凌晨?jī)牲c(diǎn)，充電樁突發(fā)故障，系統(tǒng)30秒內(nèi)自動(dòng)派單，最近的服務(wù)工程師在28分鐘后抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開始檢修——這不再是對(duì)未來的想象，而是在線智能科技服務(wù)有限公司正在運(yùn)行的日常。

深夜，北京某小區(qū)地下車庫(kù)，一輛新能源汽車的充電指示燈突然熄滅。車主嘗試多次無果，通過“在線智能”小程序提交了維修申請(qǐng)。幾乎同時(shí)，附近一位認(rèn)證工程師的手機(jī)收到派單通知，28分鐘后，工程師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開始故障排查。

這一高效服務(wù)背后，是一家名為湖南在線智能科技服務(wù)有限公司的企業(yè)。作為中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)《電動(dòng)汽車充電設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范》的起草單位，這家創(chuàng)立于2023年的公司正通過自研的AI智能運(yùn)維數(shù)字指揮中心平臺(tái)，重新定義充電樁服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

01 行業(yè)痛點(diǎn)

新能源車普及背后的“最后一公里”難題。近年來，中國(guó)新能源汽車市場(chǎng)迅猛發(fā)展，但配套的充電設(shè)施運(yùn)維服務(wù)卻長(zhǎng)期滯后。

傳統(tǒng)運(yùn)維模式面臨諸多挑戰(zhàn)：響應(yīng)速度慢、工程師專業(yè)水平參差不齊、服務(wù)過程不透明、維修成本居高不下。

許多車主都有過類似經(jīng)歷：充電樁出現(xiàn)故障后，撥打客服電話等待時(shí)間長(zhǎng)，維修人員遲遲無法確定到達(dá)時(shí)間，故障診斷效率低下，一次簡(jiǎn)單維修可能耗費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天。

對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，同樣面臨管理難題：遍布全國(guó)的充電樁設(shè)備難以統(tǒng)一監(jiān)控，故障發(fā)現(xiàn)依賴用戶上報(bào)，工程師調(diào)度依賴人工經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)維成本難以有效控制。

02 解決方案

在線智能的“一站式全托管”智能運(yùn)維體系。在線智能針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，構(gòu)建了覆蓋“光儲(chǔ)充停換”全場(chǎng)景的一站式運(yùn)維解決方案。

公司自主研發(fā)的AI智能運(yùn)維數(shù)字指揮中心平臺(tái)成為服務(wù)核心，實(shí)現(xiàn)了從故障監(jiān)測(cè)、智能派單、現(xiàn)場(chǎng)維修到服務(wù)反饋的全流程數(shù)字化管理。

這一平臺(tái)最顯著的特點(diǎn)是極速響應(yīng)能力——系統(tǒng)承諾“30秒響應(yīng)，30分鐘到場(chǎng)”，這得益于平臺(tái)的秒級(jí)LBS最優(yōu)派單算法和遍布全國(guó)的工程師網(wǎng)絡(luò)。

在線智能建立了“直屬+簽約+合伙”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有30，000多名認(rèn)證工程師，覆蓋全國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)、333個(gè)城市和2854個(gè)區(qū)縣，甚至將服務(wù)延伸至海外20多個(gè)國(guó)家、70多個(gè)城市。

03 核心優(yōu)勢(shì)

快、好、省：三維度構(gòu)建服務(wù)護(hù)城河。在線智能的服務(wù)優(yōu)勢(shì)可概括為三個(gè)字：快、好、省。

“快”體現(xiàn)在響應(yīng)和到場(chǎng)速度。自研AI平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)秒級(jí)LBS最優(yōu)派單，全國(guó)7大區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)確保工程師能快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

“好”體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和安全性。所有工程師均持證上崗，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，公司建立了三級(jí)安全教育與應(yīng)急演練機(jī)制，確保安全運(yùn)營(yíng)。

“省”則是通過精準(zhǔn)資源調(diào)配實(shí)現(xiàn)的降本增效。平臺(tái)化調(diào)度使人效提升30%，供應(yīng)鏈協(xié)同使運(yùn)維成本優(yōu)化超過20%，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策則實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)資源投入。

值得一提的是，在線智能不僅是服務(wù)提供者，還是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者。作為中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)《電動(dòng)汽車充電設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范》起草單位，公司深度參與了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

04 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

全球化布局，本地化服務(wù)。在線智能的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋之廣令人印象深刻。國(guó)內(nèi)方面，公司實(shí)現(xiàn)了34個(gè)省級(jí)行政區(qū)的全覆蓋，服務(wù)觸達(dá)333個(gè)城市和2854個(gè)區(qū)縣。

國(guó)際布局方面，在線智能已將服務(wù)拓展至全球4大洲、20多個(gè)國(guó)家和70多個(gè)城市，成為真正意義上的全球一站式運(yùn)維平臺(tái)集成商。

這一龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由30，000多名認(rèn)證工程師支撐，他們經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和考核，確保在任何地點(diǎn)都能提供標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)。

工程師們通過在線智能的數(shù)字化平臺(tái)接收任務(wù)指令，平臺(tái)會(huì)根據(jù)故障類型、地理位置、工程師技能等多維度數(shù)據(jù)，自動(dòng)匹配最優(yōu)工程師前往現(xiàn)場(chǎng)。

05 未來展望

從運(yùn)維服務(wù)商到城市基礎(chǔ)設(shè)施智能管理平臺(tái)。在線智能的愿景不止于充電樁運(yùn)維。公司定位為“全球一站式運(yùn)維平臺(tái)集成商”，正構(gòu)建AI智能+城市基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

公司CEO李莉在近期國(guó)際充換電運(yùn)營(yíng)商大會(huì)上表示，在線智能將通過“科學(xué)復(fù)用人力和AI智能調(diào)配資源”，讓運(yùn)維人員從基礎(chǔ)重復(fù)工作中解放，專注于技術(shù)升級(jí)和復(fù)雜故障處理。

榮譽(yù)見證了公司的行業(yè)影響力：2025年，在線智能榮膺“鈦能獎(jiǎng)·2025年度優(yōu)秀充換電運(yùn)營(yíng)商”獎(jiǎng)，并在上海國(guó)際充換電展上榮獲運(yùn)維服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

隨著新能源產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，充電樁運(yùn)維市場(chǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)。在線智能憑借先發(fā)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)實(shí)力和龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已在這一賽道占據(jù)領(lǐng)先地位。

凌晨的充電樁故障在45分鐘內(nèi)被解決，車主次日清晨順利駕車上班。這樣的場(chǎng)景正在全國(guó)2854個(gè)區(qū)縣同步上演。

從起草行業(yè)規(guī)范到建立全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從30秒極速響應(yīng)對(duì)3萬多名認(rèn)證工程師的精準(zhǔn)調(diào)度，在線智能用技術(shù)重新定義了充電樁服務(wù)的可能性。

當(dāng)新能源車駛?cè)肭Ъ胰f戶，可靠的充電服務(wù)不再是奢侈品，而是基礎(chǔ)設(shè)施的組成部分。