商悟社｜張志雪

家人們，最近刷到個事兒，沒什么驚天動地的大新聞，卻讓我這個跑了30年商業(yè)的老媒體人，心里暖得直發(fā)燙——一位80歲的老爺爺，居然親筆寫了封表揚信，專程送到小米之家，而雷軍看到后直接轉(zhuǎn)發(fā)，說“很感動，感謝一線同學(xué)們”。

咱先看看這封信寫得多走心：“貴店設(shè)備新，氣氛好，服務(wù)周到。尤其是孟孜怡同志，服務(wù)態(tài)度好、質(zhì)量高，讓顧客體驗到熱情、溫暖、有家的感覺?！?字是一筆一劃的工整，落款還鄭重寫上2025.11.25，這紙墨里的真誠，比任何華麗的廣告都管用。

可能有人會說，不就是幫個忙嗎？至于這么大動干戈寫感謝信？但你知道這背后的細(xì)節(jié)有多戳人嗎？

這位老爺爺當(dāng)天是拿著兩部手機來小米之家導(dǎo)資料的，面對滿店的智能設(shè)備，老爺子好奇得像個孩子，指著這個問那個，而接待他的孟孜怡，是個剛?cè)肼?16天的小姑娘。換作有些店員，可能應(yīng)付兩句就完事了，但小孟沒有——她耐著性子，一點一點給爺爺講解，從手機怎么用，到小米的家電、生態(tài)鏈產(chǎn)品，再到“人車家融合”的理念，把老爺子想知道的都講得明明白白。

更讓人意外的是，臨走時老爺子突然說“我想給你寫封表揚信”，小孟當(dāng)時都懵了，第一反應(yīng)居然是拒絕，可看著老爺子眼睛亮亮的樣子，像自家爺爺一樣懇切，她還是去庫房找了紙筆，看著老爺子坐在交付桌前認(rèn)真思索、一筆一劃寫下感謝信。

后來小孟在分享里說，看到信里“有家的感覺”五個字時，一下子就被擊中了：“第一次有人跳出‘專賣店’的標(biāo)簽，用‘家’來形容這里，原來我已經(jīng)成了靠譜的人?！?入職才三個多月，就能被顧客這樣認(rèn)可，這份職業(yè)幸福感，真的太珍貴了。

而雷軍的反應(yīng)也特別實在，沒有官話套話，就一句“很感動，感謝小米之家所有一線同學(xué)們，辛苦大家！”，配個紅心表情，把這份溫暖直接傳遞給了所有一線員工。這事兒一發(fā)酵，網(wǎng)友們都炸了，有人說“爺爺?shù)氖謱懜兄x信，比千萬廣告都管用”，還有人開玩笑“咱爺爺要是想買小米汽車，必須給留個名額啊，這份認(rèn)可值得！”。

其實這事兒看著小，背后藏著的門道可不小?，F(xiàn)在很多品牌都喊著“服務(wù)至上”，但實際做起來呢？對老年人不耐煩、對咨詢的顧客愛答不理、售后踢皮球的情況，咱們誰沒遇到過？可小米之家這波操作，恰恰戳中了大家的痛點——服務(wù)不是走過場，而是把顧客當(dāng)家人一樣用心對待。

而且這不是小米之家第一次因為暖心服務(wù)出圈了。之前就有網(wǎng)友分享，有個父母離異、沒人照看的小孩，總往小米之家跑，店員不僅不嫌棄，還讓他幫忙打掃衛(wèi)生換游戲時間，給準(zhǔn)備零食和溫水，甚至催著他寫作業(yè)，把小米之家變成了“暖心托兒所”；還有小孩哥來看小米SU7，銷售明明知道他買不起，還是耐心講解參數(shù)，后來還邀請他去超級工廠參觀。

這些事兒湊到一起你就會發(fā)現(xiàn)，小米之家能讓人覺得“有家的感覺”，不是偶然。現(xiàn)在小米基本實現(xiàn)了縣縣都有小米之家，這些門店不只是賣產(chǎn)品的地方，更成了很多長輩解決智能設(shè)備難題的“避風(fēng)港”——不會用手機、家電出問題，隨時能去店里找店員幫忙，這種踏實感，比產(chǎn)品便宜幾百塊更讓人安心。

很多網(wǎng)友都說，“給家里長輩買小米手機，就是沖著眼下的服務(wù)”，這話真說到點子上了。商業(yè)的本質(zhì)是什么？是人與人之間的連接?。≡俸玫募夹g(shù)、再便宜的價格，少了真誠的服務(wù)，也很難留住用戶。而小米之家的一線員工們，用116天的堅守、用耐心的講解、用對老人小孩的溫柔，把“與用戶交朋友”的理念落到了實處。

想想現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，太多品牌忙著搞營銷、做噱頭，追求流量和銷量，卻忘了最基本的“真誠”二字。而這位八旬爺爺?shù)氖謱懜兄x信，其實是給所有品牌上了一課：用戶要的從來不是花哨的套路，而是被尊重、被重視、被用心對待的感覺。你把用戶放在心上，用戶自然會用最樸素的方式回饋你。

雷軍的那句“感謝一線同學(xué)們”，也讓人看到了一個品牌的溫度。一線員工是品牌和用戶之間的橋梁，他們的每一次耐心服務(wù)，都是在為品牌積累口碑。而老板能看到這些基層員工的付出，給予肯定和感謝，這樣的品牌，怎么能不讓人好感倍增？

不知道你有沒有遇到過這樣的暖心服務(wù)？或者被某些品牌的服務(wù)寒過心？歡迎在評論區(qū)聊聊你的經(jīng)歷，咱們一起說說，到底什么樣的服務(wù)才是用戶真正需要的！

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