中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T46862—2025

外賣平臺服務(wù)管理基本要求

Basicrequirementsforservicemanagementoffooddeliveryplatform

2025-12-02發(fā)布2025-12-02實施

國家市場監(jiān)督管理總局

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

發(fā)布

目次

前言

引言

1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4總體要求

5商戶管理

5.1通則

5.2入駐條件

5.3信息審核

5.4運營管理

6價格行為

6.1通則

6.2收費行為

6.3價格促銷

7配送員權(quán)益保障

7.1通則

7.2勞動報酬

7.3社會保障

7.4工作時間

7.5職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷

8消費者權(quán)益保護

8.1通則

8.2公平交易

8.3訂單履約

8.4個人信息保護

9投訴、申訴及處置

9.1通則

9.2商戶申訴

9.3配送員申訴

9.4消費者投訴

附錄A（規(guī)范性）商戶場所照片及視頻要求

附錄B（規(guī)范性）技術(shù)服務(wù)費計算方式

參考文獻

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由全國平臺經(jīng)濟治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC611）提出并歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、中國信息通信研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)、北京科技大學(xué)、中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心、國家市場監(jiān)督管理總局競爭政策與評估中心、廈門市市場監(jiān)督管理局、北京三快在線科技有限公司、拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司、上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司、江西省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市市場監(jiān)督管理局、中國個體勞動者協(xié)會、中國電子科技集團有限公司電子科學(xué)研究院。

本文件主要起草人：張欣亮、朱翔華、馬振萍、陶海廷、李強治、邢朝國、張欣、劉曉婧、韋東鵬、張琳、趙偉、趙秀潔、于衛(wèi)平、繆延暉、陳韻然、林暉、郭建軍、賈磊、王甜甜、李敘燃、厲基巍、季婷、劉思瑤、張雪飛、王媛、劉薇、朱斯語、韓晨陽、周倩儀、張鵬、鄭鷹、袁柳、韓冰、張敬娟、陳清瑞。

引言

外賣平臺是連接商戶、消費者、配送員的核心樞紐，是平臺經(jīng)濟的重要組成部分。近年來，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競爭以及配送員相關(guān)權(quán)益保障不足等問題，對此有關(guān)部門多次要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實主體責(zé)任，維護市場公平競爭秩序。在此背景下，研制本文件旨在細(xì)化落實現(xiàn)有法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為，提升外賣平臺服務(wù)質(zhì)量，對促進平臺經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

本文件提出的各項內(nèi)容嚴(yán)格遵循《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件的規(guī)定及精神，同時堅持問題導(dǎo)向，聚焦外賣平臺服務(wù)管理中的突出矛盾和關(guān)鍵短板，明確基本要求，回應(yīng)社會關(guān)切，為外賣平臺服務(wù)管理提供指引，促進外賣行業(yè)規(guī)范健康有序發(fā)展。

外賣平臺服務(wù)管理基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了外賣平臺服務(wù)管理的總體要求，商戶管理、價格行為、配送員權(quán)益保障、消費者權(quán)益保護，以及投訴、申訴及處置等要求。

本文件適用于餐飲外賣平臺的服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T37401—2019電子商務(wù)平臺服務(wù)保障技術(shù)要求

GB/T42500—2023即時配送服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

外賣平臺經(jīng)營者fooddeliveryplatformoperator

外賣平臺

在餐飲外賣服務(wù)中為交易雙方或多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨立開展交易活動的法人或非法人組織。

3.2

商戶

通過外賣平臺提供餐飲外賣服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者。

3.3

平臺價格促銷platformpricepromotion

由外賣平臺發(fā)起和出資的，在一定期限內(nèi)或一定條件下使消費者普遍享受到的折抵價格的讓利行為。

3.4

網(wǎng)約配送員on-demanddeliveryworker

配送員

通過互聯(lián)網(wǎng)平臺等，從事接收、驗視客戶訂單并根據(jù)訂單需求，按照外賣平臺配送要求及智能規(guī)劃路線，在一定時間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點的服務(wù)人員。

3.5

技術(shù)服務(wù)費technologyservicefee

外賣平臺因向商戶提供信息展示、交易撮合、交易處理、訂單管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析等線上運營服務(wù)，從每筆訂單中按照事先約定的費率收取的費用。

3.6

配送服務(wù)費deliveryservicefee

當(dāng)商戶選擇外賣平臺配送服務(wù)時，外賣平臺按照事先約定的規(guī)則從商戶和消費者每筆訂單中收取的費用。

3.7

推廣服務(wù)費marketingservicefee

當(dāng)商戶使用外賣平臺提供的流量推廣工具和廣告服務(wù)時，外賣平臺按照事先約定的規(guī)則向商戶收取的費用。

3.8

接單時長orderdeliverytime

配送員從接單到完成配送的整個時長，即實際進行配送服務(wù)的時間，包括到達取餐點取餐、送餐至指定地點。

4總體要求

4.1外賣平臺應(yīng)取得與業(yè)務(wù)相關(guān)的行政許可，完成必要的備案登記。外賣平臺應(yīng)有固定場所和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，平臺環(huán)境應(yīng)符合GB/T37401—2019中6.2的要求；應(yīng)配備滿足經(jīng)營所需的服務(wù)、管理、技術(shù)方面的從業(yè)人員。

4.2外賣平臺在經(jīng)營活動中應(yīng)堅持公平競爭原則，不應(yīng)實施價格欺詐、價格歧視、低價傾銷等不正當(dāng)價格行為，不應(yīng)實施或幫助他人實施虛假宣傳、濫用補貼導(dǎo)致低于成本價銷售、強制排他性合作等不正當(dāng)競爭行為，不應(yīng)利用數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)、資本優(yōu)勢以及平臺規(guī)則等從事拒絕交易、限定交易、差別待遇、搭售等壟斷行為。

4.3外賣平臺應(yīng)充分保障商戶依法公平參與市場競爭，在收費、流量分配、補貼活動、配送范圍等方面應(yīng)堅持公平、合理、無歧視原則，不應(yīng)對符合同等條件的商戶和消費者實施不合理的差別待遇，不應(yīng)利用數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)、流量以及平臺規(guī)則等優(yōu)勢對自營或代運營業(yè)務(wù)實施自我優(yōu)待。

4.4外賣平臺應(yīng)以顯著方式提示消費者適量點餐，防止食品浪費。

4.5外賣平臺應(yīng)在商品搜索、展示、交易等頁面清楚標(biāo)注配送屬性信息，如商戶自配送、平臺配送、第三方配送等。外賣平臺不應(yīng)強制或變相強制商戶僅采用平臺配送，應(yīng)保障商戶自主選擇配送方式的權(quán)利。

4.6外賣平臺應(yīng)建立健全信息內(nèi)容審核機制，對商戶、消費者發(fā)布的信息內(nèi)容、評論區(qū)及群組加強信息安全審核處置。

4.7外賣平臺應(yīng)遵守網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求，健全信息系統(tǒng)安全保障機制，信息存儲安全、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全和系統(tǒng)接口安全應(yīng)符合GB/T37401—2019中6.1的要求。

4.8外賣平臺應(yīng)積極承擔(dān)社會責(zé)任，在合法、合理的范圍內(nèi)加大對中小微商戶的扶持力度，加強對配送員的勞動權(quán)益保障，為消費者提供優(yōu)質(zhì)且價格合理的服務(wù)。

5商戶管理

5.1通則

5.1.1外賣平臺應(yīng)建立健全對商戶的服務(wù)與管理制度，明確管理責(zé)任部門與人員，對商戶的經(jīng)營行為承擔(dān)管理責(zé)任。

5.1.2外賣平臺應(yīng)設(shè)置獨立的食品安全管理機構(gòu)，依法配備與經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營模式、風(fēng)險等級、安全狀況等相適應(yīng)的食品安全總監(jiān)和食品安全員等食品安全管理人員，承擔(dān)外賣平臺內(nèi)食品安全相關(guān)管理責(zé)任，并建立食品安全日管控、周排查、月調(diào)度制度。

5.1.3外賣平臺對商戶入駐和經(jīng)營的信息審核、爭議處理、違規(guī)管理制度以及商戶退出等規(guī)則應(yīng)公開透明；對商戶進行分類管理的，應(yīng)提供明確、合理依據(jù)。相關(guān)規(guī)則發(fā)生修改的，應(yīng)完整保存修改后的版本生效之日前3年內(nèi)的所有歷史版本，供各方能夠便利、完整地閱覽和下載。

5.1.4外賣平臺應(yīng)與商戶簽訂食品安全協(xié)議，明確雙方的食品安全責(zé)任；外賣平臺不應(yīng)通過協(xié)議轉(zhuǎn)嫁食品安全責(zé)任。

5.1.5外賣平臺應(yīng)落實主體責(zé)任，完善食品安全管理制度，并制定相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保能夠及時響應(yīng)。外賣平臺應(yīng)建立商戶食品安全風(fēng)險識別與防控機制，對高風(fēng)險商戶采取重點管理措施。

5.1.6外賣平臺應(yīng)定期評估商戶管理規(guī)則和流程的有效性，并根據(jù)法律法規(guī)等文件變化，以及行業(yè)發(fā)展進行持續(xù)改進。

5.1.7在變更可能對商戶權(quán)益產(chǎn)生重大影響的規(guī)則前，外賣平臺應(yīng)以清晰、顯著、易于理解的方式，提前不少于7日通知商戶。外賣平臺應(yīng)采用商戶常用且可確認(rèn)接收的通知方式，包括但不限于短信、外賣平臺內(nèi)彈窗、站內(nèi)信、商戶后臺顯著位置提示以及郵件等。

注：若該變更僅屬于格式調(diào)整、錯別字更正或為遵守強制性規(guī)定而需立即執(zhí)行等情形，則不受提前7日通知要求限制。

5.2入駐條件

5.2.1資質(zhì)要求

商戶應(yīng)具有實體經(jīng)營門店，并向外賣平臺提供符合法律法規(guī)等要求的有效資質(zhì)，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等，以供外賣平臺審核。

5.2.2場所要求

5.2.2.1商戶應(yīng)提供門臉照、環(huán)境照供平臺審核；提供后廚信息供消費者知悉。商戶場所照片應(yīng)符合附錄A要求。

5.2.2.2商戶應(yīng)錄制并上傳真實的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻，視頻內(nèi)容應(yīng)清晰包含門店門臉、堂食區(qū)域（如有）、后廚等場景，相應(yīng)視頻應(yīng)符合附錄A要求。外賣平臺應(yīng)根據(jù)商戶上傳的視頻核驗其定位信息是否與商戶根據(jù)5.2.1上傳的經(jīng)營資質(zhì)中所載地址一致。

5.2.2.3商戶應(yīng)積極配合實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程，包括但不限于貯存、初加工、加工烹飪、餐飲具清洗消毒等，傳輸至互聯(lián)網(wǎng)平臺實時公開，并保證正常運轉(zhuǎn)。外賣平臺應(yīng)為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供支持。

5.2.2.4外賣平臺應(yīng)基于歷史數(shù)據(jù)、監(jiān)管要求或風(fēng)險識別模型，識別存在客訴集中、疑似委托加工、出餐地址異常等發(fā)生食品安全事故風(fēng)險較高的商戶。此類商戶應(yīng)定期更新其根據(jù)5.2.2.1和5.2.2.2提供的場所信息，更新頻次可依據(jù)特定商戶上一年度行業(yè)內(nèi)或外賣平臺內(nèi)表現(xiàn)確定，但最長不超過3個月。

5.3信息審核

5.3.1審核方式

外賣平臺應(yīng)對入駐商戶信息進行審核，包括準(zhǔn)入審核和動態(tài)審核兩種方式。

5.3.2準(zhǔn)入審核

5.3.2.1外賣平臺應(yīng)設(shè)置專門的團隊和人員，按照監(jiān)管要求，對商戶提供的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等經(jīng)營資質(zhì)進行審查核實，保障證照資質(zhì)齊全，留存審查記錄備查。

5.3.2.2外賣平臺可將商戶經(jīng)營資質(zhì)與監(jiān)管部門掌握的主體資質(zhì)信息進行校驗比對，校驗未通過的不應(yīng)入駐經(jīng)營。外賣平臺不應(yīng)以校驗比對替代審查義務(wù)。監(jiān)管部門有強制要求的，應(yīng)依照監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行。

5.3.2.3外賣平臺應(yīng)通過人工方式或圖像識別、人工智能等技術(shù)，審核商戶依據(jù)5.2.2.1和5.2.2.2提交的信息，檢查信息是否存在模糊、遮擋、不一致、疑似非真實場景等異常情況。

5.3.2.4外賣平臺應(yīng)對商戶依據(jù)5.2.2.1提交的堂食區(qū)域信息進行審核，審核通過后，應(yīng)于顯著位置為商戶標(biāo)注帶有“堂食”字樣的標(biāo)簽，以便消費者識別。

5.3.2.5外賣平臺應(yīng)確認(rèn)每家線上門店均明確關(guān)聯(lián)至唯一線下經(jīng)營場所；同一商戶在不同線下經(jīng)營場所開展食品經(jīng)營活動的，平臺應(yīng)確認(rèn)其在平臺內(nèi)開設(shè)的每家線上門店均已分別提供對應(yīng)經(jīng)營場所的食品經(jīng)營許可或其他必備證明。

5.3.2.6如商戶的信息符合外賣平臺入駐審核標(biāo)準(zhǔn)，外賣平臺應(yīng)允許商戶上線經(jīng)營；若不符合，則外賣平臺應(yīng)依據(jù)監(jiān)管要求及平臺規(guī)則及時采取相應(yīng)處理措施。

5.3.3動態(tài)審核

5.3.3.1在商戶于外賣平臺內(nèi)經(jīng)營期間，外賣平臺應(yīng)利用圖像識別、人工智能等技術(shù)結(jié)合人工審核對商戶信息進行抽查和監(jiān)測。每月抽查和監(jiān)測比例不低于5%，抽查和監(jiān)測結(jié)果留存?zhèn)洳?，留存期限不?yīng)少于2年。

5.3.3.2外賣平臺應(yīng)建立商戶信息動態(tài)審核觸發(fā)機制。當(dāng)出現(xiàn)下列任一情形時，外賣平臺應(yīng)對該商戶按5.2.2.1和5.2.2.2提交的信息進行動態(tài)審核：

a）商戶根據(jù)5.2.2.4更新信息；

b）外賣平臺通過技術(shù)監(jiān)測或線下檢查等方式發(fā)現(xiàn)商戶經(jīng)營資質(zhì)存在失效、變更等情況；

c）外賣平臺通過線下檢查等方式發(fā)現(xiàn)商戶存在涉食品安全風(fēng)險的環(huán)境和衛(wèi)生問題；

d）外賣平臺通過技術(shù)監(jiān)測和線下檢查等方式發(fā)現(xiàn)配送員取單地址與商戶上傳的經(jīng)營資質(zhì)中所載地址不一致；

e）外賣平臺收到關(guān)于該商戶經(jīng)營場所、經(jīng)營資質(zhì)真實性的有效投訴或舉報；

f）外賣平臺監(jiān)測發(fā)現(xiàn)商戶將訂單委托其他單位或個人加工制作，或外賣平臺收到相關(guān)有效投訴或舉報；

g）監(jiān)管部門要求或外賣平臺基于風(fēng)險研判認(rèn)為有必要進行動態(tài)審核的其他情形。

5.4運營管理

5.4.1網(wǎng)上亮照

5.4.1.1外賣平臺應(yīng)在商戶經(jīng)營活動主頁面顯著位置，持續(xù)公示商戶根據(jù)5.2.1提供的有效資質(zhì)。

5.4.1.2公示方式應(yīng)采用電子鏈接標(biāo)識或能夠清晰展示信息文本的其他形式。

5.4.1.3外賣平臺應(yīng)提供技術(shù)支持，保障商戶能夠按照要求有效嵌入并展示上述電子鏈接標(biāo)識或信息文本。

5.4.2接單控制提示

5.4.2.1外賣平臺可綜合考慮商戶的服務(wù)水平和歷史履約數(shù)據(jù)，在下單高峰時段或促銷活動期間，動態(tài)評估商戶的出餐能力，向商戶發(fā)出接單控制提示，包括但不限于：

a）設(shè)置合理的出餐時間：外賣平臺可為商戶提供綜合指標(biāo)評估下的預(yù)計出餐時間供商戶參考決定是否繼續(xù)接單，防止商戶因短時間訂單過量而導(dǎo)致配送延誤；

b）設(shè)置及時的爆單預(yù)警提示：外賣平臺可根據(jù)商戶自主設(shè)置的閾值或根據(jù)算法模型識別，向訂單積壓趨勢明顯的商戶提供接單控制提示，或采取其他方式緩解商戶壓力。

5.4.2.2外賣平臺應(yīng)向消費者清晰展示商戶設(shè)定的預(yù)計等待時間或基于該時間估算的送達時間范圍。外賣平臺可在根據(jù)5.4.2.1向商戶發(fā)出接單控制提示時，同步提示消費者，保障消費者知情權(quán)。

示例：外賣平臺可通過標(biāo)注“商戶繁忙”等方式提示消費者。

5.4.3食品安全

5.4.3.1外賣平臺應(yīng)通過平臺規(guī)則、服務(wù)協(xié)議等方式，明確商戶在經(jīng)營過程中不應(yīng)實施下列可能影響食品安全的行為：

a）將訂單委托其他單位或個人加工制作；

b）在食品加工操作區(qū)外加工制作食品；

c）網(wǎng)絡(luò)銷售的餐飲食品主要原料與實體經(jīng)營門店提供的餐飲食品主要原料不一致；

d）其他可能影響食品安全的行為。

5.4.3.2外賣平臺應(yīng)建立完善的食品配送安全保障制度，督促商戶和配送服務(wù)提供者落實無接觸配送、封簽管理、冷鏈運輸（如需）等措施，確保食品在配送環(huán)節(jié)中的安全與衛(wèi)生。

5.4.3.3外賣平臺應(yīng)建立健全食品安全社會監(jiān)督機制，暢通公眾參與渠道，保障消費者監(jiān)督權(quán)，設(shè)置投訴舉報窗口并完善問題處理和反饋機制。

5.4.4評價管理

5.4.4.1外賣平臺應(yīng)通過制定平臺規(guī)則、簽署服務(wù)協(xié)議、采取平臺內(nèi)核查監(jiān)控等方式避免商戶以“好評返現(xiàn)”、紅包、優(yōu)惠券等形式誘導(dǎo)好評，并采取有效措施，對違規(guī)商戶進行處置。

5.4.4.2除法律法規(guī)明確規(guī)定的情形外，外賣平臺不應(yīng)對消費者評價信息進行處理。例如：外賣平臺不應(yīng)利用算法等技術(shù)手段隱藏真實差評，不應(yīng)將好評前置、差評后置，或不顯著區(qū)分不同商品或服務(wù)的評價等。

5.4.4.3外賣平臺應(yīng)建立差評申訴核實機制，應(yīng)在收到申訴后，對申訴的評價進行標(biāo)注，并在3日內(nèi)將處理結(jié)果反饋至商戶。

6價格行為

6.1通則

6.1.1外賣平臺應(yīng)提高服務(wù)能力，遵循公平、合法和誠實守信的原則，兼顧多方主體利益，依照相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件等，合理制定收費標(biāo)準(zhǔn)、開展價格促銷活動，營造多方主體共贏的行業(yè)生態(tài)。

6.1.2外賣平臺制定收費規(guī)則應(yīng)堅持公開透明、公平合理原則，持續(xù)、顯著地公示收費項目、計算方式、價格促銷規(guī)則等信息，不應(yīng)設(shè)立不合理的收費項目，不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由外賣平臺承擔(dān)的成本。

6.1.3外賣平臺應(yīng)做好平臺維護、記錄保存、應(yīng)急管理、交易保障等工作，依法記錄、保存價格促銷期間在外賣平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時間，確保價格促銷活動相關(guān)記錄全流程可追蹤可查詢。

6.2收費行為

6.2.1收費項目

外賣平臺面向商戶開展的收費項目主要包括技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費，外賣平臺不應(yīng)隨意變更或新設(shè)收費項目。收費項目滿足下列要求。

a）技術(shù)服務(wù)費：外賣平臺應(yīng)依據(jù)商戶經(jīng)營狀況，科學(xué)設(shè)定技術(shù)服務(wù)費收費基數(shù)和費率標(biāo)準(zhǔn)。外賣平臺直接向商戶提供服務(wù)的，商戶價格促銷金額不應(yīng)計入技術(shù)服務(wù)費計算基數(shù)。外賣平臺宜建立技術(shù)服務(wù)費費率下調(diào)機制，對滿足一定條件的商戶設(shè)置下調(diào)空間，對中小微商戶給予技術(shù)服務(wù)費減免等優(yōu)惠扶持。技術(shù)服務(wù)費計算方式應(yīng)符合附錄B要求。

b）配送服務(wù)費：外賣平臺應(yīng)依據(jù)商戶經(jīng)營狀況、配送員權(quán)益、消費者承受能力等，按照實際履約服務(wù)內(nèi)容和平臺履約成本支出合理制定配送服務(wù)費的收費規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

c）推廣服務(wù)費：外賣平臺應(yīng)簡化推廣服務(wù)設(shè)置，避免服務(wù)內(nèi)容、形式過于復(fù)雜增加商戶推廣成本。推廣服務(wù)費應(yīng)與所提供的具體服務(wù)內(nèi)容相匹配，合理制定收費規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)。

注：上述收費項目原則上不包括保險費等平臺代收費項目。

6.2.2收費信息披露

6.2.2.1外賣平臺應(yīng)在網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動的主頁面、商戶后臺主頁面顯著位置，持續(xù)公示外賣平臺技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費、推廣服務(wù)費的收費規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等信息或上述信息的鏈接標(biāo)識，確保收費對象能夠便利、完整地閱覽和下載，并提供規(guī)則解釋和說明的問詢渠道。

6.2.2.2外賣平臺應(yīng)在公示信息中以簡潔明晰、通俗易懂的語言明確說明不同收費標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置規(guī)則和計算方法，標(biāo)明不同收費標(biāo)準(zhǔn)及對應(yīng)的交易條件。

6.2.2.3外賣平臺在特定城市或區(qū)域與第三方服務(wù)商開展合作的，應(yīng)加強對第三方服務(wù)商的監(jiān)督管理。由第三方服務(wù)商與商戶簽訂服務(wù)協(xié)議的，外賣平臺可自行或授權(quán)第三方服務(wù)商向商戶統(tǒng)一收取費用。相關(guān)收費規(guī)則、項目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照6.2.2.1、6.2.2.2進行公示，且不應(yīng)向商戶重復(fù)收費。

6.2.2.4外賣平臺以保底費形式收費的，應(yīng)公示保底費的適用條件、收費標(biāo)準(zhǔn)、保底金額等信息。

6.2.2.5外賣平臺應(yīng)向商戶提供收費項目的結(jié)算明細(xì)，清晰列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額等，并保證數(shù)據(jù)的真實性、完整性、及時性。

6.2.2.6外賣平臺應(yīng)保障推廣服務(wù)規(guī)則簡潔明晰、通俗易懂，向商戶清晰公示推廣服務(wù)包含的所有工具和具體類目，以及每種流量推廣工具、廣告服務(wù)的具體計費標(biāo)準(zhǔn)和計費所依據(jù)的指標(biāo)。外賣平臺以點擊、展示、轉(zhuǎn)化等作為推廣服務(wù)計費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)以簡明易懂的方式公示費用的計算方法，并提供相應(yīng)解釋和說明的問詢渠道。

6.2.2.7外賣平臺應(yīng)以顯著方式告知商戶支付推廣服務(wù)費的方式和具體結(jié)算規(guī)則，通過自動扣款方式進行支付的需經(jīng)商戶主動勾選確認(rèn)，扣款上限等關(guān)鍵參數(shù)應(yīng)由商戶手動設(shè)置或明確確認(rèn)。外賣平臺應(yīng)記錄保存每次產(chǎn)生費用的時間、對應(yīng)的推廣服務(wù)類別、具體費用等詳細(xì)賬單信息，確保商戶可以隨時查詢，應(yīng)每月以短信、外賣平臺內(nèi)彈窗、站內(nèi)信、商戶后臺顯著位置提示及郵件等顯著方式向商戶發(fā)送具體明細(xì)信息，確保商戶可以準(zhǔn)確核對費用。

6.2.3推廣服務(wù)費效果評估

6.2.3.1外賣平臺應(yīng)為商戶免費提供評估推廣服務(wù)效果的工具和真實信息，包括但不限于推廣期間的點擊量、點擊率、成交訂單數(shù)、成交客戶數(shù)、點擊轉(zhuǎn)化率、成交金額、投入金額等，并提供可供對比的數(shù)據(jù)，引導(dǎo)商戶科學(xué)合理開展流量推廣和廣告投放活動。

6.2.3.2外賣平臺應(yīng)對購買推廣服務(wù)的商戶進行資質(zhì)與風(fēng)險評估，對于存在違規(guī)經(jīng)營、高頻投訴或其他經(jīng)營風(fēng)險的商戶，可采取暫停、限制或終止對其推廣服務(wù)權(quán)限等措施。

6.2.4規(guī)則調(diào)整

6.2.4.1外賣平臺修改技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費、推廣服務(wù)費收費項目、規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)等，或基于合理理由確需新設(shè)收費項目的，應(yīng)在網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動的主頁面公開征求意見。

6.2.4.2外賣平臺應(yīng)公示擬修改的內(nèi)容和理由、新設(shè)收費項目的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)等，并采取合理措施確保相關(guān)各方能夠及時充分表達意見，公示期應(yīng)不少于7日。

6.2.4.3新設(shè)收費項目可能對商戶權(quán)益造成重大影響的，應(yīng)根據(jù)其影響程度設(shè)置合理的過渡期，為商戶妥善處理相關(guān)事宜提供便利條件。

6.2.5不合理收費情形

外賣平臺不應(yīng)以任何方式向商戶收取不合理費用，包括但不限于下列情形：

a）對同一訂單的同一服務(wù)項目，以不同名目重復(fù)收取費用；

b）因非商戶原因消費者取消訂單導(dǎo)致交易并未真正完成的，外賣平臺仍向商戶收取技術(shù)服務(wù)費和配送服務(wù)費；

c）收取推廣服務(wù)費，但未實際提供相應(yīng)的流量推廣、展示曝光等推廣服務(wù)；

d）向商戶收取提供其基礎(chǔ)經(jīng)營數(shù)據(jù)的費用；

e）強制或變相強制商戶購買服務(wù)或參加推廣、促銷活動并收費；

f）利用不合理的保證金等形式變相收費或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；

g）因商戶是否購買外賣平臺流量推廣等增值服務(wù)、是否跟隨外賣平臺同步開展促銷活動或是否接入外賣平臺指定工具等因素實行差異化的技術(shù)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)；

h）通過提高技術(shù)服務(wù)費或配送服務(wù)費的方式作為對商戶的懲罰性措施；

i）收取法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的其他不合理費用。

6.2.6合規(guī)審核

6.2.6.1外賣平臺在出臺、修改平臺收費規(guī)則前，應(yīng)對收費合規(guī)情況進行審核。

6.2.6.2外賣平臺應(yīng)在整體合規(guī)報告中納入收費合規(guī)事項，就外賣平臺收費透明度情況、定價公平公正及合法合理情況、商戶收費投訴處理情況等進行評估，并就發(fā)現(xiàn)的問題及時、主動整改。外賣平臺可向監(jiān)管部門報告收費合規(guī)情況。

6.3價格促銷

6.3.1基本原則

6.3.1.1合規(guī)性

外賣平臺開展價格促銷活動應(yīng)遵守各項要求，避免出現(xiàn)下列情形：

a）利用虛假商業(yè)信息、虛構(gòu)交易或評價等方式進行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳；

b）直接或間接為商戶虛構(gòu)交易、成交量或虛假評價；

c）低價誘騙高價結(jié)算、先提價后打折、虛假折價、虛假標(biāo)價、不履行價格承諾等價格欺詐行為；

d）為了排擠競爭對手或獨占市場，以低于成本的價格促銷，擾亂正常的市場價格秩序。

6.3.1.2透明性

對于促銷信息的內(nèi)容，應(yīng)滿足下列要求：

a）真實準(zhǔn)確、清晰醒目標(biāo)示價格促銷活動信息；

b）促銷活動規(guī)則簡明易懂，對特定條件、起始時間等約束條件顯著標(biāo)明，避免使消費者產(chǎn)生誤解。

6.3.2促銷方式

價格促銷方式包括平臺價格促銷和商戶價格促銷。

6.3.3平臺價格促銷

6.3.3.1外賣平臺開展價格促銷活動，相應(yīng)成本應(yīng)由外賣平臺自身承擔(dān)，不應(yīng)要求商戶或配送員進行分?jǐn)?，或通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式，將促銷活動成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。

6.3.3.2外賣平臺應(yīng)至少提前7日明確告知商戶價格促銷覆蓋的范圍、促銷的規(guī)則、開展的期限等相關(guān)活動安排，避免商戶出現(xiàn)備貨不足、無法按時履約等情況。

6.3.3.3外賣平臺價格促銷活動應(yīng)公開透明，促銷規(guī)則應(yīng)堅持公平無歧視原則，確保對交易條件相同的商戶平等適用。外賣平臺應(yīng)保障商戶自主經(jīng)營權(quán)，為商戶提供不適用平臺價格促銷的選項。

6.3.3.4外賣平臺開展價格促銷活動，不應(yīng)將下列情形作為外賣平臺設(shè)置促銷活動參與范圍的前置條件：

a）商戶同步開展促銷活動；

b）購買外賣平臺流量推廣等增值服務(wù)或接入外賣平臺指定工具；

c）在其他外賣平臺開展經(jīng)營或上架銷售相關(guān)商品；

d）參與外賣平臺其他任何活動；

e）在其他外賣平臺開展促銷活動。

6.3.3.5外賣平臺價格促銷活動應(yīng)堅持合理限度原則，不應(yīng)擾亂正常市場價格秩序。

6.3.4商戶價格促銷

6.3.4.1商戶價格促銷活動應(yīng)由商戶自主選擇開展，外賣平臺不應(yīng)通過明示或暗示給予商戶流量傾斜、承諾優(yōu)先配送、同步開展外賣平臺促銷、默認(rèn)勾選“智能滿減”功能、利用第三方服務(wù)商施壓等方式強制或變相強制商戶開展價格促銷活動。

6.3.4.2外賣平臺不應(yīng)利用技術(shù)手段、流程管理、權(quán)限管控等方式限制商戶自主經(jīng)營權(quán)，不應(yīng)不合理限制商戶自主撤銷其發(fā)起的價格促銷活動。

6.3.4.3外賣平臺不應(yīng)通過明示或暗示給予商戶流量傾斜、承諾優(yōu)先配送、同步開展外賣平臺促銷等方式強制或變相強制商戶按照其制定的促銷規(guī)則開展價格促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，擾亂市場競爭秩序。

6.3.4.4外賣平臺不應(yīng)強制或變相強制商戶簽署“最低價格”協(xié)議，或以其他任何方式干預(yù)或變相干預(yù)商戶促銷價格的設(shè)定和調(diào)整。

6.3.4.5外賣平臺應(yīng)為商戶開展價格促銷活動提供必要的技術(shù)服務(wù)和運營支持，幫助商戶提升在餐飲食品管理、店鋪運營、訂單處理、數(shù)據(jù)分析等方面的數(shù)字化運營能力。

6.3.4.6外賣平臺應(yīng)建立商戶價格促銷活動監(jiān)測與預(yù)警機制，在商品價格、訂單價格等商戶經(jīng)營狀況異常時，及時進行提示，引導(dǎo)商戶理性促銷，避免出現(xiàn)擾亂市場正常秩序的情況。

6.3.5促銷信息展示

6.3.5.1外賣平臺設(shè)置促銷活動專區(qū)或獨立展示頁面，以競價排名、付費置頂?shù)确绞酵其N商品或服務(wù)的，應(yīng)依法顯著標(biāo)明“廣告”。

6.3.5.2外賣平臺不應(yīng)對參與價格促銷活動的商戶在自然搜索排序結(jié)果上進行任何優(yōu)待。外賣平臺不應(yīng)以任何技術(shù)或規(guī)則手段，包括但不限于降低自然搜索排序、限制流量曝光等，對未開展價格促銷活動的商戶施加不利影響。

6.3.5.3外賣平臺應(yīng)確保促銷價格等促銷信息展示真實、適度、合規(guī)、可控，不應(yīng)采用隱藏部分費用、夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段，誘導(dǎo)消費者消費或使消費者產(chǎn)生誤解。

6.3.5.4外賣平臺在展示價格促銷優(yōu)惠金額時，應(yīng)在店鋪宣傳頁面、支付結(jié)算頁面等，以顯著方式區(qū)分展示外賣平臺促銷與商戶促銷金額。

6.3.6促銷活動宣傳

6.3.6.1外賣平臺在宣傳價格促銷活動規(guī)模時，應(yīng)真實、準(zhǔn)確反映平臺自身出資情況，不應(yīng)將商戶開展的減價、折價等促銷活動計入外賣平臺價格促銷范圍。

6.3.6.2外賣平臺在宣傳價格促銷活動時，不應(yīng)使用“零元購”“整單免費”“全額減免”等詞語，擾亂市場價格認(rèn)知與正常秩序。

7配送員權(quán)益保障

7.1通則

7.1.1外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)對配送員基本準(zhǔn)入條件，包括但不限于年滿18周歲、依法依規(guī)持有健康證等進行審核，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)設(shè)置歧視性條件。

7.1.2外賣平臺或用工合作企業(yè)應(yīng)定期對配送員的勞動工具的安全和合規(guī)狀態(tài)進行檢查。配送員的勞動工具應(yīng)符合GB/T42500—2023中第6章要求。

7.1.3外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)建立健全勞動安全衛(wèi)生制度，執(zhí)行國家勞動安全衛(wèi)生規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，對配送員進行安全生產(chǎn)、食品安全和職業(yè)衛(wèi)生等方面的教育培訓(xùn)。

7.1.4采取直接用工方式的，外賣平臺應(yīng)：

a）依法合規(guī)用工，保障配送員勞動權(quán)益；

b）符合確立勞動關(guān)系情形的，與配送員簽訂勞動合同；不完全符合確立勞動關(guān)系情形的，與配送員簽訂書面協(xié)議；

c）制定的涉及配送員利益的管理規(guī)則在發(fā)布及修改時，需公示征求意見，充分聽取工會、配送員代表意見，做好記錄并留存。

7.1.5采取合作用工方式的，外賣平臺應(yīng)：

a）選擇具備合法經(jīng)營資質(zhì)且具有與配送量相匹配的經(jīng)營能力的用工合作企業(yè)；

b）符合確立勞動關(guān)系情形的，督促用工合作企業(yè)與配送員簽訂勞動合同；不完全符合確立勞動關(guān)系情形的，督促用工合作企業(yè)與配送員簽訂書面協(xié)議；

c）要求用工合作企業(yè)參照平臺相關(guān)規(guī)定管理配送員；由用工合作企業(yè)制定的涉及配送員重大利益的管理規(guī)則在發(fā)布或條款發(fā)生變化時，需公示征求意見，充分聽取外賣平臺、工會、配送員代表意見，做好記錄并留存。

7.1.6用工合作企業(yè)的經(jīng)營管理出現(xiàn)重大風(fēng)險、重大事故時，外賣平臺應(yīng)依據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)則及法律法規(guī)終止與該用工合作企業(yè)的相關(guān)合作，并協(xié)助其妥善解決配送員權(quán)益保障相關(guān)事宜。

7.1.7出于安全考慮，外賣平臺、用工合作企業(yè)可合理引導(dǎo)配送員購買合規(guī)換電服務(wù)，不應(yīng)強制或變相強制配送員購買特定品牌的換電服務(wù)；外賣平臺、用工合作企業(yè)不應(yīng)強制或變相強制配送員購買各類增值服務(wù)。

7.1.8要求配送員穿戴或使用帶有特定品牌標(biāo)識的服裝、頭盔、配送箱等設(shè)備的，外賣平臺、用工合作企業(yè)可提供免費發(fā)放、免費積分兌換、不高于成本價優(yōu)惠購買等渠道。

7.1.9外賣平臺應(yīng)明確配送員的基本行為準(zhǔn)則與服務(wù)要求，加強對配送員配送服務(wù)的監(jiān)督管理，保障配送服務(wù)的規(guī)范性與安全性。

7.1.10配送員應(yīng)按照外賣平臺制定的配送服務(wù)要求，在保障人身安全前提下，開展配送工作。

7.2勞動報酬

7.2.1外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)依據(jù)區(qū)域特征、配送距離等因素合理確定每單基礎(chǔ)配送收入，保障提供正常勞動的配送員的收入水平。外賣平臺、用工合作企業(yè)宜保持基礎(chǔ)配送收入相對穩(wěn)定并穩(wěn)步提高。

7.2.2外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)就基礎(chǔ)配送收入計算規(guī)則充分征求工會、配送員代表的意見，并以簡明易懂的方式向配送員公示并說明該規(guī)則的具體信息。

7.2.3外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。

7.2.4對于不完全符合確立勞動關(guān)系情形的，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)：

a）確保消費者與商戶支付的配送服務(wù)費在扣除必要的運營費用之后，全額支付給配送員，相關(guān)費用扣除的依據(jù)和規(guī)則應(yīng)按照7.2.2要求執(zhí)行；

b）確保商戶、消費者對配送員的打賞全額支付給配送員；

c）對配送員進行勞動管理的，確保配送員的勞動報酬不低于實際工作地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，保障提供正常勞動的配送員收入水平。

7.2.5外賣平臺、用工合作企業(yè)開展的各類促銷活動、配送優(yōu)惠等行為不應(yīng)壓低或變相壓低配送員的勞動報酬。

7.2.6外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)明確配送員勞動報酬發(fā)放時間和方式，并按時足額發(fā)放。

7.2.7配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)發(fā)放補貼或工作補助。

7.2.8外賣平臺、用工合作企業(yè)原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時、消費者差評等情況下的處罰方式，而應(yīng)采用替代性管理方式。對于配送員存在嚴(yán)重違反服務(wù)行為規(guī)范需要扣款的事項，應(yīng)充分征求工會、配送員代表的意見并進行公示。

7.2.9簽訂勞動合同的配送員，勞動報酬等相關(guān)內(nèi)容在勞動合同有約定的，按合同約定執(zhí)行。

7.3社會保障

7.3.1對于符合確立勞動關(guān)系情形的配送員，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)按照法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定按時足額為其繳納社會保險費。

7.3.2對于不完全符合確立勞動關(guān)系情形的配送員：

a）已納入職業(yè)傷害保障試點的外賣平臺應(yīng)為配送員繳納職業(yè)傷害保障費，實現(xiàn)每單必保、每人必保；

b）外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)向配送員宣傳養(yǎng)老保險政策，鼓勵并支持配送員參加養(yǎng)老保險。

7.3.3外賣平臺、用工合作企業(yè)宜通過購買第三方責(zé)任險等商業(yè)保險為配送員提供多樣化保障。

7.4工作時間

7.4.1外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)采取措施充分保障配送員的休息權(quán)，科學(xué)合理設(shè)置配送員的勞動時間和勞動強度，確保配送員獲得必要的休息時間，包括但不限于以下方面。

a）限定配送員每天接單時長原則上不超過8小時，接單時長達到8小時后，應(yīng)向其發(fā)出是否繼續(xù)接單提示。配送員自主確認(rèn)繼續(xù)接單的，應(yīng)合理設(shè)置配送員8小時外的接單時長，避免配送員超時勞動、過度勞累引發(fā)健康和安全風(fēng)險。

b）向連續(xù)接單時長超過4小時的配送員發(fā)出疲勞提示，原則上20分鐘內(nèi)停止向其推送訂單，停止推送訂單時長自配送員完成當(dāng)前訂單任務(wù)時起算。宜通過發(fā)放休息時長補貼，聯(lián)合合作商戶給予免費飲用水、折扣簡餐等方式，引導(dǎo)配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時休息。

c）不應(yīng)通過算法、沖單獎等方式強制或者變相強制配送員超時勞動。

d）應(yīng)合理設(shè)置同時接單量并允許配送員具有下調(diào)的選擇權(quán)，合理調(diào)控配送員的接單強度和數(shù)量。

e）配送員原則上每周至少有1日休息時間，配送員可自行決定是否休息，不應(yīng)強迫配送員加班、放棄休息。

f）設(shè)置績效獎、全勤獎等獎勵措施且與配送員出勤天數(shù)掛鉤的，應(yīng)保障配送員享有平均每周至少休息1日的權(quán)利。

g）依法依規(guī)保障配送員節(jié)假日的休息權(quán)。

h）對于不完全符合確立勞動關(guān)系情形的，不應(yīng)對配送員進行強制排班或強制按接單任務(wù)量考核。

7.4.2外賣平臺調(diào)度算法應(yīng)依據(jù)城市規(guī)模、路況、天氣，配送員同時接單量、配送小區(qū)僅支持步行、配送樓層無電梯等各種因素，避免因外賣平臺調(diào)度算法不合理導(dǎo)致配送員配送時間擠壓、配送超時、勞動時間過長、勞動強度過大。外賣平臺應(yīng)持續(xù)優(yōu)化調(diào)度算法，不應(yīng)推薦逆行、禁行等違規(guī)路線。

7.4.3對于商戶出餐超時訂單，外賣平臺調(diào)度算法應(yīng)：

a）對該訂單以及配送員當(dāng)時已接的其他有超時風(fēng)險的訂單進行相應(yīng)的補時；

b）允許配送員免費轉(zhuǎn)出訂單、無責(zé)取消接單。

7.4.4外賣平臺計算配送時長，對于駕駛電動自行車配送的情況，應(yīng)以平均時速不超過15km/h計算；對于使用其他類型交通工具進行配送的情況，在不超過行駛路段限速前提下，適當(dāng)降低配速。

7.4.5外賣平臺應(yīng)向社會公開調(diào)度算法，并征求工會、配送員代表等意見完善調(diào)度算法。

7.4.6外賣平臺宜對配送員配送訂單過程中逆行、闖紅燈、超速行駛等行為進行實時監(jiān)控和警示提醒，并進行相應(yīng)的管理。

7.5職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷

7.5.1外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)為達到一定勞動量的配送員提供免費體檢服務(wù)，勞動量標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)征求工會、配送員代表的意見并進行公示。

7.5.2外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)建立完善的配送員培訓(xùn)體系，按規(guī)定提取和使用職工教育經(jīng)費，培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋全業(yè)務(wù)流程，包括但不限于配送服務(wù)規(guī)范、安全要求、保險理賠等內(nèi)容。

7.5.3外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)采取措施保障配送員人格尊嚴(yán)不受侵害，保護配送員免受職場欺凌和騷擾。

7.5.4外賣平臺、用工合作企業(yè)在加強自身黨建基礎(chǔ)上，推動建立適應(yīng)新就業(yè)形態(tài)的配送員群體黨組織和群團組織。

7.5.5外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)鼓勵引導(dǎo)配送員積極加入工會、個體私營協(xié)會等，與各地工會、個體私營協(xié)會等合作開展配送員訴求反饋、權(quán)益保障、關(guān)心關(guān)愛等工作。

8消費者權(quán)益保護

8.1通則

8.1.1外賣平臺應(yīng)對點單、支付、配送、售后等全流程服務(wù)構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系，確保響應(yīng)及時，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財產(chǎn)安全等。

8.1.2外賣平臺應(yīng)落實食品安全主體責(zé)任和對商戶的監(jiān)督管理責(zé)任，維護消費者合法權(quán)益。

8.1.3外賣平臺應(yīng)在應(yīng)用設(shè)計、操作流程及客戶服務(wù)中，充分關(guān)注特殊群體的使用需求，積極提供無障礙適配服務(wù)。

8.2公平交易

8.2.1開展平臺價格促銷活動時，外賣平臺應(yīng)確保對交易條件相同的消費者平等適用，不應(yīng)利用大數(shù)據(jù)和算法，根據(jù)消費者的支付能力、消費偏好、使用習(xí)慣等，在促銷活動過程中對消費者實施不合理的差別待遇。隨機發(fā)放的紅包、優(yōu)惠券等應(yīng)確保機會均等。

8.2.2外賣平臺采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提示消費者。

8.2.3外賣平臺不應(yīng)利用格式條款不合理免除或減輕平臺責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或限制消費者依法變更或解除合同、選擇訴訟或仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或服務(wù)等權(quán)利。

8.3訂單履約

8.3.1外賣平臺應(yīng)向消費者公開履約流程，為消費者提供訂單“預(yù)計送達時間”展示，遇極端天氣或不可抗力時，應(yīng)及時通知消費者并調(diào)整預(yù)計等待時間。

8.3.2因不可抗力或非消費者自身原因造成的配送超時、錯送、餐品損壞等問題，外賣平臺應(yīng)積極采取有效措施對消費者進行補償。

8.3.3外賣平臺應(yīng)建立便捷、高效的消費爭議解決機制。外賣平臺宜建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時預(yù)防和解決消費爭議。

8.4個人信息保護

8.4.1外賣平臺應(yīng)依法依規(guī)保護消費者的個人信息。外賣平臺在提供商品或服務(wù)時，不應(yīng)過度收集消費者個人信息，不應(yīng)采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強制或變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。

8.4.2未經(jīng)消費者同意，外賣平臺不應(yīng)向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)性電話。消費者同意接收商業(yè)性信息或商業(yè)性電話的，外賣平臺應(yīng)提供明確、便捷的取消方式。

9投訴、申訴及處置

9.1通則

9.1.1外賣平臺依據(jù)法律法規(guī)、平臺規(guī)則等對商戶、配送員等主體進行管理時，應(yīng)建立規(guī)范、公正的違規(guī)處置機制，明確違規(guī)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序，確保處置依據(jù)充分、程序透明。

9.1.2外賣平臺應(yīng)提供人工客服，為外賣平臺各類服務(wù)對象提供及時、有效、便捷的咨詢、投訴、申訴及反饋支持，保障溝通渠道可達、過程順暢。

9.1.3外賣平臺應(yīng)建立針對平臺規(guī)則或行為的投訴、異議反饋與響應(yīng)機制，并對普遍性意見予以公開回應(yīng)。

9.1.4外賣平臺應(yīng)建立收費項目申訴機制，提供時效不低于3個月的申訴期。商戶、配送員或消費者反映不合理收費問題的，外賣平臺應(yīng)提供便捷的人工客服予以支持，并綜合運用人工判定、技術(shù)手段等方式，客觀公正處理申訴內(nèi)容，并在7日內(nèi)反饋處理結(jié)果。確屬外賣平臺計算有誤導(dǎo)致商戶、配送員或消費者合法權(quán)益受損的，外賣平臺應(yīng)于確認(rèn)后的7個工作日內(nèi)返還多收取的費用。

9.1.5外賣平臺應(yīng)主動接受社會各界監(jiān)督，建立并暢通投訴舉報渠道，及時妥善處理平臺內(nèi)各方反映和社會關(guān)注的問題。

9.1.6外賣平臺應(yīng)積極配合監(jiān)管部門進行監(jiān)督管理工作。發(fā)現(xiàn)商戶違反法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，外賣平臺應(yīng)依法依規(guī)采取必要的處置措施，保存有關(guān)記錄，并主動向監(jiān)管部門報告。

9.2商戶申訴

9.2.1外賣平臺應(yīng)積極處理商戶申訴，及時將處理結(jié)果送達商戶，保障信息可查詢可追溯，并留存申訴記錄等相關(guān)信息不少于1年。

9.2.2當(dāng)商戶認(rèn)為外賣平臺對其違規(guī)處置措施不合理時，商戶可在收到違規(guī)處置結(jié)果信息之日起7日內(nèi)向外賣平臺提起申訴。外賣平臺收到商戶申訴后，應(yīng)在3小時內(nèi)作出響應(yīng)，并于4日內(nèi)完成復(fù)核。

9.2.3外賣平臺應(yīng)列明商戶申訴所需證明材料，商戶申訴時應(yīng)按照要求提供真實、有效的證明材料。商戶提供的證明材料不完整、不清晰時，外賣平臺應(yīng)提示商戶進行補正。

示例：證明材料包括聊天記錄、截圖、鏈接、視頻、照片、錄音、快遞單憑證、報案回執(zhí)等。

9.3配送員申訴

9.3.1外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)建立健全配送員對各類懲罰性措施及糾紛處理的申訴機制，明確申訴渠道、程序和時限。

9.3.2外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)及時響應(yīng)配送員的申訴，原則上申訴響應(yīng)時限不超過3小時。對不可抗力等非配送員主觀原因?qū)е碌某Ｒ娚暝V問題，應(yīng)在24小時內(nèi)予以解決。

9.3.3外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)簡化申訴流程和材料，保障配送員的申訴得到及時回應(yīng)和客觀公正處理。

9.4消費者投訴

9.4.1外賣平臺應(yīng)建立針對消費者投訴的分級分類響應(yīng)機制，針對涉及消費者人身及重大財產(chǎn)安全時，應(yīng)在2小時內(nèi)以人工方式響應(yīng)投訴，并于24小時內(nèi)予以解決。

9.4.2外賣平臺應(yīng)針對消費者投訴進行常態(tài)化分析，針對反映的普遍性問題，應(yīng)采取相應(yīng)措施及時解決。

9.4.3外賣平臺應(yīng)參與在線消費糾紛解決機制，宜與監(jiān)管部門，以及政務(wù)熱線、消費者保護等機構(gòu)建立消費者投訴數(shù)據(jù)互動機制，開展協(xié)同工作，維護消費者合法權(quán)益。

附錄A（規(guī)范性）商戶場所照片及視頻要求

商戶場所照片及視頻要求見表A.1。

表A.1商戶場所照片及視頻要求

序號

照片及視頻

要求

1

照片

門面照

應(yīng)清晰、明亮；照片應(yīng)包括完整牌匾及完整正門

2

牌匾名稱一般應(yīng)與線上商戶名稱主體一致，確有不一致的，應(yīng)進一步提供證明材料供平臺審核

3

拍攝時應(yīng)為開門營業(yè)狀態(tài)，不應(yīng)關(guān)閉卷簾鐵門，不應(yīng)標(biāo)示“暫不營業(yè)”“正在裝修”“轉(zhuǎn)讓”“關(guān)閉”等

4

不應(yīng)利用圖像處理軟件對照片進行編修、篡改、涂抹等處理

5

不應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)圖片、手機截圖或帶有水印

6

不應(yīng)利用人工智能技術(shù)生成合成圖片

7

應(yīng)有固定經(jīng)營場所，不應(yīng)為流動餐車或無固定門店

8

環(huán)境照

應(yīng)呈現(xiàn)清晰、明亮、真實的堂食區(qū)域（如有）等環(huán)境圖片

9

拍攝時門店為營業(yè)狀態(tài)（店內(nèi)不可裝修中）

10

不應(yīng)利用圖像處理軟件對照片進行編修、篡改、涂抹等處理

11

不應(yīng)為他店照片、網(wǎng)絡(luò)圖片、手機截圖或帶有水印

12

不應(yīng)利用人工智能技術(shù)生成合成圖片

13

不應(yīng)為流動餐車或無固定門店

14

后廚照

拍攝應(yīng)清晰、明亮

15

應(yīng)進入廚房內(nèi)拍攝，不應(yīng)只拍攝廚房內(nèi)的案板/灶臺/菜品原料/墻角等不能反映廚房真實環(huán)境的照片（建議拍攝時站在廚房一角，即可拍攝到3/4的廚房環(huán)境）；外帶餐飲門店，后廚圖應(yīng)展示制作食物的餐臺；非餐飲類的超市水果店等可使用環(huán)境圖

16

不應(yīng)利用圖像處理軟件對照片進行編修、篡改、涂抹等處理

17

不應(yīng)為他店照片、網(wǎng)絡(luò)圖片、手機截圖或帶有水印

18

不應(yīng)利用人工智能技術(shù)生成合成圖片

19

視頻

連續(xù)拍攝無剪輯視頻

拍攝應(yīng)清晰、明亮

20

視頻連續(xù)時長不低于60秒

21

不應(yīng)利用視頻處理軟件對視頻進行剪切、編輯、拼接等處理

22

視頻包含門店門臉、堂食區(qū)域（如有）、后廚等場景

23

不應(yīng)為他店視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻

24

不應(yīng)利用人工智能技術(shù)處理、生成、合成視頻

附錄B（規(guī)范性）技術(shù)服務(wù)費計算方式

B.1.1平臺直接向商戶提供服務(wù)的，收取技術(shù)服務(wù)費時，應(yīng)按照下列方式進行計算：

技術(shù)服務(wù)費=（商戶設(shè)定的商品價格+商戶其他收費-商戶價格促銷金額）×技術(shù)服務(wù)費費率

其中，商戶其他收費為打包費等必要費用，商戶價格促銷金額為商戶承擔(dān)或出資的減價、折價等折抵商品價款的全部金額。

B. 1.2 當(dāng)按費率計算的技術(shù)服務(wù)費低于保底金額時，平臺可按照公示的保底金額收取。

參考文獻

[1]中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法（1993年9月2日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三次會議通過2017年11月4日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議第一次修訂

根據(jù)2019年4月23日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國建筑法> 等八部法律的決定》修正2025年6月27日第十四屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議第二次修訂 ）

[2]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國消費者權(quán)益保護法> 的決定》第二次修正 ）

[3]中華人民共和國勞動法（1994年7月5日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2018年12月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國勞動法> 等七部法律的決定》第二次修正 ）

[4]中華人民共和國價格法（1997年12月29日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議通過）

[5]中華人民共和國道路交通安全法（2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過根據(jù)2007年12月29日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十一次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國道路交通安全法> 的決定》第一次修正根據(jù)2011年4月22日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國道路交通安全法> 的決定》第二次修正

根據(jù)2021年4月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國道路交通安全法> 等八部法律的決定》第三次修正 ）

[6]中華人民共和國反壟斷法（2007年8月30日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議通過根據(jù)2022年6月24日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十五次會議《關(guān)于修改 <中華人民共和國反壟斷法> 的決定》修正 ）

[7]中華人民共和國電子商務(wù)法（2018年8月31日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過）

[8]中華人民共和國反食品浪費法（2021年4月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過）

[9]中華人民共和國個人信息保護法（2021年8月20日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過）

[10]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例（2024年2月23日國務(wù)院第26次常務(wù)會議通過）

[11]規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定（國家市場監(jiān)督管理總局令第32號）

[12]明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定（國家市場監(jiān)督管理總局令第56號）

[13]互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法（國家市場監(jiān)督管理總局令第72號）

[14]食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)落實食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定（國家市場監(jiān)督管理總局令第97號）

[15]網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（國家市場監(jiān)督管理總局令第101號）

[16]網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法（2017年11月6日國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第36號公布，根據(jù)2020年10月23日國家市場監(jiān)督管理總局令第31號修訂）

[17]關(guān)于確立勞動關(guān)系有關(guān)事項的通知（勞社部發(fā)〔2005〕12號）

[18]人力資源社會保障部國家發(fā)展改革委交通運輸部應(yīng)急部市場監(jiān)管總局國家醫(yī)保局最高人民法院全國總工會關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見（人社部發(fā)〔2021〕56號）

[19]人力資源社會保障部國家發(fā)展改革委財政部交通運輸部商務(wù)部國家稅務(wù)總局市場監(jiān)管總局金融監(jiān)管總局全國總工會關(guān)于擴大新就業(yè)形態(tài)人員職業(yè)傷害保障試點的通知（人社部發(fā)〔2025〕24號）

[20]市場監(jiān)管總局關(guān)于發(fā)布網(wǎng)絡(luò)交易平臺收費行為合規(guī)指南的公告（國家市場監(jiān)督管理總局公告2025年第32號）

[21]國務(wù)院反壟斷委員會關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南（國反壟發(fā)〔2021〕1號）

[22]網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）（人社廳發(fā)〔2021〕92號）

[23]人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動合同和書面協(xié)議訂立指引（試行）》的通知（人社廳發(fā)〔2023〕6號）

[24]人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動者休息和勞動報酬權(quán)益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動規(guī)則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護服務(wù)指南》的通知（人社廳發(fā)〔2023〕50號）

[25]國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進即時配送行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見（國辦發(fā)〔2024〕3號）

[26]市場監(jiān)管總局關(guān)于推動網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)落實合規(guī)管理主體責(zé)任的指導(dǎo)意見（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)發(fā)〔2025〕18號）

[27]上海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺合規(guī)指引》的通知（滬市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2023〕542號）

[28]上海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺商戶規(guī)則合規(guī)指引》的通知（滬市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2025〕0179號）

溫馨提示：轉(zhuǎn)載請注明來源于微信公眾號“勞動法專業(yè)律師”。

-勞動法專業(yè)律師-

一個專注于勞動用工領(lǐng)域的微信公眾號，只分享有價值的勞動用工信息。本號竭盡全力確保每一條推文的真實性，但關(guān)于專業(yè)問題僅代表作者在特定時期的觀點，不代表本號及作者的永久觀點。推文點擊原文鏈接可以查看推文出處，請關(guān)注者自行核實推文的效力及價值。聯(lián)系作者可在微信后臺留言。

勞動法專業(yè)律師