每一個(gè)案例，都承載著醫(yī)者的初心每一份努力，都詮釋著服務(wù)的溫度

由我院客戶服務(wù)管理處與黨群工作處聯(lián)合主辦的

“第六屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例大賽”

決賽將于11月28日（星期五）15:00

在金融城院區(qū)3號(hào)樓5樓多功能廳舉行

歡迎親臨現(xiàn)場(chǎng)，見證精彩時(shí)刻

在此之前

經(jīng)過初賽的激烈角逐與函審專家的嚴(yán)格評(píng)審

13組優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例脫穎而出

“最佳人氣獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)現(xiàn)已正式開啟

誠(chéng)摯邀請(qǐng)您為心目中

最溫暖、最具創(chuàng)新性的案例

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投票時(shí)間：即日起至11月24日（星期一）24:00

投票方式：每個(gè)微信ID僅可投票一次（可多選）

決賽參賽選手名單

（按決賽抽簽順序）

1

基于國(guó)家政策指導(dǎo)的大背景，結(jié)合我院患者量不斷增長(zhǎng)、改善就醫(yī)體驗(yàn)的需求日益顯著的實(shí)際情況，本案例以醫(yī)院“三創(chuàng)三服”文化理念為指引，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧醫(yī)療”的發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用信息化手段及PDCA管理工具對(duì)出院結(jié)算流程進(jìn)行改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“患者少跑腿、出院更輕松”的目標(biāo)。

主創(chuàng)人員：楊超穎、梁嘉瑜、佘廣南、姚秋瓊、程靜

2

本案例聚焦國(guó)考、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審、DRG/DIP醫(yī)保支付等背景下傳統(tǒng)病案管理人工錄入效率低、編碼偏差、系統(tǒng)割裂等痛點(diǎn)，以ICD編碼標(biāo)準(zhǔn)化為核心，通過制度完善、技術(shù)升級(jí)、協(xié)作聯(lián)動(dòng)三重路徑賦能。實(shí)施后，病案首頁質(zhì)效以及DRG相關(guān)指標(biāo)得到改善，有效助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

主創(chuàng)人員：劉俊、鄔小鳳、劉婷、謝倩穎

3

自2024年4月起，國(guó)家醫(yī)保局明確要求以藥品追溯碼作為集采與結(jié)算依據(jù)。我院率先建成追溯碼平臺(tái)，覆蓋千余種藥品，建立協(xié)同掃碼機(jī)制，在確保醫(yī)保數(shù)據(jù)完整上傳的同時(shí)，將患者取藥時(shí)長(zhǎng)增幅控制在8%以內(nèi)，有效平衡了追溯精度與服務(wù)效率。

主創(chuàng)人員：高旻、葉國(guó)增、區(qū)穎涓 、楊伶、陳倩

4

健康中國(guó)戰(zhàn)略要求健康科普“必須做、科學(xué)做、系統(tǒng)做、持續(xù)做”。直面我院視頻少、形式單一的痛點(diǎn)，健康教育中心以“三創(chuàng)三服”文化核心理念為引領(lǐng)，系統(tǒng)運(yùn)用PDCA、波士頓矩陣及營(yíng)銷漏斗等管理工具，重塑科普短視頻生產(chǎn)體系。我們聚焦打造“患者全生命周期短視頻”與“胃腸道健之道”直播雙品牌，實(shí)現(xiàn)作品的精準(zhǔn)規(guī)劃與高效孵化，顯著提升了健康教育的傳播效率與品牌影響力，探索出一條高質(zhì)量、可持續(xù)的健康科普建設(shè)之路。

主創(chuàng)人員：羅煒、戴希安、陳子瀅、樂虞瑩、張?jiān)慈?/p>

5

本案例圍繞肛腸外科二區(qū)“注射圈” 針對(duì)低分子肝素皮下注射所致皮下出血問題開展的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，以“病人為中心”理念為指導(dǎo)，通過系統(tǒng)優(yōu)化注射流程、規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化健康宣教。項(xiàng)目顯著降低了皮下出血發(fā)生率，提升了護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度，為構(gòu)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體系提供了可復(fù)制的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主創(chuàng)人員：王淼蘭、潘亞君、張水夏、徐召君、何思欣

6

為解決醫(yī)院?jiǎn)T工無實(shí)時(shí)反饋渠道的問題，自2024年起，醫(yī)院以“碼上說、馬上辦”一碼通辦的方式，為員工疏解“急難愁盼”、搭建高效響應(yīng)橋梁。通過微信掃碼反饋、OA督辦、部門聯(lián)動(dòng)及制度完善四重路徑賦能，在掃除管理堵點(diǎn)的同時(shí)提升員工幸福感和獲得感。

主創(chuàng)人員：薛敏莉、童秋婷、王俊、徐蔚瑩、謝錦琦

7

本案例運(yùn)用PDCA模式改進(jìn)質(zhì)量項(xiàng)目，先明確手術(shù)患者接臺(tái)延誤的因素，針對(duì)性實(shí)施措施后，手術(shù)患者接臺(tái)延誤率從46.25%降至22.22%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值以下。同時(shí)為患者、科室、醫(yī)院及醫(yī)護(hù)個(gè)人帶來多方面價(jià)值提升，同時(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，為提高手術(shù)室運(yùn)營(yíng)作保障。

主創(chuàng)人員：陳月養(yǎng)、梁均嬋、尹榮麗、徐周鳳、王丹

8

本案例從目前手術(shù)室護(hù)士?？破餍底R(shí)別率低、器械傳遞錯(cuò)誤、器械包不符合等存在的問題，最終導(dǎo)致手術(shù)效率低下，患者手術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)高。對(duì)此通過PDCA模式進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，手術(shù)室賦能護(hù)士，驅(qū)動(dòng)協(xié)同，手術(shù)室護(hù)士器械識(shí)別率提高，手術(shù)醫(yī)生配合滿意度提升，患者手術(shù)時(shí)間相對(duì)應(yīng)縮短，手術(shù)效率與安全性得到全面提升。醫(yī)院降本增效。

主創(chuàng)人員：王艷莉、劉永誠(chéng)、王曉旺、吳占洋、黃美林

9

本案例以問題為導(dǎo)向、需求為目標(biāo)，結(jié)合知信行模式與PDCA循環(huán)工具，創(chuàng)新性地引入童趣化呼吸訓(xùn)練方法，規(guī)范兒科肺功能檢查流程，實(shí)時(shí)監(jiān)控并優(yōu)化操作細(xì)節(jié)。結(jié)果顯示，患兒依從性顯著提升，肺功能檢查的完成率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性均得到有效改善，為精準(zhǔn)評(píng)估患兒肺功能損害程度提供了可靠依據(jù)，進(jìn)而保障了兒科醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與高效。

主創(chuàng)人員：容梅、曾萍芳、盧潔樺、張萍鳳、陳麗云

10

響應(yīng)醫(yī)療服務(wù)改革，中山六院雅和醫(yī)療中心開展 “以患者體驗(yàn)繪就醫(yī)療溫情畫卷” 項(xiàng)目，聚焦護(hù)理、關(guān)懷、就醫(yī)便捷性痛點(diǎn)。通過優(yōu)化出入院流程等個(gè)性化服務(wù)及健康宣教、出院后關(guān)懷，患者住院滿意度從 90% 升至 98%，獲好評(píng)與行業(yè)認(rèn)可，未來將推進(jìn)多院區(qū)協(xié)同、AI 賦能護(hù)理升級(jí)。

主創(chuàng)人員：吳霞、李華、張珺研

11

本案例錨定 “健康、公平” 戰(zhàn)略導(dǎo)向，針對(duì) “黃牛搶號(hào)”“違規(guī)插隊(duì)” 核心痛點(diǎn)，以 “診脈病灶、開方施治” 破題，憑 “管理+技術(shù)” 雙模式構(gòu)建 “診斷-施治-復(fù)盤” 全鏈條公平服務(wù)體系。實(shí)施后約1/3患者候補(bǔ)掛號(hào)成功，黃牛號(hào)大幅減少、候診投訴清零，并已形成標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程及評(píng)價(jià)體系，復(fù)制至多院區(qū)實(shí)行，共同筑牢醫(yī)療公平底色，傳遞服務(wù)溫度。

主創(chuàng)人員：黎鼎如、嚴(yán)淑紅、高瑩、鐘安妮、段麗麗

12

【生死時(shí)速1小時(shí)】在ICU，每一秒都是生命與死神的賽跑。我們聚焦感染性休克的黃金救治窗口期，全力擊退“認(rèn)知、奔波、技術(shù)”三只攔路虎，全員行動(dòng)、爭(zhēng)分奪秒，為生命通道全速護(hù)航。我們守護(hù)的不僅是時(shí)間，更是患者生的希望！

主創(chuàng)人員：畢詩敏、羅思霞

13

生殖患者大多受抑郁、焦慮情緒困擾，也可能因此阻礙治療進(jìn)程。生殖醫(yī)學(xué)中心與醫(yī)務(wù)社工部攜手，以 “三維一體” 表達(dá)性藝術(shù)療愈為橋，為患者疏解情緒、搭建溫暖社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)?！膀?qū)散心理陰霾，種下希望太陽。”——“種太陽”項(xiàng)目，守護(hù)著每一份對(duì)生命的期盼，讓醫(yī)療既有專業(yè)精度，更有人文溫度。

主創(chuàng)人員：孫德娟、鄭雅露、林寶賢、黃清彥、高鷹鷹

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供稿科室：客戶服務(wù)管理處

責(zé)任編輯：劉山青

初審：張?jiān)慈?、戴希?/p>

審核：樂虞瑩、呂竹

終審：李文敏

審定發(fā)布：李漢榮