撰文| 張霖郁

| 黃大路

設(shè)計| 甄尤美

7位車主，坐在廣汽埃安、京東和寧德相關(guān)負(fù)責(zé)人面前，雙方隔著3米左右的矩形桌，兩側(cè)坐著媒體。

剛開始，氣氛并不好。

“其實，我覺得你們?nèi)綉?yīng)該把我們首批車主當(dāng)成寶。坦白講，我們是冒著很大風(fēng)險來京東買車的。當(dāng)天上市發(fā)布會我就下定了。下單后關(guān)于貸款分期，有個利息問題，我不確定買車后自己會不會賣車，然后就去找京東客服問利息怎么算。”

埃安UT super車主高先生首先發(fā)問。他說：“這么一個小問題折磨了兩個小時，京東客服反復(fù)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回答，但就是沒有回答我的問題。幾天后，我才得到明確答復(fù)。”

高先生接著問：“埃安UT super是京東、廣汽和寧德一起做的，但對我們來說是一個整體，現(xiàn)在有問題到底應(yīng)該找誰，京東的客服很明顯不夠用了。”

這一天是2025年12月1日，北京北三環(huán)的某一家酒店會議室內(nèi)，京東“國民好車”交付引發(fā)了全網(wǎng)爭議，話題甚至沖上熱搜。

7位經(jīng)歷過類似問題的用戶被邀請到現(xiàn)場，與三方直接對話。

坐在高先生以及其他6位車主對面的，是廣汽埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍，京東汽車營銷副總裁陸歡，寧德時代電服副總裁鄧旭。

他們是這三方項目的主要執(zhí)行人。

陸歡首先回應(yīng)：“我先說一下關(guān)于提到的京東客服體驗問題，的確我們沒有做到位，反饋的準(zhǔn)確性上是有問題。實話實說，我們一直在改進(jìn)，但改進(jìn)的速度不如大家預(yù)期。我們會盡快于本周內(nèi)上線售前售后的詳細(xì)說明，您剛才提到的利息，我們會放進(jìn)去?！?/p>

他表示，三方會盡快形成一個快速的培訓(xùn)體系，爭取一兩周內(nèi)給后面的車主以及大家的售后一個好的體驗?！暗綍r你們再去測一下，不好，隨時來找我”。

這7位車主，都是已經(jīng)完成支付的用戶。

他們中的三分之一，是首購用戶，在北京近期拿到了新能源牌照，其他大部分是增購或置換用戶。另有三分之一是京東數(shù)年的忠實用戶（和前面的三分之一有重疊），正因為這一背書，他們沒有去線下店便直接在網(wǎng)上下定。

《汽車商業(yè)評論》采訪中發(fā)現(xiàn)，讓他們最終鎖單的共同原因，是因為UT super的高性價比，以及換電版4.99萬元和電池月租399元（這是限時優(yōu)惠價，優(yōu)惠期過后，是499元/月）的價格，而京東是這款車的唯一銷售渠道。

“埃安UT super是埃安UT的升級版，基本是一個車型。UT之前已經(jīng)賣了一段時間，品質(zhì)還不錯。所以，我覺得UT super應(yīng)該也不錯，加上這個換電版價格?！币晃滑F(xiàn)場用戶告訴《汽車商業(yè)評論》，這代表了當(dāng)天大部分車主的購買動因。

這里需要提到的是UT super這款車在換電和買斷之間提供了彈性選擇。購買換電版一年后，在規(guī)定年限內(nèi)可以買斷，之前的月租金可抵扣買斷費用。

產(chǎn)品力好，但之后的線上問詢以及線下體驗，讓他們產(chǎn)生了不滿。

這場溝通會，對于廣汽、京東和寧德來說，是首次以公開的形式聯(lián)合直面用戶。但對于廣汽而言，這是他們自去年底開啟的高層直連消費者“用戶全開麥”的持續(xù)對話。

現(xiàn)場氣氛隨著三方負(fù)責(zé)人的回復(fù)，開始緩和。

用戶的三個不滿

用戶溝通會觸及了網(wǎng)上傳播最集中的三個問題。

首先是天窗。據(jù)現(xiàn)場用戶反饋以及之前媒體報道，他們發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品展示圖上出現(xiàn)“帶天窗的UT super版本，實際鎖單后并沒有這個選配”。

廣汽埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍解釋了其中緣由：這張圖片的出處是在埃安APP社區(qū)上，圖片用的是埃安UT的天窗版，當(dāng)時主要想介紹UT super的三方生態(tài)。選圖時的確選錯了。

他說：“其實我們在上市第三天就發(fā)現(xiàn)這個問題，因為當(dāng)時有用戶問是不是有天窗，我們馬上去看了這個素材，第一時間就撤掉了圖片。我們在所有廣汽官網(wǎng)以及京東和寧德時代巧克力客服三方平臺上，所有配置表里都沒有天窗的。我相信在座的各位下定時，應(yīng)該也會看下定的配置清單沒有這個選項?！?/p>

為此，楊龍表示他代表三方給大家道歉，“因為確實誤導(dǎo)了部分用戶，大家看到這個圖片可能以為就有天幕。如果大家非常希望有天幕這樣一個配置，未來我們會考慮推出”。

第二個問題是3000公里的續(xù)航里程限制。

時代電服副總裁鄧旭的解釋是，當(dāng)時電池的標(biāo)準(zhǔn)月租費用最先定為499元，但大家想把價格下探到每月399元。3000公里是399元的極限里程。

他說：“絕大多數(shù)用戶每月行駛里程是3000公里以內(nèi)，我們并不希望多數(shù)用戶為了多一點的里程去付出更高的成本，這是我們設(shè)3000公里的初衷。”

對于里程有更高需求的用戶，三方也于2025年12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服務(wù)。此外，當(dāng)月沒有用完的里程數(shù)可次月結(jié)轉(zhuǎn)，但不支持跨月結(jié)轉(zhuǎn)。

最后一個話題是關(guān)于發(fā)票歸屬地的問題。

京東汽車營銷副總裁陸歡表示，他們之前跟上海和廣州相應(yīng)的銀行、政府談了補(bǔ)貼，所以選擇開這兩個地方的發(fā)票。2025年12月31日前提交，就能獲得補(bǔ)貼，如果是租電版補(bǔ)貼2000元，買斷版補(bǔ)貼4000元。

他對在場的用戶代表說：“如果大家希望有更多新增城市開票，我們會逐步在12月1日后放開。但其他城市開的票，大概率不能享受對應(yīng)的政府補(bǔ)貼，大家可以參考發(fā)票所開當(dāng)?shù)卣邅砼袛嗍欠褚_。此外，廣州補(bǔ)貼也將延續(xù)到明年1月底。發(fā)票跟上牌以及保險都不會掛鉤?！?/p>

當(dāng)天，楊龍還宣布了后續(xù)購車的優(yōu)惠禮包。

三方聯(lián)合的挑戰(zhàn)

此次京東賣車引發(fā)的爭議，客觀地說，是三方合作的磨合沒能一次到位所導(dǎo)致。

廣汽擅長造車，它的渠道有常年對接消費者的經(jīng)驗；京東有較大的流量以及用戶數(shù)據(jù)；寧德時代提供換電服務(wù)，也直接促成埃安UT super降至4.99萬元。

他們?nèi)叩木唧w分工是京東作為購車和支付入口、埃安渠道扮演線下體驗以及交付入口，而寧德時代則是換電入口。

當(dāng)一位消費者在京東瀏覽完車型，想要咨詢車輛的一系列問題，這些問題往往五花八門；在支付過程同樣產(chǎn)生疑問，貸款、保險都會產(chǎn)生疑問；這些環(huán)節(jié)需要京東客服人員具備車企線下店專業(yè)銷售人員擁有的全部知識，甚至更多。

事實上，京東的這個唯一入口尚未有足夠經(jīng)驗和能力承接所有用戶問題。短期內(nèi)，他們也無法做到位，這需要時間積累。

當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)世界，用戶體驗是以毫秒計算，一旦出現(xiàn)問題或延遲，負(fù)面?zhèn)鞑サ穆暳窟h(yuǎn)超過線下，這是此次爭議沖上熱搜的原因。相比之下，線下店有余地和空間處理這些負(fù)面。

針對《汽車商業(yè)評論》在用戶溝通會現(xiàn)場問及的京東前期的客服培訓(xùn)問題，陸歡說：“賣車前，我們做了足夠的培訓(xùn)，但現(xiàn)在回頭看，更多深度和個性化問題并不在我們第一輪準(zhǔn)備的知識庫里。個性化的深度問題是我們現(xiàn)在需要解決的。”

他同時提到，11月24日，UT super正式支付尾款當(dāng)天上午10點，后臺的客服信息飽和度每個人幾乎要面對幾十個人的問詢量?！澳翘斓牧亢艽螅任覀兊念A(yù)期要高，我們的人力儲備不足也導(dǎo)致了大家的體驗不好”。

客觀地說，同一個信息要傳遞到三個組織并形成同步更新、并做到同步熱情是困難的。

一般而言，汽車銷售的核心環(huán)節(jié)圍繞“獲客-轉(zhuǎn)化-交付-售后”展開，常規(guī)包含8-10個標(biāo)準(zhǔn)化流程，涉及流量、車源、銷售、交付、上牌、金融、保險、物流、倉儲、退貨、售后、維修等等。

京東在其中只承擔(dān)了獲客的流量、銷售服務(wù)、金融、保險等部分環(huán)節(jié)。消費者從京東下定以及支付完尾款后，所有線下體驗都轉(zhuǎn)移到埃安的線下網(wǎng)絡(luò)，這意味著從京東轉(zhuǎn)移到另一個京東無法支配的龐大組織。

京東和埃安經(jīng)銷店話術(shù)的統(tǒng)一以及同步，這具有很大難度。

溝通會當(dāng)天，其中一位用戶說：“這些門店不主動聯(lián)系我，我也不知道這車到底具體什么情況，什么時候買，什么時候能到店，我需要準(zhǔn)備哪些材料、手續(xù)，后面需要注意什么，我還有什么問題想要問。”

雖然這位用戶沒有說下定后線下店多久才聯(lián)系他，但對于首購用戶來說，他們期待的是互聯(lián)網(wǎng)式的即時服務(wù)。

沖突是必然的嗎

線下店的矛盾點在于，目前埃安的線下店分為直營店和經(jīng)銷商店，直營店是指廣汽商貿(mào)直接投資。此次并不是所有埃安的店都成為UT super的線下體驗門店，其中有篩選機(jī)制，由績效考核評定。

“現(xiàn)在授權(quán)是動態(tài)的，我們跟京東也達(dá)成了一致，店端是有考核指標(biāo)的，交付體驗好的可以繼續(xù)，不好的，就會退出，其他新的店會加入體驗中心。另外，京東養(yǎng)護(hù)中心也會加入交付網(wǎng)點?！睏铨堈f。

為什么有考核，線下店仍出現(xiàn)吐槽呢？

《汽車商業(yè)評論》了解到，其中可能的一個原因是銷售人員對UT super這款車的銷售動力不足，根本原因是這款車的提成少，沒有銷售店里其他車型賺錢。

UT super走的是京東渠道，線上支付也在京東。這就像之前南北大眾推行的“代理制”，廠家不壓庫，車型價格完全統(tǒng)一，發(fā)票廠家開，店端賣一輛車，獲得固定傭金。這筆費用落到銷售人員，和其他車型的銷售分成相比相對低。

雖然這不會影響所有銷售人員，但會影響部分工作人員的表現(xiàn)。

楊龍則說：“這次京東和寧德時代和我們?nèi)胶献?，大家看到京東給我們的渠道帶來了比較好的流量，整個關(guān)注度很高，到店客流比以前有所增長，這個是4S店最愿意看到的。雖然UT super傭金沒有高到大家搶著賣，但好處是4S店不用去花精力議價了，專心做好交付和體驗，這是很重要的動力?！?/p>

這次線上UT super銷售，埃安仍承擔(dān)了線下主要環(huán)節(jié)。從這一點來說，這次的合作和之前傳統(tǒng)定義的線上電商模式是非常不同的，它不是典型意義上的電商模式，只是找到了三方資源互補(bǔ)且適合當(dāng)下汽車消費規(guī)律的把線上和線下結(jié)合的方式。

如果沒有寧德時代加入，就不會有4.99萬元的價格；沒有這個價格，京東賣車即便廣汽獨家授權(quán)也不可能成立，更不可能有今天如此的關(guān)注度；當(dāng)然，如果沒有埃安，京東不可能知道線上和線下渠道的拓展還有多少盲點……

京東汽車線上線下一體能實現(xiàn)嗎

“我們反思為什么（線上賣車沒有做起來）時，有一個很重要的思考：汽車電商整個業(yè)務(wù)鏈條中90%，甚至95%是發(fā)生在線下。線下的倉儲、庫存、物流、交付的體驗環(huán)節(jié)，我們當(dāng)時沒有做任何的改造，整個線上成本甚至比傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商還要高?！崩钕朐诳偨Y(jié)當(dāng)年“汽車之家”沒有做成汽車電商的原因。

線上和線下打通，京東、寧德時代和廣汽正在用各自最小成本的方式進(jìn)行探索。

三方都想通過此次售車合作共贏，相比之下，京東或許有更大的目標(biāo)，希望再往深處走，成為真正的汽車銷售終端。

回看一下京東2025年10月的4個動作。

10月14日，京東集團(tuán)下屬零售板塊與阿維塔科技簽署合作協(xié)議，雙方將在全渠道營銷、售后服務(wù)、供應(yīng)鏈與海外業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展深度協(xié)作。

10月15日，京東集團(tuán)與長安汽車簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，涵蓋乘用車、摩托車全渠道營銷、線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智慧物流車輛及新能源無人車型開發(fā)等多維度合作。

同一天，京東物流與小鵬在迪拜杰貝阿里保稅區(qū)宣布深化戰(zhàn)略合作，全程規(guī)劃運營小鵬汽車中東區(qū)域備件倉庫，當(dāng)天正式啟用。

10月27日，京東開始招募新車交付中心合作伙伴。

《汽車商業(yè)評論》了解到，京東正在國內(nèi)規(guī)劃上萬平米含售前、售中和售后的汽車交付中心。

京東顯然是準(zhǔn)備在汽車銷售領(lǐng)域下一盤大棋，但有此間觀察人士告訴《汽車商業(yè)評論》，京東拿到的車型會非常有限，交付中心線下的硬件條件和4S店相比，體驗上不會那么有優(yōu)勢。他認(rèn)為京東會是終端網(wǎng)絡(luò)的一個補(bǔ)充。

實際上，這個補(bǔ)充能否成功，仍具某種不確定性。

京東雖然除了京東零售還有京東物流、京東科技、京東健康之類，但本質(zhì)上，它對主機(jī)廠而言，提供的主要是一個流量渠道，而汽車行業(yè)并不缺交付渠道，除非京東具備某種獨特優(yōu)勢，這將有待觀察。