在家居消費(fèi)場(chǎng)景中，普通消費(fèi)者常常面臨“信息迷霧”，例如線(xiàn)上線(xiàn)下商品品類(lèi)繁雜、品質(zhì)良莠不齊，產(chǎn)品的“買(mǎi)家秀”和“賣(mài)家秀”存在落差，商家的服務(wù)質(zhì)量無(wú)從考證等。由于裝修建材類(lèi)商品大多是決策周期長(zhǎng)、更換頻率低的耐用品，一旦選錯(cuò)，不僅浪費(fèi)錢(qián)，還會(huì)直接影響日常生活。

而如今，當(dāng)你走進(jìn)上海紅星美凱龍各家商場(chǎng)，會(huì)在商場(chǎng)的顯著位置發(fā)現(xiàn)一張公示牌，不僅可以看到消費(fèi)者對(duì)各商家的投訴情況，還能清晰掌握各品牌的信用狀況、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、綜合評(píng)分等，讓原本“藏在后臺(tái)”的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)都明明白白地呈現(xiàn)在消費(fèi)者眼前。

此舉正是紅星美凱龍近期在北京、上海等地陸續(xù)推行的創(chuàng)新服務(wù)舉措。紅星美凱龍通過(guò)升級(jí)迭代評(píng)價(jià)維度，從消費(fèi)者視角出發(fā)，在商場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)形象公示，以不藏私、不護(hù)短的透明姿態(tài)，贏得消費(fèi)者、商戶(hù)及行業(yè)的一致叫好。

形象公示變成“消費(fèi)導(dǎo)航”，透明服務(wù)贏得交口稱(chēng)贊

“以前選家居產(chǎn)品，只能單方面地聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)‘夸夸其談’；現(xiàn)在有了這張公示屏，一目了然，選購(gòu)時(shí)心里更有底了，買(mǎi)得也特別踏實(shí)。”在紅星美凱龍上海某家居賣(mài)場(chǎng)，正為新房挑選衣柜的市民陳女士，對(duì)商場(chǎng)的新舉措連連稱(chēng)贊。

事實(shí)上，紅星美凱龍一直聚焦消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)，對(duì)服務(wù)體系不斷迭代升級(jí)。2025年10月之前，消費(fèi)者走進(jìn)上海紅星美凱龍各家商場(chǎng)，看到的是對(duì)品牌的咨詢(xún)和投訴類(lèi)型、問(wèn)題解決進(jìn)度、處理結(jié)果、客訴排名公示，為商品采購(gòu)提供了基礎(chǔ)參考。而在國(guó)慶之后，消費(fèi)者在商場(chǎng)的各處醒目位置，除了可以看到每周新增的咨詢(xún)投訴處理信息，更能夠直觀地了解更多商戶(hù)的信用、銷(xiāo)售情況、客訴情況，以及他們的綜合評(píng)分、對(duì)應(yīng)星級(jí)。

據(jù)了解，近期，上海紅星美凱龍的8家商場(chǎng)將服務(wù)管家平臺(tái)從1.0版本升級(jí)至2.0版本，客情公示內(nèi)容涵蓋信用、熱度、服務(wù)、品質(zhì)四大維度，實(shí)現(xiàn)了從“單一考量”到“立體評(píng)價(jià)”的跨越，以多維度的透明公示打破行業(yè)信息壁壘，為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策提供有價(jià)值的深度參考。

紅星美凱龍的工作人員介紹，商場(chǎng)的客情公示和品牌滿(mǎn)意度公示，并非簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)羅列，而是依托多維度的體系化數(shù)據(jù)搭建，通過(guò)動(dòng)態(tài)化的信息追蹤，確保信息能夠?qū)崟r(shí)反映真實(shí)狀況，同時(shí)督促并幫助品牌提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

敢于把“不完美”曬在陽(yáng)光下，才是對(duì)消費(fèi)者真正的負(fù)責(zé)。紅星美凱龍家居集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2.0版本的核心邏輯，是幫助消費(fèi)者破解“信息差”，掌握消費(fèi)主動(dòng)權(quán)，減少“踩坑”概率。當(dāng)商場(chǎng)公開(kāi)公示客訴與滿(mǎn)意度，當(dāng)顧客的意見(jiàn)“被看見(jiàn)、被重視”，他們消費(fèi)時(shí)的不安感會(huì)大大降低，滿(mǎn)意度自然也會(huì)提升。

商家有了“服務(wù)體檢表”：服務(wù)好不好，數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話(huà)

透明化公示帶來(lái)的，不僅是消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)，更推動(dòng)家居零售行業(yè)生態(tài)的深層變革。此前，家居消費(fèi)領(lǐng)域長(zhǎng)期是客戶(hù)投訴的“重災(zāi)區(qū)”——據(jù)全國(guó)消費(fèi)者組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年家具投訴量為33822件，同比增長(zhǎng)20.95%。今年第一季度，家具類(lèi)投訴量為9317件，同比增長(zhǎng)41.55%。除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題外，售后服務(wù)缺位、信息不對(duì)稱(chēng)等正是導(dǎo)致客戶(hù)投訴的重要誘因。

紅星美凱龍的客訴公示舉措，為破解這一行業(yè)困局提供了有效路徑。對(duì)品牌而言，公示屏成為“服務(wù)體檢表”：品質(zhì)怎么樣、服務(wù)好不好，公示屏一眼明了。公示機(jī)制帶來(lái)的監(jiān)督壓力，對(duì)商戶(hù)形成了無(wú)形的鞭策和壓力，客訴也成功轉(zhuǎn)化為品牌改進(jìn)的動(dòng)力。

“以前總覺(jué)得只要產(chǎn)品設(shè)計(jì)新穎、價(jià)格實(shí)惠就能賣(mài)得好，直到看到公示屏上的滿(mǎn)意度排名，才意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)同樣關(guān)鍵。”商場(chǎng)某入駐品牌負(fù)責(zé)人坦言，客訴公示讓他們看到了自身短板，目前已經(jīng)在對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。另有商家表示：“客訴公示就像一面‘鏡子’，它不光暴露問(wèn)題，也幫我們找準(zhǔn)了改進(jìn)方向，未來(lái)我們的目標(biāo)就是成為公示屏上的‘榜一大哥’。”

從價(jià)格內(nèi)卷到價(jià)值深耕，為行業(yè)樹(shù)立“新標(biāo)桿”

從先行賠付、同城比價(jià)5倍退差、30 天無(wú)理由退貨、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)，到如今的客情公示，紅星美凱龍始終以消費(fèi)者需求為核心，持續(xù)升級(jí)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。此次客情公示舉措，更開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)先河！在此之前，家居行業(yè)從未有過(guò)如此全面、透明、動(dòng)態(tài)的客情公示機(jī)制，紅星美凱龍以敢為人先的擔(dān)當(dāng)，為行業(yè)樹(shù)立了服務(wù)新標(biāo)桿。

紅星美凱龍此舉也將深度推動(dòng)家居零售商業(yè)邏輯的轉(zhuǎn)變。以往，零售市場(chǎng)和消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)多聚焦于產(chǎn)品銷(xiāo)量和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致不少品牌陷入“價(jià)格戰(zhàn)”內(nèi)卷；而紅星美凱龍構(gòu)建的公示體系，對(duì)商戶(hù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋四大維度，更加立體和多元。在此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下，越來(lái)越多商戶(hù)意識(shí)到，單純靠性?xún)r(jià)比已難以在市場(chǎng)立足，服務(wù)、信用以及產(chǎn)品品質(zhì)等都直接影響品牌口碑，只有全方位打磨綜合實(shí)力，才能贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。

更深層次的意義在于，這套公示數(shù)據(jù)體系如同家居行業(yè)的“大眾點(diǎn)評(píng)”，讓消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)成為評(píng)價(jià)品牌的核心依據(jù)，將選擇權(quán)真正交回消費(fèi)者手中。它推動(dòng)行業(yè)更加關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)與情緒價(jià)值，將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從價(jià)格內(nèi)卷轉(zhuǎn)向價(jià)值深耕，驅(qū)動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展新階段邁進(jìn)。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，紅星美凱龍的這一創(chuàng)舉，不僅為家居行業(yè)建立了以消費(fèi)者為中心的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更重構(gòu)了行業(yè)信任體系。當(dāng)透明化、公開(kāi)化、監(jiān)督化成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)配，當(dāng) “以消費(fèi)者需求為核心”成為所有品牌的共識(shí)，家居行業(yè)將徹底打破投訴率居高不下的怪圈，邁入品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代。