清溪環(huán)繞、碧水洄流，福建省清流縣以“山區(qū)明珠”“內(nèi)陸鼓浪嶼”等生態(tài)名片聞名遐邇，這片蘊(yùn)藏生機(jī)的土地，更見證了福建廣電網(wǎng)絡(luò)清流縣分公司以數(shù)字紐帶串聯(lián)發(fā)展脈搏，深深融入縣域經(jīng)濟(jì)肌理的生動實(shí)踐。這條信息高速公路蜿蜒穿過青翠山巒，鏈接著千家萬戶的期待與信任。清流縣分公司城關(guān)中心站也成為了“全省廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)十佳網(wǎng)格管理先進(jìn)單位”，五年時間，一舉扭轉(zhuǎn)發(fā)展困難、排名落后的艱難局面，實(shí)現(xiàn)了從“追趕者”到“領(lǐng)跑者”的精彩蛻變。他們是怎樣在重重挑戰(zhàn)中破局突圍，又將如何續(xù)寫這份精彩？

臨危受命：在困境中扎根生長

2019年的城關(guān)中心站，業(yè)務(wù)發(fā)展落后、團(tuán)隊(duì)士氣低落，

鄧水仙到任的第一天，便收到了遺留的投訴單：信號中斷、網(wǎng)絡(luò)卡頓……問題五花八門，根源卻很一致——服務(wù)響應(yīng)慢、技術(shù)能力弱。更棘手的是，站點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)老化，員工對新技術(shù)接受度低，團(tuán)隊(duì)幾乎陷入“無人可用”的困境。

鄧水仙沒有召開動員大會，也沒有喊口號，而是選擇以身作則，從“時間管理”這個細(xì)微處悄然破局。每天清晨七點(diǎn)，他總會提前一小時到崗，將故障報(bào)修單按緊急程度、影響范圍、地理位置逐一分類標(biāo)注，再仔細(xì)規(guī)劃出最優(yōu)路線。他常說：“搶修是賽跑，誰先到，誰就能點(diǎn)亮一盞燈。”在他的默默帶動下，團(tuán)隊(duì)氛圍逐漸從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動出擊”，形成了“早會派單、午間復(fù)盤、晚間總結(jié)”的高效工作機(jī)制，曾經(jīng)松散的隊(duì)伍，漸漸有了 “向心力”。

而這份“向心力”，也讓團(tuán)隊(duì)成員開始主動突破自我。營業(yè)廳廳長吳慧燕對此感觸最深——此前她習(xí)慣“單干”，接待用戶、辦理業(yè)務(wù)全靠自己，效率低且難以兼顧細(xì)節(jié)。鄧水仙到任后，提出“團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)”理念，鼓勵她把自己的經(jīng)驗(yàn)拆解成“接待話術(shù)、業(yè)務(wù)辦理流程、用戶需求預(yù)判”三個模塊，手把手教給另外兩名營業(yè)員。在鄧水仙的支持下，吳慧燕不僅從“單打獨(dú)斗”的營業(yè)員成長為“帶隊(duì)伍”的廳長，還帶領(lǐng)營業(yè)廳優(yōu)化服務(wù)流程，推出“業(yè)務(wù)辦理限時承諾”“特殊用戶上門服務(wù)”等舉措，最終讓城關(guān)站營業(yè)廳獲評 “省十佳窗口”。她常說：“鄧站長讓我明白，一個人的優(yōu)秀不算什么，整個團(tuán)隊(duì)的成長才是真的強(qiáng)?！?/p>

面對業(yè)務(wù)排名墊底的壓力，鄧水仙更帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定了 “精準(zhǔn)攻堅(jiān) + 渠道拓展” 的雙線方案。一方面，聚焦酒店、企業(yè)等“聚類用戶”，迅速組建專項(xiàng)小組，根據(jù)酒店對服務(wù)響應(yīng)時效的要求，展開精準(zhǔn)突破，積極與酒店決策層溝通，量身定制VIP服務(wù)，針對酒店服務(wù)保障人員，推出十分鐘快速響應(yīng)機(jī)制。憑借著優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),鄧水仙和他的團(tuán)隊(duì)贏得了用戶的認(rèn)可與信賴，2020年疫情期間，成功打造出全省首家廣電全業(yè)務(wù)運(yùn)營酒店。另一方面，鄧水仙積極拓展合作渠道，聯(lián)合物業(yè)、家電店等設(shè)立代理點(diǎn)，在小區(qū)小賣部設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，有效破解了個人業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，全年業(yè)務(wù)新增量提升30%。

2023、2024年，城關(guān)站多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅超額完成，人均產(chǎn)能實(shí)現(xiàn)翻倍增長。曾經(jīng)排名全省末位的小站，在2024年躋身“十佳網(wǎng)格”行列，宛如一棵枯樹在春風(fēng)中抽枝展葉，在清流的綠水青山間煥發(fā)出蓬勃生機(jī)。

匠心傳承：讓技術(shù)與精神薪火相傳

技術(shù)能力的提升，是扭轉(zhuǎn)頹勢的關(guān)鍵一戰(zhàn)。當(dāng)時，清流縣正全力推進(jìn)“光纖入戶”工程，但整個團(tuán)隊(duì)中能熟練操作熔接機(jī)的僅有兩人。鄧水仙清醒地意識到：若不把核心技術(shù)掌握在自己手中，站點(diǎn)將永遠(yuǎn)依賴上級支援，難以擺脫“技術(shù)依賴者”的被動角色。于是，他毅然自費(fèi)購買光纖熔接練習(xí)套件，在站內(nèi)角落搭起一個簡易實(shí)訓(xùn)臺。下班后的夜晚，常能看到他獨(dú)自俯身于操作臺前，屏息凝神地反復(fù)練習(xí)，每一個步驟被他拆解、優(yōu)化、再重組，纖芯對接的毫米之差、熔接損耗的細(xì)微變化，他都詳細(xì)記錄比對。漸漸地，一套清晰直觀、可復(fù)用的《光纜熔接操作規(guī)范》在他手中成型。它不僅是技術(shù)指南，更是一顆火種——鄧水仙用它點(diǎn)燃了整個團(tuán)隊(duì)自主學(xué)習(xí)的熱情，也熔斷了阻礙他們走向技術(shù)自強(qiáng)的那根“依賴之纖”。

依托縣總工會牽頭成立的“鄧水仙勞模創(chuàng)新工作室”，鄧水仙將技術(shù)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授。深夜加班時，為徒弟準(zhǔn)備的溫?zé)岵杷闪?0后營維員李建宇記憶中的溫暖符號。

第一次獨(dú)立操作時，李建宇緊張得手抖，兩分鐘都沒能接好一個頭?？傻搅?023年，他卻在三明市廣電網(wǎng)絡(luò)技能比武中一舉奪魁。站在領(lǐng)獎臺上，他動情地說：“站長教給我們的不僅是技術(shù)，更是一種‘苔花精神’——哪怕是在最偏遠(yuǎn)的山坳，也要把技術(shù)的根須扎深?！边@份成長，離不開站長鄧水仙的耐心與信念。他從不會因誰做不好就加以責(zé)備，而是始終堅(jiān)信每個人都能跟上。他愿意一遍又一遍、手把手地教，把生硬的技術(shù)要點(diǎn)編成方言順口溜，讓枯燥的知識變得鮮活好記。在他心里，沒有“掉隊(duì)”這兩個字——他不只是用人干事，更是在用心培養(yǎng)人。

2020年初疫情突如其來，為城關(guān)站的發(fā)展增添了重重考驗(yàn)。一方面，居家隔離用戶故障報(bào)修量激增，團(tuán)隊(duì)需在做好防護(hù)的前提下確保服務(wù)不中斷；另一方面，站點(diǎn)承擔(dān)起全縣疫情防控信息傳播的關(guān)鍵角色。鄧水仙帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)化身“雙線戰(zhàn)士”，白天穿著防護(hù)服入戶檢修，夜晚加班調(diào)試廣播與會議系統(tǒng)，用方言錄制的防疫宣傳在村村響回蕩，遠(yuǎn)程會議專線的穩(wěn)定運(yùn)行成為抗疫指揮的“隱形橋梁”。

服務(wù)暖心：以堅(jiān)守點(diǎn)亮萬千窗口

在清流百姓心中，鄧水仙和城關(guān)中心站的服務(wù)早已超越“故障維修”的單一屬性，成為連接用戶需求、鞏固市場信任、融入縣域生活的“核心紐帶”。他們遵循“用戶為生命線”的服務(wù)邏輯，從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動經(jīng)營”，用“精準(zhǔn)化機(jī)制+溫度化服務(wù)”，把廣電服務(wù)的根扎進(jìn)千家萬戶。

針對酒店、企業(yè)對信號和設(shè)備的“剛需”，鄧水仙帶著團(tuán)隊(duì)研究出了一套成熟的應(yīng)對法子。還記得2020年打造全省首家廣電全業(yè)務(wù)運(yùn)營酒店時，鄧水仙就定下了“十分鐘快速響應(yīng)”的規(guī)矩——畢竟商戶的問題拖不得，尤其到了旅游旺季，影響的可不只是一戶人家的體驗(yàn)。有個夏夜快十點(diǎn)了，一家大型酒店突然報(bào)障，鄧水仙二話不說召集團(tuán)隊(duì)，拎著設(shè)備就往現(xiàn)場趕。機(jī)房里又悶又熱，汗水順著臉頰往下淌，他們卻盯著線路、設(shè)備不敢分心，熔接光纖、調(diào)試參數(shù)，每一步都快而準(zhǔn)，沒一會兒功夫，電視屏幕就重新亮了起來。也正是這份“不耽誤商戶事”的靠譜，讓不少企業(yè)、酒店成了他們的長期客戶。

而對獨(dú)居老人、留守家庭等特殊群體，他們則從“單次維修”升級為“長效關(guān)懷”。78歲的王老伯因操作不當(dāng)導(dǎo)致電視黑屏，鄧水仙上門解決問題時，發(fā)現(xiàn)老人家中線路雜亂存在安全隱患，當(dāng)即動手梳理固定電線、包裹接口；此后，他把老人納入“定期回訪名單”，每月上門檢查設(shè)備、陪老人嘮家常。正是這種有溫度的服務(wù)，讓廣電人從“維修工”變成了老人眼中“像孩子一樣親”的牽掛，也讓服務(wù)有了情感的重量。正因如此，城關(guān)站的用戶越來越認(rèn)他們，有不少老用戶主動給親友推薦，成了“免費(fèi)宣傳員”。

如今，在鄧水仙的帶動下，“主動服務(wù)”已經(jīng)成了城關(guān)站的 “團(tuán)隊(duì)習(xí)慣”：網(wǎng)格員上門檢修時，會主動幫用戶檢查線路安全；營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時，會耐心講解套餐優(yōu)惠；就連團(tuán)隊(duì)例會，大家討論的也不只是“完成了多少指標(biāo)”，還有“如何讓用戶更滿意”。

鄧水仙不僅用科學(xué)管理提升了業(yè)績，更用“以心換心” 的服務(wù)凝聚了人心、留住了人心——建站五年來，城關(guān)站沒有一名員工主動離職，大家都說：“跟著站長干，有奔頭、有溫度?！?/p>

看著胸前的“福建省五一勞動獎?wù)隆?，望著山腳下星星點(diǎn)點(diǎn)的燈火，鄧水仙常想起第一次爬上電桿檢修的場景，忽然懂得自己守護(hù)的不僅是信號，更是千萬個家庭與世界相連的紐帶。他用日復(fù)一日的堅(jiān)守證明：平凡從不是黯淡的借口，只要心中有光，每個崗位都能成為綻放的舞臺。

鄧水仙與城關(guān)中心站的蛻變，正是福建廣電網(wǎng)絡(luò)基層力量的生動注腳。從清流縣的山間光纜到城市里的智慧社區(qū)，千萬個“鄧水仙”們用腳步丈量著服務(wù)半徑：有人在臺風(fēng)天冒雨搶修，有人在除夕夜堅(jiān)守機(jī)房，有人把技術(shù)課堂開在村民的院壩里。他們或許沒有耀眼的獎牌，卻在用戶遞來的熱茶里、在信號恢復(fù)時的笑容中，找到了職業(yè)的榮光。

當(dāng)鄧水仙們的堅(jiān)守成為一種行業(yè)自覺，當(dāng)每個站點(diǎn)都成為照亮民生的燈塔，廣電網(wǎng)絡(luò)的“星河”正在夜空下鋪展。而這，或許就是對“用戶滿意在心”最生動的詮釋：不是單一個體的光芒萬丈，而是千萬顆星子共同點(diǎn)亮的璀璨銀河。

圖為鄧水仙在機(jī)房進(jìn)行設(shè)備巡檢

圖為鄧水仙正在光纜巡檢

圖為鄧水仙及團(tuán)隊(duì)正在夜間搶修

圖為鄧水仙在教授光纜熔接

圖為鄧水仙在勞模工作室進(jìn)行理論教授

圖為鄧水仙團(tuán)隊(duì)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)