今年以來，石嘴山市市場監(jiān)督管理局抓住“5個關(guān)鍵點(diǎn)”化解消費(fèi)糾紛、著力提升消費(fèi)維權(quán)效能，助力放心消費(fèi)在寧夏活動深入開展。截至目前，共受理各類消費(fèi)糾紛4895件，法定時限辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意度80%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失48.53萬元。

“線上+線下”齊發(fā)力凸顯便民、高效原則。實(shí)行12315和12345“雙號并行、一號轉(zhuǎn)接”交互對接工作機(jī)制，全天候受理消費(fèi)訴求。積極引導(dǎo)市民通過12315平臺、微信、支付寶及我的寧夏小程序、公眾號等多種途徑線上自主反映訴求。商場、超市、市場等場所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，適時將符合條件的ODR企業(yè)納入全國12315平臺線上高效化解消費(fèi)糾紛。目前全市運(yùn)營中的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站39個，已開通ODR在線消費(fèi)糾紛解決平臺45家，線上和解消費(fèi)糾紛33件。

以制度促落實(shí)，確保工單件件落實(shí)、圓滿解決。實(shí)行首問責(zé)任制、即時辦結(jié)等制度，接到消費(fèi)者來電、來信、來訪咨詢或投訴舉報，工作人員須做到規(guī)范文明用語，熱情解答、即刻辦理或引導(dǎo)辦理。能電話溝通的直接答復(fù)，能即時辦結(jié)的即時辦結(jié)，正常投訴舉報按程序和時限及時分流，閉環(huán)處理，避免拖沓拖延敷衍了事情況。

體現(xiàn)“為民服務(wù)”宗旨。對12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單，要求1個工作日內(nèi)必須完成“簽收”、簽收整理和分流操作；對承辦單位的辦理時限，在規(guī)定60日辦結(jié)的基礎(chǔ)上，克服困難盡量縮短辦結(jié)時限。另外在元旦、春節(jié)等節(jié)假日期間市、區(qū)、所三級值班備勤，加強(qiáng)緊急調(diào)度，緊急投訴舉報及時調(diào)度現(xiàn)場處理，盡力杜絕消費(fèi)安全、社會和諧穩(wěn)定突發(fā)事件的發(fā)生。

強(qiáng)化督辦、回訪，倒閉責(zé)任落實(shí)。對群眾評價“不滿意”的工單，每月建立“不滿意工單”臺賬，要求縣、區(qū)局再次核查、調(diào)解處理，通過跟蹤督辦，逐條對號銷號，有始有終，盡力達(dá)到群眾滿意。市級每月隨機(jī)抽取辦結(jié)工單進(jìn)行回訪，并將不滿意工單做為重點(diǎn)回訪對象，了解承辦單位是否履職到位、處理結(jié)果是否與事實(shí)相符等。對回訪與事實(shí)不符的下達(dá)督辦通知，限期整改。自12315平臺開通回訪功能以來，已回訪102件，群眾滿意率99%。

對群眾關(guān)注問題針對性開展專項(xiàng)整治和宣傳教育好的，營造放心消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)投訴舉報數(shù)據(jù)集中反映的問題，針對性組織開展食品、藥品、網(wǎng)絡(luò)訂餐、價格監(jiān)管、計量整頓等重點(diǎn)領(lǐng)域的綜合治理，著力維護(hù)有序市場環(huán)境，守護(hù)民生領(lǐng)域消費(fèi)安全，為廣大群眾營造安全、放心、和諧購物氛圍，讓群眾敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，不斷激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。（通訊員 周雪鵑）

來源：寧夏廣電融媒體新聞中心