當家用家電市場逐漸逼近增長天花板，商用市場憑借更長客戶生命周期、更穩(wěn)定收益回報、更強競爭壁壘的獨特優(yōu)勢，正成為驅(qū)動企業(yè)從制造型向制造+服務型轉(zhuǎn)型的核心引擎，也倒逼家電行業(yè)服務體系迎來全方位迭代升級。

作為新一代智能客戶服務解決方案提供商，眾聯(lián)成業(yè)科技有限公司（以下簡稱眾聯(lián)成業(yè)）旗下核心產(chǎn)品“售后寶”，已在服務數(shù)字化領(lǐng)域深耕10年。如今，售后寶不僅穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)軍地位，更累計服務超5000家各類企業(yè)，合作名單中不乏開利集團、特靈空調(diào)、霍尼韋爾、GE醫(yī)療、吉利汽車、雀巢等全球知名品牌。在服務企業(yè)的過程中，售后寶也完整見證了商用市場服務的變革，從被動響應維修的傳統(tǒng)模式，全面邁入數(shù)據(jù)化、可視化、可管理、可量化的價值輸出新階段。

在這場行業(yè)變革中，效率與口碑成為關(guān)鍵：效率是服務落地的核心根基，決定著企業(yè)能否快速響應客戶需求、優(yōu)化運營成本。而口碑則是企業(yè)突圍的關(guān)鍵壁壘，依托長期優(yōu)質(zhì)服務沉淀的信任，能幫助企業(yè)在激烈競爭中建立差異化優(yōu)勢。二者相輔相成，共同構(gòu)成商用市場的服務王道，也為家電品牌及經(jīng)銷商開辟了構(gòu)建核心競爭力的全新路徑。

近日，為期三天的2025（第十五屆）中國家電營銷年會圓滿落幕。會上，售后寶業(yè)務專家周璐璐圍繞商用市場服務升級展開深度分享，拆解了售后寶幫助客戶告別被動維修模式、實現(xiàn)服務價值升級的實踐案例，為行業(yè)品牌及經(jīng)銷商探索核心競爭力構(gòu)建方向，提供了極具參考價值的思路。

眾聯(lián)成業(yè)（售后寶）業(yè)務專家周璐璐

商用市場為何成為企業(yè)必爭之地？

商用市場的爆發(fā)并非偶然，其背后蘊含三大不可替代的戰(zhàn)略價值，已成為企業(yè)突破增長瓶頸的關(guān)鍵選擇。

一是更長客戶生命周期，成為穩(wěn)定收益的壓艙石。

商用設(shè)備的使用場景，如酒店中央空調(diào)、醫(yī)院凈水系統(tǒng)、寫字樓商用咖啡機等，決定了其生命周期遠超家用產(chǎn)品，且商業(yè)客戶對設(shè)備穩(wěn)定性、運維響應效率的需求遠高于個人用戶，因此更愿意為長期服務付費。

二是更強競爭壁壘，有助于構(gòu)建差異化護城河。

商用服務的核心競爭力并非單一的產(chǎn)品質(zhì)量，而是對行業(yè)的深度理解+定制化整體解決方案能力。企業(yè)通過與客戶長期合作，能深入掌握其業(yè)務流程，例如酒店的客房能耗波動規(guī)律、餐廳的設(shè)備使用峰值時段等，基于這些場景化需求形成的解決方案，具有極強的定制化屬性，難以被競爭對手簡單復制。這種依托服務沉淀的競爭壁壘，遠比單純的產(chǎn)品價格戰(zhàn)更具可持續(xù)性，能幫助企業(yè)在市場中建立獨特優(yōu)勢。

三是驅(qū)動企業(yè)轉(zhuǎn)型，從賣產(chǎn)品到做伙伴。

在家電行業(yè)的服務生態(tài)中，家用與商用服務并非簡單的規(guī)模差異，而是底層服務邏輯的根本重構(gòu)。商用服務面對的客戶，服務需承載更核心的戰(zhàn)略價值，即保障客戶業(yè)務穩(wěn)定運營、幫助客戶降低綜合成本、提升其終端用戶體驗。因此，商用服務的核心在于提供“硬件+軟件+服務”一體化的場景解決方案，最終實現(xiàn)提升項目利潤、增加長期服務合同、構(gòu)建深度合作關(guān)系的目標。

商用市場的服務邏輯，倒逼企業(yè)完成從產(chǎn)品導向到客戶價值導向的根本性轉(zhuǎn)型。從關(guān)注如何賣出更多產(chǎn)品，向如何通過產(chǎn)品+服務幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。這種轉(zhuǎn)型不僅是業(yè)務模式的表面調(diào)整，更是組織能力、管理思維、系統(tǒng)支持的全面升級，最終推動企業(yè)與客戶的關(guān)系從短期交易，跨越到長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

商用新賽道競爭焦點，參與者共逐數(shù)字化服務能力

從售后寶服務上千家企業(yè)的經(jīng)驗來看，當前商用市場的參與者主要分為三類，雖優(yōu)勢不同，但核心訴求高度一致，即數(shù)字化服務能力。

第一類是家電廠商，如西門子、特靈、開利等。這類企業(yè)依托自身產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)優(yōu)勢，向“產(chǎn)品+運維服務”延伸，核心需求是通過數(shù)字化提升客戶粘性，挖掘設(shè)備全生命周期價值。比如通過數(shù)字化系統(tǒng)實時監(jiān)測設(shè)備運行數(shù)據(jù)，預判故障風險后提前上門維修，避免客戶因設(shè)備停機產(chǎn)生損失，進而提升客戶復購與續(xù)約意愿。

第二類是垂直行業(yè)服務商，它們聚焦某一細分領(lǐng)域，如酒店運維、醫(yī)院凈化、餐飲設(shè)備服務等。這類企業(yè)憑借對特定行業(yè)場景的深度理解，提供專業(yè)化服務，核心需求是通過數(shù)字化擴大服務半徑、提升效率。例如，酒店運維服務商通過智能派單系統(tǒng)，將工程師資源合理分配到不同區(qū)域的酒店，同時實時追蹤服務進度，確保客房設(shè)備故障快速解決，避免影響客人體驗。

第三類是商用空間整體方案提供商，它們掌握酒店、寫字樓、養(yǎng)老社區(qū)等核心空間資源，提供“設(shè)備采購+空間設(shè)計+長期運維”的一體化方案。這類企業(yè)的核心需求是通過數(shù)字化整合資源，優(yōu)化整體運營效率。比如為寫字樓打造“設(shè)備管理+能耗監(jiān)控”的數(shù)字化平臺，既實現(xiàn)空調(diào)、電梯等設(shè)備的統(tǒng)一運維，又能通過數(shù)據(jù)分析降低整體能耗成本，提升空間商業(yè)價值。

贏在服務新周期的三大核心行動路徑

商用市場的競爭，本質(zhì)是數(shù)字化能力加智能化布局的競爭。企業(yè)要突圍，需從全生命周期服務設(shè)計、數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)及AI賦能升級三個維度協(xié)同發(fā)力：

一、全生命周期服務，分階段落地價值。

商用服務的價值，分散在售前、售中、售后全流程，需精準拆解、分階段發(fā)力：

售前階段，核心是用專業(yè)洞察打開合作缺口。企業(yè)不能單純推銷產(chǎn)品，而是要深入分析客戶所在行業(yè)的痛點，比如連鎖餐廳擔心后廚設(shè)備停機導致訂單流失，醫(yī)院關(guān)注醫(yī)療設(shè)備合規(guī)性與穩(wěn)定性待，基于這些痛點提供針對性解決方案。

售中階段，關(guān)鍵是用無縫交付建立客戶信任。這一階段需通過數(shù)字化工具實現(xiàn)項目精細化管控：用項目進度看板實時追蹤設(shè)備安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)的進度，及時識別并解決延期風險；通過人員及工時綁定數(shù)據(jù)，優(yōu)化工程師、備件等資源配置，避免部分區(qū)域工程師超負荷、部分區(qū)域閑置的浪費；同時打通項目成本與回款數(shù)據(jù)，實時計算利潤，確保項目在保障質(zhì)量的同時實現(xiàn)商業(yè)回報，這直接影響客戶對企業(yè)專業(yè)度的認可，也關(guān)系到后續(xù)合作的可能性。

售后階段，是商用服務的價值最大化區(qū)，核心是用主動服務挖掘長期收益。企業(yè)要跳出客戶報修才響應的被動模式，通過設(shè)備運行數(shù)據(jù)預判故障，比如監(jiān)測到某批次咖啡機的管路故障率上升，提前安排工程師上門更換部件；通過簽訂長周期服務合同，將服務延伸至設(shè)備全生命周期，包括定期保養(yǎng)、舊機回收、新機升級等，既穩(wěn)定客戶粘性，又形成持續(xù)的服務營收，同時通過優(yōu)質(zhì)服務積累口碑，推動客戶推薦新業(yè)務。

二、數(shù)字化系統(tǒng)，讓服務可管、可量、可優(yōu)。

數(shù)字化是商用服務的基礎(chǔ)設(shè)施，沒有系統(tǒng)支撐，主動服務、全生命周期管理都只是空談。一個高效的商用服務數(shù)字化系統(tǒng)，需實現(xiàn)三大核心功能：

首先是項目交付全流程閉環(huán)管控。系統(tǒng)要能通過可視化看板實時展示項目各環(huán)節(jié)進度，比如設(shè)備到貨時間、安裝節(jié)點、客戶驗收狀態(tài)等，一旦出現(xiàn)某環(huán)節(jié)延期，能快速定位原因并調(diào)整；同時記錄工程師的工時數(shù)據(jù)，結(jié)合項目需求合理分配人力，避免資源浪費；還需打通如備件采購、人工費用等項目成本與回款數(shù)據(jù)，實時生成利潤報表，幫助企業(yè)及時優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，保障項目盈利。

其次是售后運維智能化調(diào)度。客戶報修后，系統(tǒng)要能自動識別需求優(yōu)先級，比如醫(yī)院的急救設(shè)備報修優(yōu)先級高于普通寫字樓的打印機故障，優(yōu)先分配工程師；根據(jù)工程師的地理位置、技能專長優(yōu)化派單邏輯，實現(xiàn)就近派單、專業(yè)匹配，縮短響應時間；在服務過程中，系統(tǒng)需實時追蹤工程師的到場時間、維修進度，對超時未到、維修異常等情況自動預警，避免服務脫節(jié)；維修完成后，支持工程師上傳維修記錄、設(shè)備參數(shù)等數(shù)據(jù)，確保服務質(zhì)量可追溯、可復盤。

最后是數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，實現(xiàn)從“救火”到“防火”的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化系統(tǒng)的核心價值不僅是記錄數(shù)據(jù)，更是通過數(shù)據(jù)分析提供洞察：比如統(tǒng)計某批次設(shè)備的故障率，若明顯高于正常水平，可推動產(chǎn)研部門啟動產(chǎn)品質(zhì)量PDCA循環(huán)，從源頭降低故障；通過分析客戶設(shè)備的使用頻率、損耗規(guī)律，預判某區(qū)域設(shè)備即將進入故障高發(fā)期，提前儲備備件、安排巡檢，將被動維修轉(zhuǎn)化為主動預防，既減少客戶損失，又降低企業(yè)后期維修成本。

三、AI賦能，讓服務效率再升級。

如果說數(shù)字化是商用服務的基礎(chǔ)底盤，那么AI就是提升效率的加速器。未來，AI將滲透到商用服務的每一個環(huán)節(jié)，替代人工重復性工作，提升服務精準度與響應速度：

在服務觸達端，AI客服可實現(xiàn)7×24小時響應客戶咨詢，自動解答設(shè)備操作指引、保養(yǎng)周期等常見問題，減少人工客服的工作壓力，同時確保客戶在非工作時間也能獲得及時反饋，提升體驗；對于復雜問題，AI可自動整理客戶需求與設(shè)備信息，同步給人工客服，縮短溝通時間。

在服務溝通環(huán)節(jié)，AI能自動生成各類服務報告，比如設(shè)備月度運維總結(jié)、故障分析報告等，報告內(nèi)容基于系統(tǒng)記錄的維修數(shù)據(jù)、設(shè)備參數(shù)自動生成，避免人工整理的誤差與耗時，同時同步給客戶與企業(yè)內(nèi)部團隊，確保信息傳遞準確一致，減少溝通偏差。

在服務交付過程中，AI可基于設(shè)備運行數(shù)據(jù)精準預判故障。比如通過監(jiān)測電機的電流變化、溫度波動，判斷電機是否存在老化風險，提前提醒工程師上門維修；還能在維修過程中為工程師提供智能指導，比如通過圖像識別快速定位故障部件，推薦維修方案，提升維修效率與準確性，減少客戶設(shè)備停機時間。

在資源整合層面，AI可優(yōu)化工程師排班與備件調(diào)度。根據(jù)歷史報修數(shù)據(jù)預測不同區(qū)域、不同時間段的服務需求，提前調(diào)整工程師排班計劃；結(jié)合備件庫存與客戶需求，智能計算備件的合理儲備量，避免庫存積壓或短缺，實現(xiàn)“人、機、件”的最優(yōu)匹配，降低企業(yè)運營成本，同時保障服務的及時性。

回歸本質(zhì)，以長期價值思維開拓商用市場

在售后寶眾多合作客戶中，雀巢的轉(zhuǎn)型案例極具代表性。在與售后寶合作前，其商用飲料機管理依賴人工記錄，設(shè)備信息混亂、故障響應慢，客戶投訴率居高不下。合作初期，通過引入售后寶數(shù)字化系統(tǒng)實現(xiàn)項目交付集中管控，進度透明化，回款周期縮短30%，客戶信任度顯著提升。隨著AI技術(shù)的融入，通過預測性維護與智能調(diào)度，設(shè)備故障率下降25%，服務工程師效率提升40%，客戶續(xù)約率突破90%。這一過程充分印證了數(shù)字化建設(shè)與服務戰(zhàn)略是相輔相成的，服務戰(zhàn)略明確發(fā)展方向，數(shù)字化系統(tǒng)將戰(zhàn)略落地為可執(zhí)行的流程，最終實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)收益的雙贏。

商用市場的服務變革，本質(zhì)是短期交易思維向長期價值思維的轉(zhuǎn)變。過去，很多企業(yè)高估市場營銷的單次價值，熱衷于通過促銷、廣告吸引客戶，卻低估了服務改善帶來的長期回報。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)意識到，商用市場的競爭不是誰的產(chǎn)品更便宜、誰的廣告更響亮，而是誰能為客戶創(chuàng)造更長周期的價值，誰能幫客戶降低運營成本、提升業(yè)務效率，誰就能贏得客戶的長期信任，在激烈競爭中站穩(wěn)腳跟。

對于想要在商用服務新周期中勝出的企業(yè)而言，路徑已經(jīng)很清晰，始終以客戶商業(yè)成功為中心，用數(shù)字化系統(tǒng)搭建服務的基礎(chǔ)底盤，用AI技術(shù)提升服務效率與精準度，將服務從產(chǎn)品的附屬品轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的核心競爭力。唯有如此，才能在商用市場這個主戰(zhàn)場中持續(xù)突圍，贏得長期發(fā)展的主動權(quán)，最終在效率至上、口碑為贏的服務王道中實現(xiàn)增長突破。