“規(guī)范固然必須遵守，但‘服務(wù)’二字的內(nèi)涵也應(yīng)與時俱進(jìn)”

近日，K1394次列車上發(fā)生的一幕引發(fā)廣泛關(guān)注。售貨員周大姨與一名網(wǎng)紅乘客互動，以風(fēng)趣幽默的方式推銷商品，相關(guān)視頻在網(wǎng)絡(luò)走紅。然而事后，她卻因“影響鐵路形象”被停職。大姨在直播中哭訴，自己已干了十幾年，作為單親媽媽生活不易，引發(fā)眾多網(wǎng)友聲援。

盡管列車所屬客運(yùn)段后續(xù)發(fā)布說明，稱周大姨是因“多收錢款和物品”被所屬外包公司停職，現(xiàn)已恢復(fù)工作，但公眾的疑慮并未平息。

網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

網(wǎng)友幾乎一邊倒地支持周大姨，背后原因至少有三。其一，周大姨的形象真實(shí)、接地氣。視頻中她服務(wù)熱情、口才較好，面對顧客多付的1元錢和兩只燒雞也曾明確拒絕。這份真誠和樸實(shí)，契合公眾對人情味的期待。

其二，大姨在直播中接到要求刪除視頻的電話，對方言語間隱帶威脅——“你犯沒犯錯誤，就是以后不想給佳木斯干了唄”。這種“上面施壓、下面受壓”的情景，很容易讓人聯(lián)想到強(qiáng)勢機(jī)構(gòu)與弱勢個體之間的不對等，激發(fā)共情。

其三，外包公司后續(xù)提出的“人車分離存在安全隱患”的理由，被不少網(wǎng)友認(rèn)為牽強(qiáng)。售貨員在服務(wù)中短暫離開推車實(shí)屬常見操作，單獨(dú)對周大姨從嚴(yán)處理，難免令人感到“雙標(biāo)”。

網(wǎng)友覺得無傷大雅的行為，為何在部分管理者眼中“有損形象”？或許是因?yàn)橹艽笠痰谋憩F(xiàn)偏離了鐵路系統(tǒng)一貫嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)形象。她與乘客的互動輕松隨意，甚至帶點(diǎn)市井的幽默，這種非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)風(fēng)格，被某些管理者認(rèn)定為“不合規(guī)矩”。

然而值得思考的是：大姨工作十幾年，類似的熱情互動以往并未被視為問題，為何經(jīng)網(wǎng)絡(luò)放大，就成了“影響形象”？這是否反映出某些管理者對輿論的過度敏感，以及面對新傳播形態(tài)時的保守與僵化？

列車長帶領(lǐng)大姨退還顧客贈與的錢物，從規(guī)范角度值得肯定。然而公眾在判斷對錯之余，更在意人情冷暖。在大家看來，服務(wù)不應(yīng)限于冰冷的條款，而完全可以包容溫暖的互動。周大姨的推銷雖略帶“土味”，但卻讓旅客開懷、網(wǎng)友會心，實(shí)則精準(zhǔn)觸達(dá)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤為珍視的“情緒價值”。

這也說明，在文旅服務(wù)日益重視“口碑傳播”與“網(wǎng)紅效應(yīng)”的今天，某些管理思維不能停留在過去。規(guī)范固然必須遵守，但“服務(wù)”二字的內(nèi)涵也應(yīng)與時俱進(jìn)。

周大姨的遭遇之所以掀起波瀾，是因?yàn)閺乃砩?，人們看到了“人”的真?shí)感；而從處理方式中，卻感受到某種“系統(tǒng)”的冷漠。

對鐵路及文旅行業(yè)而言，這無疑是寶貴的一課：在規(guī)范管理的同時，如何為一線服務(wù)人員保留適度的彈性空間？如何在“講原則”的基礎(chǔ)上“通人情”？只有真正理解人性、緊跟時代，才能贏得公眾持久的好感與認(rèn)同。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：韓靜

二審：王亞平

三審：王長善