每一個案例，都承載著醫(yī)者的初心每一份努力，都詮釋著服務的溫度

由我院客戶服務管理處與黨群工作處聯(lián)合主辦的

“第六屆優(yōu)質(zhì)服務案例大賽”

決賽將于11月28日（星期五）15:00

在金融城院區(qū)3號樓5樓多功能廳舉行

歡迎親臨現(xiàn)場，見證精彩時刻

在此之前

經(jīng)過初賽的激烈角逐與函審專家的嚴格評審

13組優(yōu)質(zhì)服務案例脫穎而出

“最佳人氣獎”評選活動現(xiàn)已正式開啟

誠摯邀請您為心目中

最溫暖、最具創(chuàng)新性的案例

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投票規(guī)則

投票時間：即日起至11月24日（星期一）24:00

投票方式：每個微信ID僅可投票一次（可多選）

決賽參賽選手名單

（按決賽抽簽順序）

1

基于國家政策指導的大背景，結合我院患者量不斷增長、改善就醫(yī)體驗的需求日益顯著的實際情況，本案例以醫(yī)院“三創(chuàng)三服”文化理念為指引，順應“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧醫(yī)療”的發(fā)展趨勢，運用信息化手段及PDCA管理工具對出院結算流程進行改造升級，實現(xiàn)“患者少跑腿、出院更輕松”的目標。

主創(chuàng)人員：楊超穎、梁嘉瑜、佘廣南、姚秋瓊、程靜

2

本案例聚焦國考、等級醫(yī)院評審、DRG/DIP醫(yī)保支付等背景下傳統(tǒng)病案管理人工錄入效率低、編碼偏差、系統(tǒng)割裂等痛點，以ICD編碼標準化為核心，通過制度完善、技術升級、協(xié)作聯(lián)動三重路徑賦能。實施后，病案首頁質(zhì)效以及DRG相關指標得到改善，有效助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

主創(chuàng)人員：劉俊、鄔小鳳、劉婷、謝倩穎

3

自2024年4月起，國家醫(yī)保局明確要求以藥品追溯碼作為集采與結算依據(jù)。我院率先建成追溯碼平臺，覆蓋千余種藥品，建立協(xié)同掃碼機制，在確保醫(yī)保數(shù)據(jù)完整上傳的同時，將患者取藥時長增幅控制在8%以內(nèi)，有效平衡了追溯精度與服務效率。

主創(chuàng)人員：高旻、葉國增、區(qū)穎涓 、楊伶、陳倩

4

健康中國戰(zhàn)略要求健康科普“必須做、科學做、系統(tǒng)做、持續(xù)做”。直面我院視頻少、形式單一的痛點，健康教育中心以“三創(chuàng)三服”文化核心理念為引領，系統(tǒng)運用PDCA、波士頓矩陣及營銷漏斗等管理工具，重塑科普短視頻生產(chǎn)體系。我們聚焦打造“患者全生命周期短視頻”與“胃腸道健之道”直播雙品牌，實現(xiàn)作品的精準規(guī)劃與高效孵化，顯著提升了健康教育的傳播效率與品牌影響力，探索出一條高質(zhì)量、可持續(xù)的健康科普建設之路。

主創(chuàng)人員：羅煒、戴希安、陳子瀅、樂虞瑩、張源泉

5

本案例圍繞肛腸外科二區(qū)“注射圈” 針對低分子肝素皮下注射所致皮下出血問題開展的質(zhì)量改進項目，以“病人為中心”理念為指導，通過系統(tǒng)優(yōu)化注射流程、規(guī)范操作標準、強化健康宣教。項目顯著降低了皮下出血發(fā)生率，提升了護理質(zhì)量與患者滿意度，為構建優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務體系提供了可復制的實踐經(jīng)驗。

主創(chuàng)人員：王淼蘭、潘亞君、張水夏、徐召君、何思欣

6

為解決醫(yī)院員工無實時反饋渠道的問題，自2024年起，醫(yī)院以“碼上說、馬上辦”一碼通辦的方式，為員工疏解“急難愁盼”、搭建高效響應橋梁。通過微信掃碼反饋、OA督辦、部門聯(lián)動及制度完善四重路徑賦能，在掃除管理堵點的同時提升員工幸福感和獲得感。

主創(chuàng)人員：薛敏莉、童秋婷、王俊、徐蔚瑩、謝錦琦

7

本案例運用PDCA模式改進質(zhì)量項目，先明確手術患者接臺延誤的因素，針對性實施措施后，手術患者接臺延誤率從46.25%降至22.22%，達到預期目標值以下。同時為患者、科室、醫(yī)院及醫(yī)護個人帶來多方面價值提升，同時形成標準化作業(yè)流程，為提高手術室運營作保障。

主創(chuàng)人員：陳月養(yǎng)、梁均嬋、尹榮麗、徐周鳳、王丹

8

本案例從目前手術室護士?？破餍底R別率低、器械傳遞錯誤、器械包不符合等存在的問題，最終導致手術效率低下，患者手術安全風險高。對此通過PDCA模式進行項目改進，手術室賦能護士，驅(qū)動協(xié)同，手術室護士器械識別率提高，手術醫(yī)生配合滿意度提升，患者手術時間相對應縮短，手術效率與安全性得到全面提升。醫(yī)院降本增效。

主創(chuàng)人員：王艷莉、劉永誠、王曉旺、吳占洋、黃美林

9

本案例以問題為導向、需求為目標，結合知信行模式與PDCA循環(huán)工具，創(chuàng)新性地引入童趣化呼吸訓練方法，規(guī)范兒科肺功能檢查流程，實時監(jiān)控并優(yōu)化操作細節(jié)。結果顯示，患兒依從性顯著提升，肺功能檢查的完成率和數(shù)據(jù)準確性均得到有效改善，為精準評估患兒肺功能損害程度提供了可靠依據(jù)，進而保障了兒科醫(yī)療服務的優(yōu)質(zhì)與高效。

主創(chuàng)人員：容梅、曾萍芳、盧潔樺、張萍鳳、陳麗云

10

響應醫(yī)療服務改革，中山六院雅和醫(yī)療中心開展 “以患者體驗繪就醫(yī)療溫情畫卷” 項目，聚焦護理、關懷、就醫(yī)便捷性痛點。通過優(yōu)化出入院流程等個性化服務及健康宣教、出院后關懷，患者住院滿意度從 90% 升至 98%，獲好評與行業(yè)認可，未來將推進多院區(qū)協(xié)同、AI 賦能護理升級。

主創(chuàng)人員：吳霞、李華、張珺研

11

本案例錨定 “健康、公平” 戰(zhàn)略導向，針對 “黃牛搶號”“違規(guī)插隊” 核心痛點，以 “診脈病灶、開方施治” 破題，憑 “管理+技術” 雙模式構建 “診斷-施治-復盤” 全鏈條公平服務體系。實施后約1/3患者候補掛號成功，黃牛號大幅減少、候診投訴清零，并已形成標準化SOP流程及評價體系，復制至多院區(qū)實行，共同筑牢醫(yī)療公平底色，傳遞服務溫度。

主創(chuàng)人員：黎鼎如、嚴淑紅、高瑩、鐘安妮、段麗麗

12

【生死時速1小時】在ICU，每一秒都是生命與死神的賽跑。我們聚焦感染性休克的黃金救治窗口期，全力擊退“認知、奔波、技術”三只攔路虎，全員行動、爭分奪秒，為生命通道全速護航。我們守護的不僅是時間，更是患者生的希望！

主創(chuàng)人員：畢詩敏、羅思霞

13

生殖患者大多受抑郁、焦慮情緒困擾，也可能因此阻礙治療進程。生殖醫(yī)學中心與醫(yī)務社工部攜手，以 “三維一體” 表達性藝術療愈為橋，為患者疏解情緒、搭建溫暖社會支持網(wǎng)絡?！膀?qū)散心理陰霾，種下希望太陽。”——“種太陽”項目，守護著每一份對生命的期盼，讓醫(yī)療既有專業(yè)精度，更有人文溫度。

主創(chuàng)人員：孫德娟、鄭雅露、林寶賢、黃清彥、高鷹鷹

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供稿科室：客戶服務管理處

責任編輯：劉山青

初審：張源泉、戴希安

審核：樂虞瑩、呂竹

終審：李文敏

審定發(fā)布：李漢榮