變化，物業(yè)的價值正在向“服務人”轉變——不僅僅是做老年業(yè)主的 “貼心兒女”，也是做孩童的 “臨時家長”，做殘障業(yè)主的 “得力助手”。

當物業(yè)跳出傳統(tǒng)管家的框架，真正以家人的視角關注業(yè)主需求，不僅能填補社區(qū)照護的缺口，提升業(yè)主滿意度，更能開辟行業(yè)新藍海，實現(xiàn)自身價值的升級。

- The end -

本文僅為個人觀點，不代表所在企業(yè)觀點

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領先的中國房地產大數(shù)據(jù)應用服務商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個城市。依托強大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團隊，克而瑞服務于 TOP100 強中 95% 以上的房地產企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產線上線下信息服務的全面解決方案。

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