商悟社｜張志雪

家人們，最近刷到個(gè)事兒，沒(méi)什么驚天動(dòng)地的大新聞，卻讓我這個(gè)跑了30年商業(yè)的老媒體人，心里暖得直發(fā)燙——一位80歲的老爺爺，居然親筆寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信，專(zhuān)程送到小米之家，而雷軍看到后直接轉(zhuǎn)發(fā)，說(shuō)“很感動(dòng)，感謝一線(xiàn)同學(xué)們”。

咱先看看這封信寫(xiě)得多走心：“貴店設(shè)備新，氣氛好，服務(wù)周到。尤其是孟孜怡同志，服務(wù)態(tài)度好、質(zhì)量高，讓顧客體驗(yàn)到熱情、溫暖、有家的感覺(jué)。” 字是一筆一劃的工整，落款還鄭重寫(xiě)上2025.11.25，這紙墨里的真誠(chéng)，比任何華麗的廣告都管用。

可能有人會(huì)說(shuō)，不就是幫個(gè)忙嗎？至于這么大動(dòng)干戈寫(xiě)感謝信？但你知道這背后的細(xì)節(jié)有多戳人嗎？

這位老爺爺當(dāng)天是拿著兩部手機(jī)來(lái)小米之家導(dǎo)資料的，面對(duì)滿(mǎn)店的智能設(shè)備，老爺子好奇得像個(gè)孩子，指著這個(gè)問(wèn)那個(gè)，而接待他的孟孜怡，是個(gè)剛?cè)肼?16天的小姑娘。換作有些店員，可能應(yīng)付兩句就完事了，但小孟沒(méi)有——她耐著性子，一點(diǎn)一點(diǎn)給爺爺講解，從手機(jī)怎么用，到小米的家電、生態(tài)鏈產(chǎn)品，再到“人車(chē)家融合”的理念，把老爺子想知道的都講得明明白白。

更讓人意外的是，臨走時(shí)老爺子突然說(shuō)“我想給你寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信”，小孟當(dāng)時(shí)都懵了，第一反應(yīng)居然是拒絕，可看著老爺子眼睛亮亮的樣子，像自家爺爺一樣懇切，她還是去庫(kù)房找了紙筆，看著老爺子坐在交付桌前認(rèn)真思索、一筆一劃寫(xiě)下感謝信。

后來(lái)小孟在分享里說(shuō)，看到信里“有家的感覺(jué)”五個(gè)字時(shí)，一下子就被擊中了：“第一次有人跳出‘專(zhuān)賣(mài)店’的標(biāo)簽，用‘家’來(lái)形容這里，原來(lái)我已經(jīng)成了靠譜的人?！?入職才三個(gè)多月，就能被顧客這樣認(rèn)可，這份職業(yè)幸福感，真的太珍貴了。

而雷軍的反應(yīng)也特別實(shí)在，沒(méi)有官話(huà)套話(huà)，就一句“很感動(dòng)，感謝小米之家所有一線(xiàn)同學(xué)們，辛苦大家！”，配個(gè)紅心表情，把這份溫暖直接傳遞給了所有一線(xiàn)員工。這事兒一發(fā)酵，網(wǎng)友們都炸了，有人說(shuō)“爺爺?shù)氖謱?xiě)感謝信，比千萬(wàn)廣告都管用”，還有人開(kāi)玩笑“咱爺爺要是想買(mǎi)小米汽車(chē)，必須給留個(gè)名額啊，這份認(rèn)可值得！”。

其實(shí)這事兒看著小，背后藏著的門(mén)道可不小。現(xiàn)在很多品牌都喊著“服務(wù)至上”，但實(shí)際做起來(lái)呢？對(duì)老年人不耐煩、對(duì)咨詢(xún)的顧客愛(ài)答不理、售后踢皮球的情況，咱們誰(shuí)沒(méi)遇到過(guò)？可小米之家這波操作，恰恰戳中了大家的痛點(diǎn)——服務(wù)不是走過(guò)場(chǎng)，而是把顧客當(dāng)家人一樣用心對(duì)待。

而且這不是小米之家第一次因?yàn)榕姆?wù)出圈了。之前就有網(wǎng)友分享，有個(gè)父母離異、沒(méi)人照看的小孩，總往小米之家跑，店員不僅不嫌棄，還讓他幫忙打掃衛(wèi)生換游戲時(shí)間，給準(zhǔn)備零食和溫水，甚至催著他寫(xiě)作業(yè)，把小米之家變成了“暖心托兒所”；還有小孩哥來(lái)看小米SU7，銷(xiāo)售明明知道他買(mǎi)不起，還是耐心講解參數(shù)，后來(lái)還邀請(qǐng)他去超級(jí)工廠(chǎng)參觀。

這些事兒湊到一起你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，小米之家能讓人覺(jué)得“有家的感覺(jué)”，不是偶然?，F(xiàn)在小米基本實(shí)現(xiàn)了縣縣都有小米之家，這些門(mén)店不只是賣(mài)產(chǎn)品的地方，更成了很多長(zhǎng)輩解決智能設(shè)備難題的“避風(fēng)港”——不會(huì)用手機(jī)、家電出問(wèn)題，隨時(shí)能去店里找店員幫忙，這種踏實(shí)感，比產(chǎn)品便宜幾百塊更讓人安心。

很多網(wǎng)友都說(shuō)，“給家里長(zhǎng)輩買(mǎi)小米手機(jī)，就是沖著眼下的服務(wù)”，這話(huà)真說(shuō)到點(diǎn)子上了。商業(yè)的本質(zhì)是什么？是人與人之間的連接??！再好的技術(shù)、再便宜的價(jià)格，少了真誠(chéng)的服務(wù)，也很難留住用戶(hù)。而小米之家的一線(xiàn)員工們，用116天的堅(jiān)守、用耐心的講解、用對(duì)老人小孩的溫柔，把“與用戶(hù)交朋友”的理念落到了實(shí)處。

想想現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，太多品牌忙著搞營(yíng)銷(xiāo)、做噱頭，追求流量和銷(xiāo)量，卻忘了最基本的“真誠(chéng)”二字。而這位八旬爺爺?shù)氖謱?xiě)感謝信，其實(shí)是給所有品牌上了一課：用戶(hù)要的從來(lái)不是花哨的套路，而是被尊重、被重視、被用心對(duì)待的感覺(jué)。你把用戶(hù)放在心上，用戶(hù)自然會(huì)用最樸素的方式回饋你。

雷軍的那句“感謝一線(xiàn)同學(xué)們”，也讓人看到了一個(gè)品牌的溫度。一線(xiàn)員工是品牌和用戶(hù)之間的橋梁，他們的每一次耐心服務(wù)，都是在為品牌積累口碑。而老板能看到這些基層員工的付出，給予肯定和感謝，這樣的品牌，怎么能不讓人好感倍增？

不知道你有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的暖心服務(wù)？或者被某些品牌的服務(wù)寒過(guò)心？歡迎在評(píng)論區(qū)聊聊你的經(jīng)歷，咱們一起說(shuō)說(shuō)，到底什么樣的服務(wù)才是用戶(hù)真正需要的！

商悟社由資深媒體人張志雪創(chuàng)辦，全平臺(tái)內(nèi)容分發(fā)，全網(wǎng)百萬(wàn)粉絲，若轉(zhuǎn)載請(qǐng)寫(xiě)明來(lái)源。